课程大纲：

客户品质服务培训课程

课程简介
◆本课程针对客户品质服务CQS的岗位职责和工作能力展开，围绕客户品质服务工程师的客户接待与陪同、客户投诉和咨询的处理和回复，与客户定期的QBR会议及报告，与客户沟通，客户问题的处理等日常工作展开。在授课期间，有针对性的组织训练和练习。
◆课程紧紧围绕客户品质服务CQS这一宗旨，围绕如何处理客户投诉，如何组织与客户的需求而逐层深入，进而深入地探讨如何有效地、长期地解决客户投诉问题，并在新项目中杜绝此类问题，实现朱兰三部曲的“质量计划、质量控制、质量改善”。

授课时间：1天，6小时
授课方式：激情授课+互动体验+案例分享+现场行动
关键字：客户品质服务 CQS 客户服务 客户投诉 客诉处理

适合对象
◆从事品质管理工作的相关人员；
◆从事客户品质服务的相关人员；
◆即将从事客户品质服务的相关人员。

课程收益
◆通过本课程，学员可以掌握客户品质服务CQS工作技能要求和质量理论基础；
◆针对客户品质服务CQS这个岗位，本课程设置有效地练习和训练课题；
◆通过本课程，学员可以充分地掌握客户品质服务CQS处理质量问题的方法和流程，提高工作能力；
◆通过本课程学习，学员可熟练地掌握“零缺陷”理念、“一次做对”思想、产品的全寿命周期管理、8D分析法、应对现场审核和客户验厂、流程设计、防呆防错法、新旧QC七大手法、QCC小组活动等质量管理技能；
◆通过本课程，学员掌握的软件有：Minitab和Microsoft office visio。

课程大纲
第一章 课前沟通
第一节 课前沟通
（1） 讲师简介
（2） 学员介绍：行业+岗位+职责+日常工作
（3） 学习的“目的+期望”
（4） 工作中的“困惑+困难+疑问”在哪里？

第二节 课程分析
（1） 客户品质服务CQS职能雷达图
（2） 岗位胜任的标准
a) 理解产品使用的产品、元器件和关键特性的地位，明确客户品质服务的方向；
b) 掌握质量水平的跟踪方式，及时发现质量变化趋势和波动，及时向厂内传达客户质量需求；
c) 掌握应对抽样和检验的风险的方法，明确时刻面临的风险问题；
d) 掌握分析质量问题的角度和方法，快速地有效地解决遇到的顾客质量投诉问题，如客户投诉、客户现场稽核和客户验厂等；
e) 掌握质量改善的方法，应对客户对质量不断提升的需求。
（3） 课程目标：课程雷达图
    （4） 课程日程安排
（5） 学员承诺

第二章 质量发展历程和质量理念
第一节 质量理念
（1） 零缺陷
（2） 一次作对
（3） 案例：评估员工漏检率的案例。
第二节 工序和元器件
（1） 关键工序—质量控制点
（2） 关键元件
（3） 关键特性
（4） 缺陷等级
第三节 全寿命周期和浴盆曲线
（1） 定义
（2） 概述
（3） 发展历程
（4） 企业生命周期和产品生命周期
（5） 浴盆曲线
a) 浴盆曲线
b) 失效率的三个阶段
c) 六种故障模型
（6） 案例分析：根据吉利熊猫车型2010年*集控器的三包退货数据，建立产品的全寿命周期模型。
第四节 监控质量
（1） 为什么要监控？
（2） 客户品质服务CQS监控哪些方面？
（3） 客户品质服务CQS监控指标怎么定义？
（4） 除了指标还有什么？
第五节 统计和抽样检验的风险
（1） 生产方风险
（2） 使用方风险

第三章 品质问题处理
第一节 8D求解法
（1） 一组概念
a) 8D
b) 8D报告
c) 临时措施
d) 纠正
e) 纠正措施
f) 合格
g) 不合格
（2） 8D问题求解法的发展和应用
a) 8D问题求解法的由来
b) 8D问题求解法的发展
c) 8D问题求解法的应用
（3） 8D报告
a) 8个基本原则/9个步骤
b) 8D循环图
c) 8D过程准备

第二节 顾客投诉
（1） 顾客投诉定义
（2） 顾客投诉的处理流程
（3） 顾客投诉处理原则
（4） 后续活动

第三节 品质问题检讨
（1） 品质问题检讨的流程
（2） 品质问题检讨的形式
（3） 品质问题检讨的人员
（4） 品质问题检讨的输入
（5） 品质问题检讨的输出
（6） 案例分析：公司是一家专业生产多功能锅电源板的企业，其中有一家供应商是继电器的供应商。这家供应商是我司新导入的供应商，并为这个产品开发了一款继电器，一个电源板上2个用量。从投产到现在，IQC并未发生不良报告是，假如是你，怎么处理此事？如果供应商不认可你的处理，您怎么办？现在发生顾客投诉，有3个问题；一个是同一块电源板上有2种丝印，规格只差一个字母；二是继电器持续通电后不工作了，经确认为线圈引脚焊接处断了三是继电器中有有一个衔铁弹簧，会随着通断电而通断，结果衔铁弹簧变形了（衔铁弹簧为外购五金件，有模具控制）。请对上面的问题进行归纳和演绎分析人，深入检讨。

第四节 关键组件供应商现场审核
（1） 现场审核的分类
（2） 现场审核的时机
（3） 现场审核的流程
（4） 供应商和委外加工厂现场审核
a) 现场审核的流程
b) 现场审核的要点
c) 现场审核的内容
d) 后续活动
（5） 现场审核的结果
（6） 案例分析

第五节 客户验厂审核
（1） 审核前沟通
（2） 审核前准备
（3） 审核中的应对
（4） 审核结果确认
（5） 审核后的沟通
（6） 审核后的回复
（7） 持续改善活动及验证

第四章 品质工具
第一节 流程图
（1） 流程图的功能
（2） 流程图的设计步骤
（3） 流程图设计的注意事项
（4） 流程图分类
（5） 流程图编制工具：Microsoft office visio的使用
（6） 案例分析：我司是线材加工的企业，3个月前开始给主机厂供货线材，分别为电源线、连接线和端子线3个产品；电源线供货250kpcs退回2000pcs，问题集中在打高压异常，接头插拔不牢固，线皮压伤破损；连接线供货250kpcs退回100pcs，问题集中在接头插拔不牢固，线皮压伤破损；端子线供货500kpcs退回1500pcs，问题集中在红黑线反向，端子短路和线皮压伤。假如线束的生产工艺为：裁线，剥皮，打端子，装套管，吹风，装胶壳；测试工艺可能包括浸油测试，打高压测试，耐压测试，通电检验等。请尝试做一个简单的工艺流程图，要求包含质量控制点。

第二节 防呆防错
（1） 基本理念
（2） 防呆/防错方法
（3） 流程防呆
（4） 库存品处理
（5） 案例分析：我司主营业务是牙膏生产，销路很不错，年底人员出现比较严重的波动，品质人员也出现较大的波动，公司运营部门有提前布局春节前后的生产任务；牙膏的生产工艺有自动化和半自动两种模式；春节后投诉突然增多起来；大致内容如下：外箱打开后彩盒是齐全的，但个别彩盒里没有牙膏，个别产品没有打印条形码，甚至出现1pcs牙膏装在另一个客户定制的牙膏筒里，顾客非常不满意。请针对以上情况作一个质量改善方案，尽可能采取防呆防错方法。

第三节 QC七大手法
（1） 检查表
（2） 层别法
（3） 帕累托图
（4） 因果图
（5） 散布图
（6） 直方图
（7） 管制图
（8） 制程能力评估
（9） 提升过程能力的方法

第四节 新QC七大手法
（1） 关联图
（2） 系统图
（3） KJ图
（4） 矩阵图
（5） 箭头图
（6） PDPC法
（7） 矩阵数据解析法

第五节 案例分析：根据课件提供的电池参数样本，分别绘制直方图、管制图、散布图，请CPK。根据课程提供的数据样本绘制帕累托图。

第五章 适时组织厂内品质活动
第一节 品质圈QCC活动
a) 头脑激荡法
b) 解决问题的思路
c) QCC的五种类型
d) QCC的八个步骤
e) QCC成果总结和发表
f) QCC过程有效性评价
g) QCC成果评价
h) QCC小组成果评价
i) QCC品质圈活动成果发表评审及评审表
j) 现场评审

第二节 品质控制
（1） 选择品质控制点
（2） 选择关键特性
（3） 选择测量标准
（4） 摸底测试
（5） 测试分析
（6） 流程管控
（7） PDCA循环

第三节 品质改进
（1） 品质问题的归纳
a) 归纳的来源
b) 归纳的流程
c) 归纳的方法
d) 归纳的过程
e) 案例分析
（2） 品质问题的演绎
a) 归纳后的演绎
b) 演绎的原则
c) 演绎的流程
d) 演绎的方法
e) 演绎的过程
f) 案例分析

第四节 品质培训要求
（1） 培训需求的来源
a) 品质异常处理
b) 顾客投诉
c) 标准问题
d) 品质问题总结
e) 品质问题收集
（2） 品质培训内容
（3） 品质培训要点
（4） 品质培训周期
（5） 培训后的考核

客户品质服务培训课程