课程大纲：

传奇服务培训

课程背景：
把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。
竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有危机意识与服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。
大到一些集团，小到一些刚起步的公司，我始终深信一件事：传奇的服务是充满激情的领导艺术的结果。领导需全身心的向所有人传递一个信息：为了让顾客开心，为了服务顾客，尽一切可能做自己力所能及的事。目标是崇高的，而焦点在个人；领导你的公司实现卓越的服务，从而不仅为顾客设定可供参考的标准，而且为你所在的行业设定标准，甚至为整个社会设定标准。

课程目标：
.打造学员良好的职业素养；
.培养学员“我是企业，企业是我”的服务意识与服务精神；
.让学员在服务中珍惜每一个顾客，把客户当成朋友！为客户创造感动，让其难忘；
.为企业打造让客户能够感觉愉悦，快捷高效，信赖的服务；
.让好的服务能够为企业带来持续销售，且能让客户主动转介绍客户；
.掌握工作中应有的服务意识与服务理念，结合本岗位服务工作提高综合服务技能与服务水平！树立企业独一无二的品牌形象。

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：从事窗口服务、客服、销售、技术、维修等及各行各业从业人员等
课程方式：情景模拟、角色扮演、视频短片、案例

课程大纲
第一讲：服务的危机意识
一、宏观危机
1. 智能时代的冲击
2. 同业间的高度竞争
3. 行业爆发的信用微机

二、微观危机
1. 客户投诉处理
1）投诉者与不投诉者
2）一个满意的顾客带来的
3）一个不满意的顾客带来的
4）顾客是怎么流失的？
5）顾客流失的原因分析
2. 外部诈骗案件
3. 内部员工违规操作
1）服务是每个人的职责
2）服务与诚信分不开

三、顾客是谁？
四、员工、企业与客户的关系
五、我是谁？

第二讲：从满意到忠诚的“服务意识”
思考分享：卓越的服务对企业意味着什么？
一、标杆企业永续发展的铁三角
现场讨论：一家企业要想生存、发展，不断的壮大需要具备哪些要素？
1. 什么是一家企业生存的根本？
2. 什么是一家企业活下去的资本？
3. 什么决定一家企业的高度并使其永续发展？
4. 服务是最有力的营销
经典案例：海底捞的故事
5. 卓越服务的职能

二、服务时代——创造价值与未来
现场讨论：什么是服务？什么是优质服务？什么是传奇服务？
1. 什么是服务？
1）服务的定义
2）服务的解读
2. 服务意识是竞争的软实力
案例分析：服务的核能威力
1）什么是服务意识？
2）全身心的服务与不得已的服务
3）卓越人员必备的服务意识
4）建立正确的服务观念
5）服务是一种生活方式

3. 什么是优质服务？
1）优质服务的秘诀
2）优质服务四项基本标准
4. 什么是传奇服务？
1）传奇服务的秘诀
2）传奇服务的基本标准
3）服务的三个层次
现场互动：服务的三个层次
4）服务的价值由客户定义
5）客户感动的三种服务
6）打造100%的客户满意是我们的目标

三、找到服务的定海神针——关键时刻与机会
现场思考：当我们的客户走进我们的营业场所有几个服务接触点？
1. 关键时刻的起源与诞生
2. 服务实现的途径？
1）什么是服务接触？
2）什么是服务接触点？
3. 决定成败的M0T瞬间
4. 属于你的关键时刻*
5. 培养关键时刻的正面体验
1）服务接触中的情感体验
2）服务接触中的思考体验
3）服务接触中的行动体验

第三讲：以服务提升企业核心竞争力
一、不满意的服务是因为什么？
现场讨论：客户因为什么不满意？
1. 客户   2. 员工

二、主动满足客户的不合理期望
1. 什么是不合理期望？
1）从企业的角度
2）从客户的角度
3）在法律底线之内的
2. 不合理期望是怎么产生的？
1）与过去的经历相比较
2）由外界舆论与内心暗示引起
3）因科学发展超越服务水平
4）客户自身素质提高所致
3. 如何化解客户的不合理期望？
1）用时间化解不合理期望
2）主动满足客户有代表性的不合理期望
3）永远都努力满足行业内无法满足的客户期望
4）永远持续创新服务，只能被模仿无法被超越！
4. 客户不在乎的事情就不是服务

三、以价值为导向打造员工*的服务水平
1. 天下难事必做于易
2. 服务失误后
1）服务失误后的补救措施
2）为什么补偿后客户还不满意？
3）用补救创造感动与忠诚
3. 服务的不断升级
4. 找到客户眼中的价值
1）服务必须是客户需要的
例如：“您好，欢迎光临，这边点餐！”与“您好，欢迎光临，里边请！”
2）先找需求，再做服务
3）价值是被创造出来的
4）把客户不需要的变成需要的也是一种创新
5）从没有价值到有价值
6）从有价值到有独特价值

5. 通过告知让客户了解服务的价值
场景一：一位先生走进理发馆（定制）
场景二：一位先生走进理发馆（定制）
6. 企业实施服务的过程示意图
1）设计好你的客户感知
7. 如何超越竞争对手
1）服务价值的三个维度
2）让附加值服务提升核心服务
3）让附加值成为核心价值
4）让附加值为客户带来惊喜

四、提供个性化的管理系统
1. 标准化服务与个性化服务
2. 从上到下的全员服务管理体系

第四讲：*企业的服务理念
一、世界部分着名企业的服务理念
1. 沃尔玛
2. 麦当劳
3. 凯悦大酒店
4. 英国航空
5. 中国海尔
6. 中国移动通讯
7. 中国海底捞
二、我们的服务理念是？
三、服务的最高境界
四、服务的重要信念
五、目前各行业存在的神级服务
1. 招商银行
2. 海底捞
3. 胖东来
4. 海尔集团
课程结束

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