课程大纲：
情绪压力管理 培训班
【培训收益】
了解七情六欲五毒，学会负面情绪调适方法及压力管理技巧。
情绪管理自测和性格压力自评，*成长，增进生活智慧。
增强正面情绪，处理负面情绪，从根本解决消极情绪心理根源。
减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情，提升生活情趣。
发掘压力源，激发主动性与创造性，培养积极心态面对人生。
掌握行之有效的压力管理策略，学会各种有效的放松方法。
学会快速减压的26种方法，提升情商、逆商。
潜意识对话：发掘内在成长的力量，变压力为动力。
幸福职场：ABCDEF情绪理论改变心态绩效和行为绩效。
培养积极双赢思维-升级BVR信念、价值观、行为模式系统。
了解共情式沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。
学会失传的共情沟通秘笈：同频同率，先跟后带。
掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。
如何用非言语性沟通技巧传递想法、交流情感。
洞察四种人际交往心理地位，提升自己的共情同频沟通能力。
金牌客服价值提升，共情客户投诉心情并处理好事情，增加口碑美誉度。
了解客户投诉的心理需求分析与处理流程及方法技巧。
学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。
【授课方式】
针对客户需求定制课件，注重困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。
课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例。
培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。
体验式培训：互动性强、幽默、生动、亲切。
专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。
【培训对象】： 公司中高层管理人员、职业经理人、客服售后人员，想掌握压力情绪管理方法及客服投诉处理沟通技巧的职场人士。
【授课时间】: 1-2天
【课程大纲】
第一单元：热身活动，分组团建
全场热身活动 ：《抓钱》游戏
随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。
团建展示PK：《旗人旗语》
按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情，绘制摘星榜PK分数表。
请安排计分助教2名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。
第二单元：解读情绪
趣味活动：《找变化》
认识情绪
（1）“考眼力”识别情绪
（2） 什么是七情、六欲、五毒
积极情绪与负面情绪区别
情绪的作用
案例分析：情绪中暑
关于猴子的心理实验
（3） 情绪自测：你的情绪稳定吗？
分组讨论：“费斯汀格法则”的启示…
（4） 如何情绪觉察？
角色扮演：当工作会议中，你的功劳被同事抢先归功于自己，你会怎么做？
情绪的影响：
（1）情绪影响认知
视频赏析：办公室的情绪爆发
（2）情绪影响人际交往：
预防“情绪垃圾桶”/ 善用“好心情效应”
（3）情绪影响生理健康：
癌症的情绪说
笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了头
“喜伤心，怒伤肝，忧伤肺，思伤脾，恐伤肾，悲伤五脏，惊伤神经 ”
AB型性格测试及案例分析
情绪管理技巧：
做好情绪管理：做情绪的主人
A、 谁在决定你的情绪？
B、 正确处理情绪的三步骤
What-我现在有什么情绪
互动游戏：《你演我猜》
Why-我为什么会有这种情绪
How-如何有效的管理情绪
C、 情绪控制技巧： 指标VS治本方法
控制他人情绪六步法
情绪调适方法：父母状态、成人状态、儿童状态
增加正面情绪技巧
互动游戏：大风吹/可怜的小猫
4、心态决定一切
（1）你干这份工作是什么心态？
混；生存；生活；未来；等等…
心智模式对比：打工心态与老板心态？
你把这份工作看作是职业还是事业？
团体活动：《职业价值观大拍卖》
（2）自己投入工作的状态是尽力而为，还是全力以赴？
你给我多少钱，我就给你干多少活？
如何理解企业是我们的船？
案例分享：《买土豆的故事》
要想获得发展空间，主要靠谁？
（3）要先有付出，才能有回报——责权利相一致法则。
实战训练：《击掌吉尼斯》 增强学员自信，敢于挑战困难
第三单元：与压力共舞
锚点团体游戏：《凤凰涅槃》
1、 压力趣味测试
（1）心理测评：心理压力自测量表
（2）生活事件及压力指数
（3）自我压力评估
2、 认识压力、压力感和压力源
（1）案例分享：杯子的故事
压力的反应：
情绪反应
行为反应
生理反应
（3）什么是压力感？
自我认知：性格与压力测试
（4）什么压力源？
A、中国特色的压力源”识别分析
经济压力/人际压力/情感压力
家庭压力/健康压力
成就压力/内在自我的压力
存在的压力......
B、 实操运用：工作生活情景剧-压力源分析
C、人生幸福三诀：
不要拿别人的错误来惩罚自己
不要拿自己的错误来惩罚别人
不要拿自己的错误来惩罚自己
3、 职业压力特点：
（1） 压力与工作绩效关系图：
案例分析：你的绩效高峰在哪里？
（2） 压力特点
压力会像空气一样伴随你的一生。
压力是双刃剑，适度压力利于创造佳绩。
压力伴随过度情绪化，情绪带来压力。
（3）轻松压力调节：
A.内因：心理调节/生理调节：做情绪的主人
B.外因：人际调节/环境控制：事件控制
4、 压力管理技巧：
（1）简单易行的26种减压方法
（2）潜意识自我能量提升
实操演练：瘦身静心“混元桩”
（3）情压管理的实现途径：
挖掘动机
分析思维、情感和行为模式
自信训练
情绪管理
自我放松训练
培养双赢思维
人际沟通训练
问题解决训练
改变不合理思维
提高掌握技能
第四单元：失传的共情式沟通秘笈
什么是沟通？
（1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
（2）沟通的重要性
案例分析：不会沟通，从同事到冤家
（3）沟通技巧测试
视频赏析：沟通不畅的尴尬
（4）沟通的过程
案例分析：新版《西游记》
（5）沟通漏斗
（6）沟通的形式
（7）沟通形式的表现力：
失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带
（1）如何同频同率
（2）快速同频同率7把飞刀
团队PK游戏：《疾风劲草》
（3）如何先跟后带
（4）高效沟通六式
5）沟通中注意声音
互动问题呈现
3、沟通的技巧-听
倾听的故事
1）沟通的关键——积极聆听
2）聆听的五个层次
3）倾听的技巧
同理心训练
4）移情换位
5）听懂：倾听的四个层次
第一层：我听懂对方
第二层：让对方知道我听懂了
第三层：让对方听懂我
第四层：确认对方听懂了
沟通的技巧-说
互动游戏： “我演你猜”
“说”的5W2H法则
实战演练：你该怎么说？
说服他人的心理学技术
登门槛效应
留面子效应
过度理由效应
禁果逆反
妙用“群体动力”
现场练习：如何劝说小李?
高效沟通的六大要点
如何与客户沟通
角色扮演：如何从客户那获得更多信息
人际沟通的三条法则
黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！
白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！
钻石法则：——给别人超出他期望的东西！
第五单元：客户投诉心理分析和处理
1、客户的三种需求
业务咨询办理
倾诉发泄
尊重认同
角色扮演：你喜欢什么样的服务？
2、客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理
案例分析：马斯洛的需要层次理论
3、超越客户满意的三大策略
提高服务品质
降低客户期望值
精神情感层面满足
实战训练：超越客户满意的方法
处理客户投诉宗旨：客户满意* VS 公司损失最小
处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
情景模拟：客户为什么不满意？
（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：
A、耐心倾听
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、获得认同立即执行
E、跟进实施
角色扮演：如何处理客户不满情绪？
（3） 安抚客户情绪技巧
面带微笑/面带难过的表情、声音
关怀客户、理解客户
让客户发泄（倾听、提问）
实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
第六单元：现场互动问与答
情绪压力管理 培训班
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