课程大纲：

个人业务营销的新思路培训

课程介绍：
面对日益激烈的金融服务竞争，我们如何面对？
个人业务的新发展给我们什么样的启发？
个人业务有什么新趋势？
面对如此复杂的个人业务，我们从何下手？
我们的个人业务如何提高效能？
个人业务营销技巧如何提升？

课程目标：掌握
.个人营销业务的新观念
.个人业务营销的策划与行动方略
.个人业务营销技巧应用
.个人业务的网点营销的重要环节
.个人业务客户经理的实际操作

培训方式：专题演讲、案例分析、情景演练、互动研讨 短片观看
培训对象：个人业务管理人员及客户经理
培训时间：1--2天

训练内容：
1.当今银行的发展趋势
1.1.营业大厅的布置
1.2.网上银行和自助区
1.3.顾问和理财区
1.4.柜台区
1.4.1.过去，安全坚固
1.4.2.现在，开放透明
1.4.3.便于沟通和私密
1.4.4.内部的陈设，广告的摆放
1.5.网点－－邻家的咖啡屋
1.6.自营和品牌咖啡屋
1.7.华盛顿互助银行的儿童游乐区
1.8.小卖店
1.9.进入超市和地铁
1.10.以下业务已不是最赚钱的业务
1.10.1.信贷业务
1.10.2.现金业务
1.11.资金池
1.12.产品比较
1.12.1.来的不都是客---服务的新否定
1.12.2.以收费来确定服务定位

2.没有一致的理念
案例一    花旗银行核心理念
案例二    沃尔玛核心理念
案例三    迪士尼核心理念。
案例四    默克公司核心理念
理念的关键
在银行决策的时候，一定要问这个东西有用吗？能赚钱吗？这个东西符合我们的核心理念吗？
刺猬理念
（1）狐狸的错误
（2）刺猬的聪明
刺猬理念的三环理论
刺猬理念的案例
案例    富国银行
（1）刺猬理念的案例
（2）案例   香港中银
中间业务收入与人事费用之比

3.管理关键的关键
3.1.银行业的二大变化
3.1.1.银行不再优越，必须为生存而战，为希望而战，从自我为中心到客户为中心
3.1.2.风险意识增强，防止服务危机发生。 危机管理是最重要的管理
3.2.银行的目标
3.2.1.VMV（远景。使命。价值观）
3.2.2.银行的预算
3.2.3.成就一个人不能成就的事业
3.2.4.诚信是价值观的核心
3.2.5.价值是１＋１大于二
3.2.6.银行的目标同个人的成功
问题：
成为优秀银行的突破口在哪里？

4.银行品牌塑造
品牌在银行的地位凸显
4.1.旧组织体系
4.2.总行
4.2.1.当前流行的组织体系
4.2.2.组织架构
4.3.指挥系统
4.3.1.当前流行的业务架构
4.3.2.总行内控的业务流程再造

5.将银行办成工厂--------提高生产力的意义
5.1.生产力的三要素
5.2.不能靠节省成本和裁减员工
5.3.提高银行的“工艺”水平
5.4.仅讲结果，就可能忽视工序和管控，就可能造假
5.5.生产力是每一个人的事情
5.6.提高生产力的四大特性
5.7.精实化管理的灵魂－文化

6.CRM在香港银行的运用
6.1.动态的CRM
6.2.客户服务中的CRM
6.3.营销中的CRM
6.4.银行与银行之间的差距--CRM

7.客户细分
7.1.基本需求客户
7.2.交易型客户
7.3.储蓄者
7.4.复杂客户
7.5.投资客户
7.6.借款人
7.7.富人客户

8.一对一价值管理
8.1.识别潜在的高价值客户
8.2.设计每一个客户接触的策略
8.3.识别客户的管理周期
8.4.将一个客户与类似的１００个客户比较

9.客户一体化模式
9.1.大众化营销
9.2.独特解决方案
9.3.互联网营销－－核心客户
9.4.电话营销－－低价客户
9.5.分支机构－－高价值客户解决方案

10.客户观察系统
10.1.对每一个客户的当前价值进行评测。
10.2.高价值客户、高潜质客户、基础客户和一般客户
10.3.交叉产品从2.3-2.8
问题：
客户经理组织应怎样形成？

11.客户服务的专业化和团队化
11.1.财务顾问
11.2.财务顾问团队
11.3.财务分析与计划
11.4.年度拜访
11.5.产业服务专家

12.娱乐营销
12.1.商业利益背后有出色的娱乐精神
12.2.我们不属于餐饮业，我们属于娱乐业

13.花旗银行客户的分层
13.1.客户分层模式
13.2.花旗银行的私人银行

14.贵宾理财－仅次于私人银行
14.1.贵宾理财服务的特点
14.2.个人理财内容

15.产品销售方法
15.1.顾问式的销售方法
15.2.个人银行业务做法及策略
15.3.市场拓展策略
15.4.个人银行业务的定位及独特策略
15.5.开发客源的方式－银行

16.何时联络客户
事件导向的客户服务
营销成功后服务
营销成功致谢与节日贺卡
定期对投资分析

17.CRM管理
外资客户经理的要求
客户经理的培养和选拔
客户经理的划分及依据
客户经理每日考核
经理对下属培训
客户经理年度考核
业绩目标：完成率及原因探讨
人员组织：团队支援及配合
客户互动：客户反映及问题

18.CRM六层次与银行服务水平自评
客户管理的六要素
客户沟通的八项心理训练
客户谈判的五项要点
与客户沟通制胜的三项法宝
尾声：教&练问&答

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