课程大纲：

客户服务经理核心职业能力培训

课程背景：
数字化人工智能（AI）正在重塑商业，不过速度不像今天很多人想象的那么快。的确，从农作物收成到银行贷款，现在各个领域的决策都由AI指导，而且，过去似乎遥不可及的东西，比如无需人工的纯AI客服，已经逐渐成为现实。开发平台、强大的处理能力以及庞大的数据存储空间等AI背后的技术，正在迅速发展，应用成本越来越低。眼下似乎是企业开始采用AI 获利的好时机。据预测，今后十年，AI 将会成为全球经济增加13万亿美元。
然而，数字化AI 发展前景虽好，许多银行人却并没有做好充分准备。
“动荡时代*的危险，不是动荡本身，而是仍然沿用过去的逻辑做事”。
——*·*

课程收益：
.介绍金融科技对商业银行战略转型的影响和个人应对战略
.透过现象看实质：数字化转型下的工作的本来意义和价值
.赢在心态和坚持：*职业化心态塑造与常葆热情的技巧
.突破瓶颈：如何度过职业瓶颈期和懈怠期，塑造核心价值
.重在规划：职场晋升的职业规划、常规轨迹和机会的掌握
.能够重塑客户维护的真谛和秘笈，达成个人全能力大提升
.核心营销力提升：大客户经营8大必杀技，做卓越银行人
.如何发挥金融数字化优势强化精准营销管理提高营销效率

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行分支行行长、内勤行长、各部门总、各部门主管、中高层战略部署者、支局长、网点负责人、一线各岗位及转岗人员
课程方式：主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示
课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题

课程大纲
第一讲：银行进化路线图——摩擦再见，数字渠道你好
一、金融科技驱动银行创新力量
1. Bank1.0 时代：离不开的物理网点
2. Bank2.0 时代：电子技术延伸了物理网点的触角
3. Bank3.0 时代：可随时随地获得银行服务
4. Bank4.0 时代：嵌入生活的智能银行服务
头脑风暴：Bank1.0到Bank4.0营销模式发生的变化
二、回到第一性原理，逆袭传统老牌银行
1. 千万不要从分支行体系开始，包括产品设计
2.“拥有客户”已经不再重要了，客户在哪里、银行服务就在哪里
3. 拥抱新兴的技术，未来银行家是在数字世界实现银行体验的技术专家
4. 抛开历史的包袱，从银行的最基本命题出发
5. 反思摩擦、监管和许可本身，需要更快更廉价地创造变革性体验

三、让我们一起走进金融代际跃升的时代
1. 技术主导一切，并且无处不在
2. 认识金融科技的力量
3. 银行正在走出实体世界，走向数字世界
4. 未来银行将是无感知银行
5. 无论发生什么，银行总在你的身边
6. 拥抱科技适应变化，重塑商业银行竞争力
案例分享：平安银行的精品公司银行
头脑风暴：金融科技和科技金融：是敌是友
四、BANKN.0畅想未来银行模式
1. 数字生态银行
2. 智慧化银行
3. 网络化银行
4. 无界银行
5. 开放银行
6. 流程银行
案例分享：2018.7，浦发银行API bank发布会，见证中国*“无界开放银行”推出

第二讲：透过现象看实质——数字化转型下的工作的本来意义和价值
一、工作的底层逻辑
1. 工作是为了生存保障
2. 工作是为了价值体现
二、生命历程和工作历程
1. 求学阶段：蓄能和储备阶段
2. 新人3年：混沌和浮躁阶段（启航阶段，重要）
3. 工作3-10年：上升或者懈怠（黄金十年，最重要）
4. 工作10-20年：爬坡或者困顿迷茫
5. 工作20-30年：稳定阶段
三、赢在心态——*职业化状态塑造
1. 坚定和热情
2. 学习和进步
3. 专注解决问题

四、重在安排——时间管理的秘籍和习惯养成
1. 目标性法则
2. 要事优先法则
3. 组织计划法
五、贵在坚持——常葆工作热情的技巧和方法
1. 剖析自己，自我探索
2. 挖掘优势，肯定自己
3. 保持热情，跨过自我设限
六、胜在规划——职业规划和必备技能
1. 了解自己想做什么：愿望，愿景
2. 知道自己能做什么：自身实力的评估
3. 清楚自己被需要做什么：你的市场价值

七、突破瓶颈——如何度过职业瓶颈期和懈怠期
1. 压力管理
2. 目标激励
3. 拓展兴趣
4. 健康管理
5. 社交管理
八、坚定方向——银行职场人的核心价值
1. 行政管理
2. 专业价值
3. 营销能力
4. 拓展人脉
九、抓住机会——职场晋升的常规轨迹和机会掌握
1. 职业晋升的底层逻辑
2. 职业晋升的机会闪现
3. 职业晋升的心态把握

第三讲：客户维护的真谛和秘笈
一、客户从哪里来（开发渠道）
1. 自带流量
2. 银行存量分配
3. 客户（亲朋）转介绍
4. 中介（关键人）合作
5. 陌生拜访客户
6. 资料法
7. 自主上门客户
8. 圈子开拓客户
二、盘家底
1. 现金型客户
2. 期权型客户
3. 彩票型客户

三、重点客户维护流程
1. 发起链接
2. 单频付出
3. 双频互动
4. 尝试变现
5. 持续经营
6. 大额变现
四、金融营销的KYC
1. 开场
2. 提问
3. 倾听
4. 促成

第四讲：核心营销力提升——大客户经营的8大必杀技
一、了解客户，换位思考
1. 大客户画像
2. 大客户需求
3. 目前大客户经营的问题
二、学会经营，有舍有得
1. 包装和投资自己
2. 建立关系
3. 建立良好
4. 排忧解难
5. 确立信赖
三、专业致胜，赢得尊重
1. 首先是“资源”的经营
2. 其次是“信息”的处理能力
3. 然后是“合作”和“协调”的能力
4. 然后就是一种“工作状态的经验”

四、坚持到底，始终如一
1. 保持联络的频次（电话、面见、微信互动）
2. 保持韧性、短期看技巧 长期看人品
五、注重流程，经营有规律
1. 客户经营的个体流程
2. 客户群体经营流程
六、学会创新，营销有套路
十种可能加入富豪私人服务范畴的业务
七、开阔思路，工作有底气
1. 中国财富家族的特征
2. 家族财富管理：资产分配与传承阶段
3. 私人信托（及类信托）的概念及价值
4. 综合需求解决方案
八、客户建档，服务有常态
1. 客户档案有效整理
2. 全方位服务-事件营销
3. 高净值客户持续维护：客户资产回顾

第五讲：数字化营销管理能力提升
一、数字化场景营销痛点分析
1. 金融科技赋能零售业务智能化转型
2. 金融行业零售营销渠道化、电子化
3. 互联网+金融零售营销模式日趋成熟
4. 线上零售资源匹配线下零售资源
5. 互联网营销思维借鉴，降低营销成本
6. 移动互联网+大数据为精准营销提供了可能
7. 移动互联网的普及与消费支付习惯的改变
互动学习：深度分析打造零售银行4.0的八大策略
二、零售银行互联网场景营销新风口
1. 客户在哪里，我们要到哪里去
2. 互联网发展的阶段
3. 认识传统渠道的弊端和创新的局限性
4. 如何构建全渠道场景
互动学习：为什么是微信and APP

三、场景营销是客户关系管理的起点
1. 什么是场景营销
2. 什么是一个好的场景
3. 什么是定量级场景
四、定量级场景体系的搭建
1. 营销策略的制定
2. 利用科技的手段实现场景的运营
案例分享：线上渠道-手机银行客群的官微场景化月活
互动学习：认知升级：运营思维VS运维思维
五、理解数据的应用价值
1. 数据的本质
2. 通过数据看商业的本质
3. 数据的作用
互动学习：数据产品价值公式分析
六、零售银行六大新常态
1. 客户-渠道-产品-技术-监管-竞争
2. 新常态下的业务模式：聚焦五大差异化模式
3. 新常态下的运营模式：运营模式发展七大关键能力
头脑风暴：如何加速零售银行业的跨越式发展

第六讲：Pick线上场景搭建之做银行系微商
一、离不开的微世界
1. 现实中的微案例
1）微信号属于银行
2）线下活动的新抓手
3）朋友圈内容的个性化与规范化
4）考核上的新思路
2. 客户关系微思维
1）主动性
2）把“陌生人”变成“好朋友”
3）人性化：333法则升级到3331法则
4）目标感
3. 塑造客户经理个人品牌
1）个体崛起大格局
a打造新的生活方式
b发自内心的不断成长
c做真实的自己
案例分享：某银行做法：微形象规范化—多渠道添好友—标签化细分类—朋友圈勤更新—点对点巧联系—朋友数来考核
2）客户经理室打造与布局
3）善用网红策略

二、自我品牌塑造
1. 自品牌，价值与好处
2. 自品牌，定位与标签
3. 自品牌，如何设计打造
4. 好形象，自己会说话
5. 好专业，理财师的赋能
6. 口碑传播，重要是传
7. 微信控，学会用工具
8. 互联网，运营九法则
9. 真诚心，用户力思维
10. 问自己，你的“你的品牌超级符号”是什么
现场学习：写一个关于自己的品牌人格故事

三、如何利用微社群进行网点获客
1. 微社群运营问题
1）把社群当客群
2）滥发红包
3）缺乏规则
2. 微社群的三大矩阵
1）成员
2）内容
3）产品
3. 获客步骤及策略
1）获客准备
2）场景化搭建
3）客群选择
4）分级筛选
5）内容运营
6）获客节点邀约
7）注意事项
8）把“陌生人”变成“好朋友”
案例分享：亲子育儿群、吃货群和健康跑步群

四、做“钱”途无量的自媒体
1. 用户思维：传达优雅自在的温暖调性
1）昵称
2）头像
3）签名
2. 营销思维：探索轻松和谐的文化张力
1）软文
2）晒图
3）直播抽奖
4）分享反馈
3. 场景思维：营造开放互动的创新生态
1）品牌降维：亲民化
2）产品降维：生活化
3）服务降维:  娱乐化
4）渠道降维：多元化
五、活动搭配微信平台，圈粉也要“双剑合璧”

客户服务经理核心职业能力培训