课程大纲：

店面销售礼仪培训班

【培训时间】12课时/2天
【培训对象】店长、门店导购人员
【培训方式】讲师讲授、多媒体教学、学员讨论、分组练习、讲师示范指导、情景演练

【课程背景】
你知道，做销售首先销售的是自己吗？
你知道，主动相迎，要学会接一待二顾三吗？
你知道，客户能帮你找到新的卖点吗？
你知道，胜了辩论却可能输了生意吗？

【课程目标】
1、从外至内，全方位打造地板企业店面销售人员职业形象，树立企业品牌，增强顾客地信赖感
2、帮助学员掌握销售沟通技巧，能够更好地与顾客沟通，抓住顾客地购买心理
3、做一名出色的门店销售人员，为企业创造更好的销售业绩，争取更大的利润

【课程内容】
第一部分：销售礼仪在地板企业门店销售中的作用
一、什么是销售礼仪
二、店面销售为什么需要礼仪
1、零售业发展需要加强礼仪      2、销售礼仪的功能
三、销售礼仪的原则
1、耐心                        2、关心                        3、爱心
4、善心                        5、诚心
四、销售礼仪需律己敬人（情景再现优质服务暖人心）

第二部分：店面销售人员仪容仪表规范
一、店面销售人员的仪容修饰
1、仪容修饰原则                    2、男性仪容修饰              3、女性仪容修饰
二、地板销售人员着装
1、重视销售人员的着装              2、销售人员的着装原则
三、基本行为举止礼仪
1、常用手势
展示物品（资料）                        递接物品（资料）                   
指示方位                                如何做引导
2、握手、致意礼仪
3、端庄的站姿、站姿的忌讳
4、积极的身体语言及不好的身体语言

第三部分：店面销售人员的语言艺术
1、卖场服务人员是企业形象的代言人    2、正确使用文明礼貌服务用语
3、根据不同身份进行正确的称谓        4、称谓的禁忌
5、声音的表现与运用

第四部分：店面销售人员的接待服务礼仪
1、满怀着感情的说“欢迎光临”         2、接待顾客=心+技+体
3、任何时候都要面带微笑               4、问候、表情、语言得体、态度
5、站姿、坐姿、走姿、行礼方式         6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
7、送客的重要性

第五部分：店面销售礼仪应用流程
一、接待中的礼仪
（一）接待礼仪的要求
（二）顾客进门
1、三声                       2、三到
（三）和顾客地交流
1、名片：递交、索取与接受     2、做介绍（介绍自己、介绍他人）
3、递接物品、奉茶续水
（四）与顾客的沟通
1、三A原则                    2、说什么和怎么说
3、销售人员的七不问           4、倾听的作用
5、沟通的误区                 6、洽谈座次的安排

第六部分：顾客接近技巧
1、接近顾客地时机             2、接近的首要任务
3、引力：微笑、赞美           4、销售精彩开场白
5、沟通风格与交流

第七部分：接待服务礼仪待客的应用
1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
2、平等的对待顾客
3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复、赞同、提建议）
4、处理好顾客地要求
5、做好售后服务
6、给顾客提供购物的满足感

第八部分：不同类型的顾客及接待方法
1、“不了解”型顾客地表现及应对      2、“专家”型顾客地表现及应对
3、“半桶水”型顾客地表现及应对      4、“多半桶水”型顾客地表现及应对

第九部分：有效处理顾客的投诉
1、顾客产生投诉的原因                2、如何降低顾客投诉
3、处理顾客投诉的原则、步骤与方法    4、处理顾客投诉的“宜”与“忌”

第十部分：店面销售礼仪培训总结
销售礼仪是一种无形的力量，在销售人员销售活动中，发挥着重要的作用，销售人员的礼仪贯穿在销售的每一个环节，它可以帮助销售人员更好的交流，让销售人员和客户沟通的过程中赢得顾客地好感、信任与尊重。

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