课程大纲：
房地产完美交付全流程培训
中国地产企业野蛮生长的黄金十年，大部分开发商都没有足够动力过多的关注“居住者”，让很多购房者从“买楼”到“收楼”都有从“将军”到“奴隶”的失落感。中国房地产现在进入客户时代，“交付”对业主来说是幸福生活的开始，而对开发商来说是“下半场”生存战的开场！只有客户粘性才是客户价值二次变现的*途径，客户体验管理是产生客户粘性的不二选择！
【广度】从质量触点到服务触点；
【实操】图文并茂流程表单齐全；
【及时了解】客户服务发展方向；
【真正掌握】客户粘性关键密码；
【培训形式】 现场专家讲授，课堂互动，案例分享，结合学员实际工作进行研讨。
一、“完美交付”总则篇
2、客户时代的新特点及新挑战
房地产纠纷的六大类原因
房地产行业发展阶段及客群特征分析
4、交付核心工作拆解
二、“完美交付”实战篇
交付启动的重要性
交付前启动关键点
2、交付前风险管理
工程品质风险管理
销售约定与合同履约风险管理
其他重大风险管理
案例四：融创地产-《缺陷反馈案例库》
模拟验收与交付成绩的关系
如何做好模拟验收？
4、工地开放日
工地开放定义及作用
工地开放标准四步法
案例六：融创-开放日优秀案例分享
交付方案制定
拒收房案例分析
建立交付预警机制
交付期的法律问题处理-“交付六问“（法律责任界定、风险规避、注意事项及标杆房企常用表单）
交付总结重要性
1）产品品质
3）客户满意度分析
交付后集中维修管理：刚需业主核心关注点，集中维修分包单位管理、激励、流程表单。
1、“体验式交付”管理执行要点
（2）“人“比”房子“更重要
（3）服务比专业更重要
（4）讲故事比做事情更重要
（5）“好玩”比“严肃”更重要
“体验式交付”沙盘演练
沙盘规则
“体验式交付”沙盘：根据实际交付案例分组推演，策划出PPT版“交付地图”，并推举代表上台汇报，分组PK打分排名，对优胜组进行奖励。
a.在所有步骤中必须区分出核心关键步骤，并提出突破方法
总结 讨论 问答
李锋老师
五年万科的客户关系管理，深刻理解万科理念与文化和客户关系管理路数；
目前任职某排名前五地产公司、任区域客户关系部门负责人，业务经验涉及项目开发全周期客户风险防范管理、地产客户关系管理标准化建设、全周期客户关系服务触点管理、客户敏感点研究及产品定位、研发、建设全过程品质管控。熟悉销售前期及售后服务管理、维修服务管理、客户危机管理及各类疑难投诉处理、呼叫中心运维、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关怀及客户关系维系技巧、客户满意度管理、物业服务监督管理、客户关系体系中长期发展核心价值梳理及体系发展战略规划等。
在职期间，区域客户满意度连续三年在集团名列前茅，2018年度磨合期满意度集团第一，获得集团颁发特别奖励。
2017年度区域十佳讲师。2018年个人指导团队所开发的多项专业课程通过集团学院《荣耀名师堂》区域级讲师资历认证。
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