课程大纲：
服务接待亲和力训练
【培训背景】
在企业整体战略落地执行过程中，服务接待是最重要的环节也是最不重要的环节。之所以重要是因为一个小的细节都可能让我们损失百万，正所谓一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-15人，而一个投诉的顾客背后有25个不满意的顾客，所以有一句话那就是细节决定成败。那为什么说他不重要呢？因为并不是每一位领导者都能意识到一线服务、接待的重要性，认为他们并不能直接产生绩效，创造利润。不过，在今天这个互联网时代，越来越多的企业开始认识到服务的重要性，所以大家向海底捞学服务，像华为学服务。那服务的精髓是什么呢？我认为那就是我们的员工把客户当人看待，当家人看待，让客户有一种亲切感，没有距离，没有刻意的装扮，而是刻在骨子里，烙印在心里的一种由内而外的表现。因此《走进客户的内心- 服务接待亲和力训练》就是帮助我们的学员通过大量的练习，让亲和，自然在不经意间流露，把客户装进心里，从而带来回头，真正的实现不销则销的服务境界。
【课程收益】
- 该课程专为改变学员行为模式而设计，通过反复训练全方位提升服务亲和力；
- 课程重视现场学习的实操性，学员可以掌握日常服务接待中具体做法；
- 课程的转化率高，即学即用；拿回去就能落地，而且可以作为培训其他学员的的范本；
【课程形式】讲授+训练+演示+视频+互动+行动学习+头脑风暴
【培训时长】2天，6小时天
【培训对象】全体员工、领班、主管、基础管理者
课程大纲
引言：最让你记忆犹新的一次服务体验？- 提问+讲解
好的服务要符合三个金标准：
1. 自然
2. 亲切
3. 舒服
第一讲：对服务接待工作的认知- 讲解+提问
一、为什么要服务
1. 帮客户解决问题？
2. 创造绩效？
3. 企业发展？
4. 让自己与众不同？
二、决定你在客户心中地位的神秘数字
1. 7-38-55原则是什么？
2. 如何体现7-38-55？
案例分享：感动从来不是看到的；
二、营销4.0时代服务技能的深层次要求
1. 服务4.0 是什么？
2. 互联网时代的今天，更需要无痕服务
第二讲：服务接待人员基本职业形象 讲解+演练
一、仪容 讲解+示范+训练
1、服务人员妆容的要求与客户印象反馈
2、仪容的禁忌
3、现场训练：画淡妆
二、仪表 讲解+示范
1、职业着装的原则
2、男士着装仪表礼仪
3、女士着装仪表礼仪
4、着装的禁忌
5、现场训练：穿的干净、得体
三、仪态——肢体语言与接待规范 分解训练
1.练一练：学会照镜子
2.眼神的交流
第一步：眼神的温度训练
第二步：眼神的专注训练
第三步：不同情境下的眼神
- 客户抱怨时
- 客户赞扬时
- 客户需要帮助时
- 客户与你闲聊时
3.表情的渲染
第一步：蒙娜丽莎的微笑
第二步：脸部器官的完美结合- 训练笑
第三步：不同情境下的微笑
- 面对老客户怎么笑
- 面对新客户怎么笑
- 面对询问客户怎么笑
- 如何自信的微笑
4.站姿的传递
第一步：优雅得体怎么站（腿脚腰腹）
第二步：眼神与站姿的配合
第三步：微微前倾的站姿
- 迎宾怎么站？
- 等候怎么站？
- 站累了怎么办？
5.走姿的象征
第一步：正确的走姿示范（腿、身、头）
第二步：走姿训练
- 走停走停走
- 走停转身
第三步：不同情况下的走姿
- 着急怎么走？
- 客户叫你，怎么停？
6.手势的含义
第一步：常见的手势示范
第二步：手势训练
第三步：手势与站姿的结合
第四步：手势与走姿的结合
7.蹲姿的优雅
第一步：优雅得体的蹲姿示范（腿，膝、头、手）
第二步：蹲姿与表情的训练
第三步：不同情境下的蹲姿
- 捡东西如何蹲
- 擦拭地面如何蹲
第三讲：接待礼仪在实战中的应用 综合训练
一、接待礼仪的细节把控
（一）客户预约礼仪
（二）距离的奥秘
（三）致意礼与鞠躬礼
（四）握手的艺术与禁忌
（五）称谓礼仪
（六）引领礼仪
（七）介绍礼仪
（八）名片礼仪
（九）座次、站位礼仪
1、乘坐电梯时
2、乘坐汽车时
（十）通讯礼仪（手机、座机、邮箱、微信）
1、座机
2、手机
3、邮箱
4、微信
（十一）奉茶礼仪
二、服务接待人员沟通技巧与礼貌用语规范
（一）礼貌用语规范
1、服务工作日常用语实战训练：称呼语、问候语、迎接语、欢送语
致谢语、道歉语、征询语、推脱语、应答语、赞赏语、请托语；
2、热情三到
3、接待三声
4、现场情景训练
（二）接待人员沟通技巧
1、如何察言观色、了解对方内心的真实想法
2、如何认真聆听、正确赞美
3、如何正确的表达
（1）关键对话模型——如何处理你与对方的矛盾
（2）对话模型的情景演练
4、 现场情景演练
第四讲：如何做好指导员
讲授+训练
一、自己讲和听别人讲的区别
1. 角色的转变
2. 关系的转变
3. 结果的转变
二、怎样讲让别人听的明白
1. 演讲= 演+讲
2. 如何讲的清楚
- 讲解内容的结构化
开头怎么讲
中间怎么讲
结尾怎么讲
- 金字塔结构的表达方法
3. 如何演的真切
- 表型声言要精准（论戏精的诞生）
- 示范演练不可少
4. 现场演练（讲师指导，现场产出）
可根据学员情况及企业需求进行课纲调试或课程定制
服务接待亲和力训练
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