课程大纲：
从心服务培训
培训对象
地市分行及以上级别分管零售业务的行长客户经理、客服主管
课程收获
探寻市场和客户对银行服务不满意的根源，借鉴香港银行业发展的“成与败”，看清未来银行服务的大方向，用大量的案例找出银行服务提升的四条捷径，使受训机构成为真正“用心服务”的金融服务平台
课程大纲
一、银行服务，我们满意吗？
1、粗放经营
（1）、盲目的业务扩张冲动（图片1、网点扩张热潮）
结论：当增员不再增效，银行业务营销的“沙塔效应”就必然产生。
（2）、过度的绩效考核刺激（视频1、《夺命金》片段）
结论：过犹不及，这谁都知道，但那个“度”在哪里？谁都没有认真思考过。竭泽而渔的后果大家都很清楚！
（3）、不计成本的业务营销策略（图片2、银行信用卡营销）
课堂互动环节：你如何营销信用卡？
结论：信用卡的收益测算是否经得起现实的考验，恐怕没有人像统计路口流量一样认真统计过。
（4）、隐藏风险的业务操作流程
（视频2、夺命金片段）
（图片3、3.15曝光银行工作人员泄露客户信息）
结论：21年前，我进入银行工作时，学习的第一个规章就是“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”。而时至今日，越来越多的反面例子呈现出银行经营中潜在的业务风险防控需要更多的制度和人员的参与。
（5）、不断出现的资本充足率缺口（图片4、银行扩容潮）
2、品质低劣
（1）、排队难（图片5）
（2）、收费高
（视频3、夺命金片段）
（图片6、银行乱收费相关报道节选）
（3）、混乱的网点管理（图片7）
（4）、心烦的交叉营销（图片8、信用卡办理后保险公司的不断侵扰）
课堂互动环节：保险公司为什么对信用卡客户如此情有独钟？
结论：现场总结并慎重地记录下来。
（5）、糟糕的售后服务（资料1、网上银行操作流程指导）
结论：现场总结并慎重地记录下来。
3、同质化倾向严重
（1）、一窝蜂的理财产品推介（图片9）
（2）、一窝蜂的信用卡产品推介（图片10）
（3）、一窝蜂的行业投向指引（资料2、各行信贷投向指引）
本章小结：
“治顽症，当用猛药”
二、问题的根源在哪里？
1、过度追逐利润（百病之根在于“过度”，过犹不及。）
逻辑推演：逐利的两端。
2、国有企业管理之弊
逻辑推演：银行官员的升迁之路。
3、专业能力的不足
课堂互动环节：一名普通银行员工10年内能学到什么和做什么？一名理财经理对于金融业务的了解又有多少？一名银行高级管理人员对于金融市场的认识又停留在哪一个层次？造成这些问题的根本原因是什么？
结论：现场总结并慎重地记录下来。
4、职业精神（诚信）的缺失（视频4、夺命金片段）
5、管理型人才的奇缺
图片11：人才结构图
图片12：银行对公开户管理流程
课堂互动环节：在银行对公开户流程中，你觉得客户可以等多久？如果你是客户，你建议如何做？
结论：现场总结并慎重地记录下来。
本章小结：
“顾客永远是对的吗？”
三、银行服务的方向性选择
1、继续走粗放式道路
逻辑推演：利润增长的食物链。
2、转变增长方式，走集约化道路
（1）、坚持资本充足率底线（调整业务结构）
（2）、坚持存贷比考核（流动性管理）
（3）、坚持中间业务发展思维（平台化思维）
（4）、坚持*分析法的思路，寻找问题的根源
思路拓展：ROAROE的影响因素的现实分析，以ROA为例。
课堂互动环节：你认为影响客户服务体验的因素有哪些？这些因素的下一阶因素呢？
结论：现场总结并慎重地记录下来。
本章小结：
“夫未战而庙算胜者，得算多也”
四、银行服务提升的四条捷径
1、业务流程再造和风险控制（以效能来驱动）
（银行授信业务流程再造和风控要点、银行理财业务流程再造和风控
要点）（图片13）
课堂互动环节：客户经理和理财经理可以是一个人吗？
结论：现场总结并慎重地记录下来。
2、创新银行服务模式和渠道拓展（以体验来驱动）
（金融融入生活理念的传播、银行与第三方机构的合作）（图片14）
3、寻找蓝海（以市场来驱动）
（*西南航空、格莱珉银行、*银行）
课堂互动环节：未来会出现专业银行吗？（开发银行组建住房银行的现实意义）
结论：现场总结并慎重地记录下来。
4、创新绩效考核体系，择人而任势（以管理来驱动）
“孙子曰：故善战者，求之于势，不责于人，故能择人而任势。”
课堂互动环节：绩效考核的结构该如何设计？
扩展思路：各银行现行客户经理绩效体系的结构
（视频5：海底捞的价值观体系）
本章小结：
“捷径是人走出来的，但更是看出来的”
五、提升银行服务的战术实例
1、我在工商银行担任客户经理的日子
结论：标准服务=诚实+踏实
完美服务=标准服务+专业能力+效率
2、学会向下倾听（员工建议的废纸化倾向十分地可怕）
结论：许多的知名企业陷入危机恰恰是因为没有听取最底层员工的建议，作为一家银行的管理层不知道基层服务的状态是非常危险的！
本章小结：
“孙子曰：治众如治寡，分数是也；斗众如斗寡，形名是也。”
六、头脑风暴时间
1、视频6：夺命金片段——原叔取款
互动问题：对待VIP客户，我们究竟应该如何做？（提示：大额存取款的流程对VIP客户该如何设计？）
2、视频7：夺命金片段——Teresa
互动问题：如果Teresa不辞职会怎么样？
3、关于社区银行，我们该如何做？
案例：富国银行的社区银行之路。
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