课程大纲：
打造卓越服务力培训
课程背景
我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的服务经济时代，“文化、服务、幸福”已经成为当今的主旋律和顾客的基本诉求以及作为评判企业的核心内容。当今的主要矛盾是人们日益增长的服务需求与服务产品供应不足的矛盾。竞争的焦点是服务力的比拼，谁的服务力强，谁就能赢得客户赢得市场。
服务力是服务的能力、力度和影响力竞争力；是企业和员工满足客户需求、创造顾客忠诚达到和谐共赢的能力。是企业和员工的生存发展的关键能力。服务力体现了服务的能力所达到的程度。卓越服务力是能够达到服务对象满意、惊喜、感动的能力竞争力，是反思超越卓尔不群特色鲜明引领时代的服务能力影响力。体现了一个企业优秀的服务品质和实力。打造卓越服务力是职业服务人和现代企业的智慧选择
本课程从四个板块撞击分享打造卓越服务力的课题。第一板块探讨服务力的价值，从时代、市场和人们的需求维度解析提升服务力的意义。第二板块从服务文化角度解析服务、服务力、卓越服务力的科学内涵外延。第四板块从企业团队和员工本人层面解析夯实内功修炼能力的招数和着力点。第三板块是卓越服务力的重要内容，着力从高度、温度、精度、宽度、厚度、深度、速度七个维度十三个单元进行解析。
课程大纲
第一单元 打造卓越服务力的驱动力（价值篇）
① 服务经济时代的五大特征
② 苹果的创新之道
③ 经营之神的八个成功细节
④ 迪斯尼的成功之道
⑤ 服务文化为企业赢得尊严的六大理由
⑥ 提升服务力的九大回报
⑦ 现代企业为什么要着力提升文化服务贡献度
⑧ 当今时代的热点焦点亮点是服务，表现在哪六个层面
第二单元 卓越服务力：互动多赢的核心竞争力 《概念篇》
① 服务的内涵本质目的
② 服务的七大要素
③ 尊从顾客的“三大纪律八项注意
④ “顾客永远正确”的五大理由、五大铁律和五大原则
⑤ 爱顾客的六大法则:
⑥ 卓越服务力的内涵与七个维度和十三大要素
⑦ 华为、海景、三一、交运集团成功的奥秘
⑧ 海底捞等位服务—让焦虑成为惬意与享受
⑨ 麦当劳的“神秘客户”
⑩ 海尔的服务升级催发中国服务革命
第三单元 观念力：观念突围天地宽，文化共鸣谐发展（高度）
① 为什么说注入理念比注入资金更有效益？
② 观念对政党成功的意义
③ 深圳的成功之道？
④ 海尔的观念文化力是怎样炼成的？
⑤ 文化型服务型幸福型企业的基本特征
⑥ “置信生活方式”的价值意义！
第四单元 快乐力：阳光心态是智慧 共享乐福是美德 （温度）
① 快乐服务的内涵与六大原则
② 快乐服务的八大特征、
③ 快乐服务的六大意义
④ 快乐服务的十大智慧源泉
⑤ 提升自信的九大理念：
⑥ 宽容读懂顾客的八个层面
⑦ 培养幽默10大建议
⑧ 威商银行后来居上的奥秘？
⑨ 张彩霞缘何享受抱怨？
⑩ 吴丽为何受到小朋友欢迎？
11 北师大快递大叔缘何受到90后的青睐？
第五单元 亲情力：情感共鸣客感动 以情动人心“市”成 （温度）
① 实施亲情服务的八大理由
② 亲情服务的十大着力点
③ 亲情服务的五大角色
④ 乔.吉拉德的八大营销秘诀的启示
⑤ “三年不鸣 一鸣惊人”
第六单元 感动力：惊喜激动的感受 传奇的艺术故事（温度）
① 忠诚顾客的六个特征
② 感动服务的七大意义
③ 经营服务“五必懂”
④ 创造忠诚的五大“秘籍
⑤ 超值服务的七大着力点
⑥ 顾客期盼的服务品质的六大境界
⑦ 感动服务行动九步曲
⑧ 海景服务的“四步骤”“三境界”
⑨ 一把椅子的问候竟得到如此回报
⑩ 锦江饭店是如何感动外宾的？
第七单元 用心力：执着追求服务业 全心全意做最好 （精度）
① “汽车大王”的神奇魅力
② 用心服务的六个层面
③ 世界上知名度最高的加拿大人是谁
④ “提灯女神”的魅力
⑤ 感悟践行感恩的十大价值取向
⑥ 牢记感恩十大准则
⑦ 责任心强的人的十大表现
⑧ 瑞金医院的“人文医学”关
⑨ 巨额订单缘何突然成交？
⑩ 黑松林粘合剂厂的奇迹是如何创造的？
第八单元 精细力：精准求实求卓越 精益求精铸完美 （精度）
——点滴之处见品位，细微之处见精神
① 国庆盛典的“零误差”
② 一个字何止能值83万元？
③ 一次小服务缘何赢得8辆车？
④ 为什么加加林成为首位宇航员？
⑤ 肯德基是如何打败荣华鸡的?
⑥ 一个“臭皮匠”缘何杀了诸多“诸葛亮”？
⑦ 为什么细节决定成败、改变命运
第九单元 创新力：顾客难题创新题 完善更新提效能 （宽度）
——探寻服务科学 创新升华价值
① 服务创新的“五大法宝”
② 有形产品服务化的三原则
③ 无形服务有形化的六大法则
④ 为什么酒香更怕巷子深？
⑤ 服务创新的八个层面
⑥ 三一重工成为世界泵王的秘诀？
⑦ 购车也有“反悔权”？
⑧ 五星级服务的内涵外延
⑨ 一至五星级传奇服务八大亮点
⑩ 深度精细化服务的六大关键、八大趋势
11 汽车美容师的六个第一
第十单元 人性力：专门为您量身做 个性服务人性化 （深度）
① 人性化服务的九大要素特征
② 缺乏人文关怀的十大现象
③ 宾馆酒店的“服务痴呆症”
④ 客运的十大“服务痴呆症”
⑤ 上汽集团提升行业服务贡献度的有益尝试
第十一单元 品牌力：传奇的服务信仰 撬动市场的杠杆（服务力深度）
① 服务品牌的内涵和七大特征
② 创建服务品牌的七大意义价值
③ 服务品牌的六大亮点
④ 六大品牌集群现象
⑤ 打造品牌的九大法宝
⑥ 交运集团的成功秘诀
⑦ “向党现象”缘何引发“新疆现象”
第十二单元 沟通力：消除误会正能量 理解支持求大同 （厚度）
① 从九个层面解析沟通的实质和原则
② 常用的五大沟通渠道
③ 沟通的5心
④ 有效沟通六要素十法则
⑤ 沟通的三要、三不要
⑥ 提升沟通力的六大方法技能
⑦ 与上司沟通的八大技巧
⑧ 罗斯福创造租借法案的智慧
⑨ 原子弹是谁捡回来的？
⑩ 鞋匠也能当总统？
第十三单元 团队力：提升服务合动力 服务链条高效转 （厚度）
① 服务组织团队精神的八个层面
② 为什么“以十当一”比“以一当十”更重要
③ 提升服务链运转效率九要素
④ 服务领导八要素：
⑤ 无边界的九大好处
⑥ 机关应确立的十大服务理念
⑦ 领导机关十定位
⑧ 对机关干部的八点温馨提示：
第十四单元 执行力：规范运作要到位 服务到底获忠诚（服务力速度）
① 执行力薄弱的“五度”和“五多五少
② 执行不力的六大表现
③ 执行乏力的7大文化原因
④ 结果的三有、三原则、三大思维
⑤ 索要结果的八要素分析法
⑥ 执行力强的员工的九大特征
⑦ 苍蝇是谁放进来的？
⑧ 降落伞的合格率如何做到了百分之百？
⑨ 刘刚为什么被辞退？
第十五单元 反应力：迅速反应快行动 便捷服务速成功（服务力速度）
① 便捷服务的九个着力点
② 30秒钟电梯理论的内涵
③ 手续简单的五个层面
④ 顾客喜欢的商品的5个特征
⑤ 阿里成功的妙诀？
⑥ 一站到位到底服务的六要求
⑦ 建行是怎样科学解决排长队难题的？
⑧ 从“时光平移”到“延时播放”
第十六单元 强化修炼练好内功，着力提升卓越服务力（方法篇）
① 着力提升团队服务力的七个层面
② 零售终端服务流程和服务标准
③ 海尔“12345”法则
④ 必须强化修炼的十大服务意识
⑤ 静夜三思的内容
⑥ 卓越服务力的十大内心修炼法
⑦ 职业服务人的“八项注意”
⑧ 对新员工的五句忠告
⑨ 给新员工的八项温馨提示
⑩ 职业服务人九大人格魅力
11 比导游还专业的售票员
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