课程大纲：
快乐服务培训
课程背景
企业中最复杂最重要的因素是人，是天天和顾客打交道的一线员工，是传递文化情感信息、影响顾客去留的一线员工。员工喜怒哀乐的情绪，往往会影响其服务的状态、效率、效果。服务员是接触人最多的个体，同时也是最容易有低落或恼怒情绪的人群。只有快乐的员工才会有快乐服务，只有快乐服务才能带来快乐顾客——忠诚顾客。建设快乐服务文化，让员工从倦怠浮躁忧郁中解放出来，用心用情快乐享受服务，是对员工和顾客*的关爱责任美德和能力艺术智慧。
作为公司经理，您是否思考过烦恼过这些问题：
你的员工服务快乐吗？他提供快乐服务了吗？
你的员工有多少患了服务倦怠症、浮躁症甚至忧郁症？
你的员工服务能够让顾客感染感动赏心悦目流连忘返吗？
你的员工能否用心服务、用情呵护、用智和谐、用快乐愉悦顾客？
你的员工创造展示传递的是企业的价值取向吗？
你的员工有多少在自觉不自觉地损害着公司的品牌？
你的员工有多少是气跑赶跑吓跑顾客的“职业杀手”？
你的员工有多少是创造传递正向文化价值，顾客青睐的文化使者快乐天使？
解决服务顽症的金钥匙在于建设快乐服务的文化，修炼快乐美德，养成快乐微笑的自觉，激发服务创新的热情，提高员工快乐享受服务的智慧能力。
培训对象
公司领导、中层、职业经理和全体员工
课程收获
建设快乐文化，浓厚快乐氛围 提高快乐自觉
了解快乐服务的内涵外延特征作用，明确努力的方向
掌握快乐服务的智慧源泉，提高快乐享受服务的能力
掌握打造幸福企业的十大路径，营造快乐氛围
“隐恶扬善”开心服务 和谐内外关系
培养发现一批创造传递快乐的开心果和报喜鸟
培训方式
沟通互动 案例点评 撞击反射 杂交共享
课程大纲
第一单元：快乐就在奉献服务之中！
——快乐是您智慧的选择
① 快乐来自智慧的选择
② 快乐其实就这么简单
③ 奉献服务的人最快乐
④ 服务并快乐着
⑤ 数十万封读者来信中中评选出四个快乐的*答案是什么
⑥ 每天扪心自省的快乐服务的十个问题
⑦ 雷锋精神的真谛是什么？
第二单元：快乐服务的内涵特征
————乐观微笑愉悦顾客的天使服务
① 快乐服务六大原则
② 快乐服务八大标志特征
③ 八大服务规范：
④ 态度热情八要求：
⑤ 服务自信自豪的十大理念
⑥ “小蜜蜂”缘何飞进大会堂？
⑦ 为何众多企业争抢“洗碗哥”？
⑧ 营销神鹰成功的秘诀
⑨ 吴小莉杨澜何晓的金字招牌是什么
第三单元：快乐服务的重要意义
——崇高的责任 高尚的美德
① 快乐服务的六大动因源泉
② 快乐服务宣言：
③ “神奇的哥”难能可贵
④ 快乐邮递大叔的快乐经
第四单元：是谁偷走了我的快乐？
——查杀影响快乐的十大心灵病毒
① 不懂得快乐工作的员工七种特征：
② 影响快乐的十大心灵病毒
③ 影响工作幸福感的12个因素
④ 为什么中国却是快乐指数较低的国家？
⑤ 为什么人们喜欢阿庆嫂而不喜欢祥林嫂
⑥ 抱怨的十大危害
⑦ 浮躁的十大特点
第五单元：和谐快乐通道， 营造快乐家园
——积极创造生产报喜鸟开心果的环境
① 快乐幸福企业六特征
② 快乐的硬件设施---六大基础
③ 营造快乐家园的 十大途径
④ “六人一体化”的人本管理模式
⑤ 幸福南网的经验
⑥ 快乐军营的魅力
⑦ 黑松林粘合剂厂“以小博大”的秘密
⑧ “幸福南网”的魅力
⑨ 浩帆集团的“幸福企业三部曲 ”
第六单元：快乐服务的心灵智慧
——为服务安装奔腾快乐的芯（心）
① 职业服务人快乐服务十大智慧源泉
② 微笑的十大魅力
③ 担责尽孝的五个层次
④ 心存感恩十准则
⑤ 用心感恩的十要点
⑥ 赞美的五大原则、六大方法
⑦ 幽默六大利好八项注意
⑧ 快乐的五个层次
⑨ 威商银行缘何后来居上占比第一
⑩ 北雁商城缘何占比70%
11 上汽集团如何让消费者享受幸福尊严
第七单元：修炼阳光心态，激情快乐服务
① 当自己的老板，做情绪的主人；
② 修炼心态的五大原则、五大技能
③ 职业服务人应修炼的九大商数和十大阳光职业心态
④ 养心八珍汤的六大功效
⑤ 老板心态空杯心态的内涵
第八单元：乐观心态幽默性格 快乐生活时时刻刻
释放压力放松心情人生“十乐十得十不等”
幸福成长宣言
八点温馨提示
第九单元：快乐服务激发企业活力 创建服务型智慧型和谐*
——快乐服务成功案例探秘
① 麦当劳的快乐服务
② 沃尔马的幽默管理
③ 迪斯尼的激情演员
④ 上海地铁的快乐天使
⑤ 星巴克的第三空间
⑥ 本田的创造喜悦
⑦ 北雁商城的报喜鸟、开心果
⑧ 润石集团不经营珠宝经营快乐
⑨ 黑松林心力管理耕耘出一片服务文化的绿洲
⑩ 国外的幽默服务
11 富士康的教训引发的思考
12 幸福像花儿一样——南方电网着力建设幸福南网
13 军歌嘹亮 建立快乐型组织
14 快乐服务就是一首歌——第一首学习快乐之歌诞生于威海银行
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