课程大纲：

银行职员综合能力提升培训课

课程背景：
随着近年银行转型工作的不断深入，网点厅堂的服务与销售工作面临着新的挑战，如何才能在网点有限的资源内将人员的效能发挥到*化，进而促进产能的有效提升?营业厅职员除了要掌握必要的服务礼仪规范、营销技巧，做好各岗位之间的联动配合以外，还要注重营销策略制定，客户投诉抱怨处理，个人情绪与压力管理等能力提升，这是指导我们如何做战、如何成功的核心要素，所以注重策略，辅以方法，关注职员综合能力提升，才能最终有效实现网点产能与效能的同步提升。课程基于网点的内外部环境、当前经济条件、网点周边情况等各类信息的分析，以网点本身的客群为核心，制定合理能力提升学习计划，加强各岗位人员的综合能力。

课程收益：   
.清楚认识服务在未来银行发展中的重要性，高度重视个人服务能力培养；
.有效掌握营业厅服务营销关键内容，并能很好的运用到服务工作中；
.对个人在银行服务工作中未来需要提升和学习的知识有清楚的认知；
.了解自己的沟通风格，掌握有效沟通技巧；
.掌握柜面人员、大堂经理服务流程及营销技能；
.结合岗位需求，能将联动营销运用到实际工作中；
.掌握客户投诉抱怨处理流程及方法；
.有效处理个人情绪与压力；

课程时间：3天，6小时/天
授课对象：银行营业厅人员，柜员及大堂经理
授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练

课程大纲
导引：未来银行的发展与变化
视频：未来银行
1.未来银行需要什么人才？
2.营业厅职员如何提升综合能力

模块一：服务礼仪与沟通技巧
第一讲：核心——服务力提升关键
一、银行核心竞争力—服务力
1.服务力提升（案例分析）
2.服务意识决定服务行为
3.你能代表你所在的银行及团队吗
二、培养优质服务态度与服务意识
1.重新认识自我
1）我是谁
2）L*过河记
2.优质服务意识及态度
1）客户是我的朋友
2）客户虐我千百遍，我待客户如初恋
3.银行工作必备心态
1）快乐服务的心态
2）服务共赢的心态

第二讲：服务礼仪修炼
一、银行服务之形象塑造
1.服务形象的重要性
1）魔鬼印象数字：7 38 55
——你得第一印象只有一次机会
2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业
3）富有亲和力的形象需要打造
2.精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）
3.优雅的仪态训练
——魅力微笑
——目光交流
二、银行服务之营业厅服务礼仪
1.大堂经理接待礼仪（现场模拟演练）
——迎宾、询问、引导、送宾
2.营业厅柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）
——举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送
3.营业厅服务规范用语
三、银行服务之接待礼仪（现场模拟演练）
1.接待三到与三声
1）三到
2）三声：来有应声、问有答声、走有送声
2.温馨合宜的招呼语
3.如何引导访客（现场演练）

第三讲：有效沟通效巧
一、有效沟通
1.沟通以良好的结果为最终导向
1）与领导、同事的沟通
2）与客户的沟通
2.沟通三要素：表达、倾听、反馈
1）倾听技巧训练
2）耳朵倾听和肢体倾听
3）化聆听为语言
4）重复引申减少误会
5）表达感受
3.沟通中的28原则
4.沟通中望、闻、问、说
二、有效沟通之语言基本功
1.良好的语言、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
2.语言清晰度、专业度、亲和力
3.语言、语速训练
4.肢体语言训练
5.语言的艺术性与技巧性（现场训练）

模块二：联动营销
第一讲：关于联动营销
一、大堂服务营销的联动模式
1.大堂转介
1）主动营销的概念
2）识别动机与商机
案例分享：
3）联动流程
2.柜员转介
3.专人营销
小组讨论：柜面营销，一句话营销、顾问式营销
二、联动营销的注意事项
1.专人专岗
2.全员转介
3.专人销售
三、各功能区服务营销规范
1.网点营销的方法与技巧
2.不同人员服务营销流程
1）柜面服务营销
2）大堂经理服务营销
第二讲：联动营销的运用与思考
小组研讨：如何有效运用联动营销

模块三：投诉抱怨处理
第一讲：投诉抱怨处理
一、客户投诉抱怨原因（*引导分析）
1.有效投诉抱怨
1）服务态度差
——案例分析：
2）工作效率低
——案例分析：
3）没达到期望值
2.无效投诉抱怨
1）不清楚流程
2）无理取闹
——案例分析：
二、客户投诉抱怨心理分析
1.求尊重心理
应对：道歉+喝茶
2.求补偿心理
应对：小礼品
3.敌视心理
应对：认同+赞美
4.求发泄心理
应对：倾听

三、客户投诉抱怨处理——先处理心情，再处理事情
1.接待客户
1）首先要给客户留个好印象
2）判断客户的情绪变化
3）迅速隔离客户
2.安抚客户情绪
1）重视客户情感需求，让客户尽情的说
2）客户四种情感需求的表现和策略
3）三类典型性格客户的情绪反应
4）安抚客户情绪的技巧
3.合理道歉
1）道歉的五种忌讳
2）正确的道歉方式
4.分析问题原因
1）准确判断客户投诉的事实真相
2）立即了解客户资料
3）通过询问、沟通方式了解顾客的期望
4）尽快判定形成解决方案的要素
5.给出解决方案
1）降低客户的期望值
2）问题解决越快，损失越小
3）赔偿拖得越久，成本越低
4）及时征询客户意见

第二讲：应用—案例与训练
一、案例分析
1.小组讨论
2.现场模拟
二、情景模拟
1.及时抽题
2.现场演练

模块四：情绪压力管理
第一讲：情绪与压力管理
一、情绪管理
1.情绪每个人都有
2.情绪的来源及特点
——做情绪的主人还是奴隶，你来确定
——情绪传染性、引导性、差异性
3.案例分析：踢猫效应
4.增加积极情绪，减少消极情绪
二、压力管理
1.压力黄金点
2.来源压力的四种
——预期性来源
——时间性来源
——遭遇性来源
——情景性来源
3.案例分析
——变形绝招：重塑健康形象，改换心情
——变形绝招：沟通无极限
——变形绝招：从零开始，做自己喜欢的事
4.减压的方法
——转移
——放松
——宣泄

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