课程大纲：

客户投诉处理技巧培训班

课程背景：
银行厅面服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要？在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质差异化的服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高，营业厅客户投诉抱怨越来越多，我们的员工能及时有效的应对处理么？本课程以目标为导向，以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力提升为主要目标，结合大量的银行案例，帮助银行员工掌握优质服务及客诉处理能力。 

课程收益：    
■ 清楚要提供优质服务，个人必备的综合能力
■ 掌握优质服务的核心与要求
■ 掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则
■ 能在营业厅工作中按照服务流程做好服务工作
■ 面对客户投诉抱怨，有清晰的处理方法及能力

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：柜员、大堂经理、客户经理
授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练

课程大纲
导引：未来银行的发展与变化
视频：智能化银行
1．银行与支付宝、京东、百度合作的思考
2．未来银行的核心竞争力
3．未来银行人的核心能力
4．银行服务质量的重要性

第一讲：导入——服务的影响力
一、关于服务
1．服务的意义及内涵
1）服务创造价值
--服务行业的创新与发展
案例分析
--消费者对服务的期望越来越高
现场讨论
--银行业的服务处于什么水平
视频分享
二、服务质量的提升
1．各行业的竞争核心：服务质量
2．服务质量的影响因素
案例分析
1）服务产品与人员
2）服务技能与流程
3．服务的影响力
1）服务致胜：服务是核心竞争力
2）服务案例分享
行业内外服务案例分析

第二讲：核心1——营业厅优质服务
一、服务源之大堂经理
1．大堂经理角色定位
1）网点服务第一人
2）现场管理关键人
3）营销推广核心人
2．大堂经理岗位工作梳理
）营业厅巡查，班前准备
1）晨会配合
2）客户迎接
3）引导分流
4）协助办理业务
5）维持服务秩序
6）收集客户意见及建议
7）产品营销推广
8）班后检查整理
3．大堂经理必备能力
1）现场管理能力
--营业厅现场管理
--网店晨会管理
--现场服务礼仪管理
2）服务营销能力
--职业形象塑造
--营业厅接待礼仪
--服务流程及规范
--销售技巧
3）投诉抱怨处理能力
--客户投诉抱怨原因
--客户投诉抱怨心理分析
--客户投诉抱怨处理流程
案例解析

二、服务源之柜面人员
1．营业厅柜面服务流程
现场模拟演练、角色扮演
1）举手迎
2）笑相问
3）礼貌接
4）及时办
5）巧营销
6）提醒递
7）目相送
3．柜面服务温馨招呼语
1）使用顾客易懂的话语
2）简单明了的礼貌用语
3）生动得体的问候语
4）避免避讳语、不当言辞
4．柜面顾问式营销
1）望：关系拉近
2）闻：仔细聆听
3）问：询问需求
4）说：提供方案

第三讲：核心2 ——投诉抱怨处理
一、客户投诉抱怨原因（*引导分析）
1．有效投诉抱怨
1）服务态度差
案例分析
2）工作效率低
案例分析
3）没达到期望值
2．无效投诉抱怨
1）不清楚流程
2）无理取闹
案例分析

二、客户投诉抱怨心理分析
1．求尊重心理
案例分析
应对：道歉+喝茶
2．求补偿心理
案例分析：
应对：小礼品
3．敌视心理
案例分析：
应对：认同+赞美
4．求发泄心理
案例分析：
应对：倾听

三、客户投诉抱怨处理——先处理心情，再处理事情
1．接待客户
1）首先要给客户留个好印象
2）判断客户的情绪变化
3）迅速隔离客户
2．安抚客户情绪
1）重视客户情感需求，让客户尽情的说
2）客户四种情感需求的表现和策略
3）三类典型性格客户的情绪反应
4）安抚客户情绪的技巧
3．合理道歉
1）道歉的五种忌讳
2）正确的道歉方式
4．分析问题原因
1）准确判断客户投诉的事实真相
2）立即了解客户资料
3）通过询问、沟通方式了解顾客的期望
4）尽快判定形成解决方案的要素
5．给出解决方案
1）降低客户的期望值
2）问题解决越快，损失越小
3）赔偿拖得越久，成本越低
4）及时征询客户意见

第四讲：应用—案例与训练
一、案例分析
1．小组讨论
2．现场模拟
二、情景模拟
1．及时抽题
2．现场演练

第五讲：反思—服务再提升思考
一、服务差异分析
1．服务自评价
--优势与不足
2．服务关键提升点
3．投诉抱怨案例分享
二、服务提升促进
1．服务提升方法讨论
头脑风暴
2．监督机制与规则

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