课程大纲：

服务意识提升训练班

课程背景：
新时代、新企业，在当今知识经济的大环境下，服务行业之间的竞争日益激烈。服务行为作为服务的核心能动力与企业的业绩也是息息相关。不是所有的服务行为都能够帮助企业创收，但有效的服务行为一定能够推动企业的发展，提升企业的品牌形象和客户的满意度。
你是否困惑于，员工每日辛勤的工作，客户的流失率反而在增长，业绩反而下滑呢？如何让每位员工都能成为一个效能单位，如何让每一个服务行为都能带来业绩的增长？服务行为转化效能的训练，将为您带来意想不到的收获……

课程收益   
1、全方位提升企业服务人员的职业行为素养
2、深入剖析服务行为背后的价值，让你成为内外兼修的新时代服务达人
3、举止优雅，成为专业服务的聚焦中心
4、有效的服务行为，助你编织高品质人际网络，助跑事业发展
5、面对不同客户的服务需求，能够灵活应对，让每个员工成为优质服务的代表
6、棘手客户不再是服务的难题，所有问题将迎刃而解
7、深度探析客户服务抱怨投诉技巧，掌握处理核心技能
适用对象：企业服务人员
授课时间：2天/12小时

授课方式：
讲与演，声与形，练与评的相结合，图与影象,实战与体验的相结合，
实现全程互动、身临其境，迅速突破
1.课堂讲授法                              
2.工具演示法
3.案例教学法                              
4.实战练习法

[课程大纲]
在整个课程中，我们将深刻的意识到服务行为的重要，塑造职业形象与气质,掌握并运用服务行为规范，改善自己的服务行为，提升个人素养，赢得客户认可。
[课程内容]
1、如何塑造良好的职服务为客户服务留下好的印象
2、如何在客户服务中赢得客户认可
3、如何在工作氛围中建立良好的人际环境
4、了解自我的工作潜质,为未来运筹帷幄

模块一、重新认识“服务行为”—有效服务行为的价值所在？
1、于己：内升素质，外塑形象
2、于人：人际关系的*润滑剂
3、于企业：服务型企业现代竞争的附加值
4、于效益：提升业绩的一剂良药
5、于社会：缔造文明社会的必要条件之一
培训方式：分析、案例、讲解

模块二、要“修行”，先“塑心”
1、寻找服务行为的存在意义
2、有效服务行为的原动力—阳光心态的打造
培训方式：分析、讨论、讲解

模块三、用有效的行为印象，打开服务成功之门
1、服务人员职业形象塑造
.发型要求
.工装要求
.职业妆打造
.配饰规范
2、从仪态修养到气质绽放—仪态行为基础训练
.基本站姿、走姿
.基本坐姿、蹲姿
.服务行为基本手势礼
.服务行为基本鞠躬礼
.培训方式：分析、讲解、演示、训练

模块四、有效服务行为应用之礼
.迎送礼
.称呼礼
.介绍礼
.握手礼
.递接礼
.电梯礼
.乘车礼
.奉茶礼
.位次礼
.用餐礼
.培训方式：示范、演练、模拟、展示

模块五、有效认知您的服务对象
1、感知客户对服务的需求
.客户服务需求的心理认知
.客户服务需求的分类
.客户服务需求内容分析及应对
2、客户识别技巧及应对行为
.定向客户的识别及应对
.普通客户的识别及应对
.潜在客户的识别及应对
.培训方式：分析、讨论、案例、讲解

模块六、有效服务行为应用之道—服务接待训练
1、接待前准备：
.客户对现代服务的五大要求
.服务接待前行为五检
2、接待执行中：
.客户行为知多少？--从行为读懂客户需求
.来自表情的信号
.来自手势的信号
.来自肢体的信号
.服务行为语言艺术
.丰富的表情语言
.恰当的手术语言
.优雅的肢体语言
.改善不良行为语言的十二个技巧
3、客户电话服务技巧
.客户电话服务基本语言
.客户电话沟通前准备
.电话接听服务技巧训练
.服务电话拨打技巧训练
培训方式：分析、讨论、案例、讲解、训练

模块七、用服务行为点亮客户期望
1、客户期望的服务与企业提供的服务有哪些可能的差距？
2、满足客户的基础期望，该如何应对？
3、优质服务行为层级分析
.个性化服务
.附加性服务
.惊喜服务
.培训方式：分析、讨论、案例、讲解

模块八、应对服务中棘手客户的技巧
1、分析棘手客户的类型和表现特征
2、棘手客户应对原则与流程
3、应对棘手客户的服务行为技巧
培训方式：分析、讨论、案例、讲解

模块九、客户抱怨投诉处理技巧
1、常见导致客户投诉的服务行为分析
2、客户抱怨的目的是什么？
3、处理客户抱怨投诉的意义何在？
4、投诉处理“五不原则”
5、客户投诉处理七步骤
6、处理客户抱怨的.SCIA模型
培训方式：分析、讨论、案例、讲解

模块十、行为实战情景模拟考核
培训方式：题目抽取、实战演练、分析、点评、

服务意识提升训练班