课程大纲：

网点服务营销技能培训

【课程背景】
未经专业训练的银行一线人员，他每天都在得罪银行的客户！未经系统训练的一线人员做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将帮助银行一线人员塑造银行良好的主动服务形象，激发岗位自豪感和工作热情，增强银行主动服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；通过如何主动接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立客户忠诚等阶段应具备的服务技巧、营销技巧的全面介绍与训练，打造卓越的银行一线银行主动服务营销团队，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。
【课程对象】大堂经理、柜员、客户经理、网点负责人
【课程时间】2天，6小时/天

【课程特色】
本课程精选银行日常真实典型工作情景，采用“情景再现+研讨总结+讲师引导”的方式，让学员积极参与其中，充分发挥学员自身的思考能力和创造力，对银行厅堂服务、营销相关要点进行系统呈现，让学员自己“悟”出实际工作的解决方案，并在此基础上发散思维、举一反三。“实战性+参与性+启发性+趣味性+试错性”，五体综合，真正帮助学员们提升服务与营销技能。

【课程大纲】
第一节.服务意识篇——心态转变
一、迎接挑战、拥抱变革
二、客户期望的变革
三、以客户为导向
四【情景案例】李先生的愤怒
1、什么是以客户为中心
2、大堂经理常见三种行为
3、如何做到以客户为中心
4、以结果为导向
五【情景案例】“我已经等了快1小时了！”
1、何谓结果导向
2、结果三要素
3、结果三误区
4、结果三思维
5、取得结果的关键

第二节.服务礼仪篇——规范管理
一、职业形象要求与仪容仪表检查
二、基本礼仪接待与举止行为规范
三、规范服务话术与服务禁忌
四、晨夕会管理中的训练
五、现场管理6S规范
六【情景案例】某网点的营业前准备
七【情景案例】大家来找茬：某网点的现场照片
1.网点现场管理存在的问题
2.啥时候都应该做好6S管理
【案例分析】6S管理方法：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全

第三节.服务技能篇——投诉处理
一、投诉分析及处理
二、【情景案例】某客户打印存款证明，排了半小时队之后被告知必须本人亲自过来办理，特别生气，要打电话投诉。
1、投诉产生的四大主要原因
2、投诉处理原则
3、首问负责制
三、【情景案例】某对公客户一早就到网点用转账支票还信用证，要求加急办理，结果因密码错误到下午2点客户打电话来问还没办好。
1、什么是首问负责制？
2、首问负责制对“首问”人的要求：接待、跟踪、回复
3、首问负责制对经办人的要求：及时、合规、反馈
四、【情景案例】某网点等候人员较多，此时叫号机出现了故障，还不断有客户进来办理业务。
1、突发事件的特征分析
2、突发事件处理原则：回归突发之前
3、突发事件的处理方法

第四节.营销转型篇——主动营销
一、银行网点转型后的新定位
二、【情景案例】眼里只有自家产品 VS 顾问式的理财方案
1、花旗银行案例分析
2、汇丰银行案例分析 
3、花旗与汇丰的营销手段对比分析
4、花旗与汇丰客户“三分”服务体系分析
5、国有大行的客户分层分层服务体系分析
三、智能银行的无限演进
1、智能银行的现有特色
2、智能银行的未来发展
3、网点智能化升级对主动营销的要求
四、中资与外资银行的*差距点
五、柜面服务与理财产品交叉销售
六、网点主动营销的团队协作模式

第五节.营销技能篇——快准狠精
一、各岗位在厅堂营销中所处的位置
二、营销产品VS营销个人品牌
三、服务的目的VS交易的基础
四、主动服务营销流程
1、柜面主动服务营销7步曲
2、柜面营销“四个一”
3、大堂快速营销6步曲
五、【情景案例】某柜员向客户推荐信用卡。
六、【情景案例】某柜员发现客户达到了贵宾客户标准，向其推荐贵宾卡。
七、【情景案例】某网点可通过自助设备识别贵宾客户，某天大堂经理收到信息，有贵宾客户在柜员机取款，于是大堂经理马上过去营销贵宾卡，结果以失败告终。
1、转介致胜——团队协作的力量
.转介的意义与价值
.转介中容易出现的问题
.转介完成之后的动作
.转介的几个关键
八、【情景案例】王经理与李经理的相互埋怨
1、厅堂微沙龙——创新高效营销方式
2、微沙龙的意义与价值
3、微沙龙的举办关键
4、微沙龙中容易出现的问题
5、微沙龙完成之后的动作

第六节.营销实战篇——话术演练
一 、金融产品特性分析
二、FABE话术呈现
1网银呈现话术
2银行卡呈现话术
3小额贷款呈现话术
4分期付款呈现话术
5保险产品呈现话术
6基金产品呈现话术
7黄金产品呈现话术
8其它个金产品呈现话术
三、金融产品销售流程与关键技巧
1有效介绍产品体验展示的八大法则
2四大实战理财工具，有效引导客户
3与客户成功对话的4个关键技巧
4专业术语口语化
5与客户有效互动
6遭到拒绝后的艺术处理
7过程中让客户有成就感

第七节.情景实战考核：分小组产品营销推荐
一、微沙龙产品介绍
二、岗位联动情景演练
三、服务规范与营销话术考核

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