课程大纲：

网点现场管理教学培训

课程收益：
培训以银行网点现场管理为主线，在提高银行网点主要负责人管理技能的同时，提升其现场服务与理财产品的销售能力。改善银行运营绩效的关键在于现场，银行应开发一些合适的管理制度，做好银行网点现场管理和营销技巧培训。
授课方式：通过案例，引发学员思考，头脑风暴，现场互动问答教学为主，现场模拟训练，分组沟通研讨，体验式分享和启示。

课程大纲/要点：
第一部分  网点负责人角色认知、员工与客户的现场管理
案例一：某外资银行网点负责人的时间安排与工作方式……
研讨话题：网点管理者的角色认知
案例二：某商业银行网点的中年员工比较，而网点负责人相对年轻，引发的系列问题……
研讨话题：网点现场员工管理艺术之员工情绪管理技巧
案例三：某银行新员工比例过多引发了一系列问题，改革之后，一年后被评为当地“百佳网点”……
研讨话题：网点现场员工管理艺术之员工“师徒制”辅导方式
案例四：某网点负责人经过一楼柜台，无意间看到一客户在填写单据，负责人通过这一普通现象结识了一位大客户……
研讨话题：网点现场客户管理艺术之客户的识别
案例五：某网点接待了一位中奖客户，运用沟通的技巧赢得了客户的心……
研讨话题：网点现场客户管理艺术之客户现场沟通从心开始
1、学点心理学，用心与人相处
2、良好的沟通小技巧
3、现场沟通的基本步骤
案例六：2012年全国千佳示范网点的评选如火如荼地开展，某网点负责人如何运用这个契机，全力打造，网点成功获评……
研讨话题：网点现场管理之6S管理

第二部分  网点现场客户异议处理、现场风险管理
案例七：某外资银行理财经理成功识别神秘客户的“技巧”……
研讨话题：网点现场处理客户投诉管理之认识我们的客户
案例八：船票的故事
研讨话题：网点现场处理客户投诉管理之客户服务的层次
案例九：某柜员因业务办理失误，虽及时改进，但受客户不断威胁而引发焦虑情绪……
研讨话题：“客户异议”之心理基础：保护自己  积极面对
案例十：网点一绿色LED显示屏引起客户不满，该客户不满理由是什么？如何化解……
研讨话题：“客户异议”应对技能之有效处理投诉的六步骤
案例十一：网点员工在缺少财政局相关证明材料的情况下，更换了印鉴……
案例十二：某网点柜员盗取老年客户密码，多次私自提取客户款项……
研讨话题：网点现场操作风险管理
在讲课过程中会有大量同一话题的案例，提供给学员分组讨论，使学员充分思考和参与，提升培训效果。

网点现场管理教学培训