课程大纲：

沟通心理技巧培训

课程大纲
一、沟通对象行为分析
1、情报就是一切——分阶合作阶段
2、塑造形象背景——沟通对象购买心理
3、「双重束缚」（Doublcfinds)的会话策略（不会*）
4、帮助对方做销售选择：A箱B箱实验

二、沟通要点训练
1、开场白应达到三个目的：
一问一答称之为沟通；
设定主题；
达成协议；
设问法沟通；
2、有效对话内容
A、如何植入暗示
B、医生就诊般的销售
3、巴南效应
1）、把对方的心理卷入情境中，就可以随心所欲操纵对方
2）、Ambivalence心理一方强势必有弱势
3）、对与表象相反的事物给与赞

三、上下级沟通执行力
1、提问心理学心理技巧
1、提问引导法：锁定沟通对象的需求
倾听技巧：听懂对方的话外音
开放问题：引导沟通对象多说
封闭问题：锁定沟通对象需求
2、四步引导法：引导沟通对象自己下结论
澄清：当不了解沟通对象的意思时
重复：当明白沟通对象的意思时
引申：把话题从一个点引申到另外的点
概括：和沟通对象一起总结概括
3、解决问题：
在和沟通对象谈时，学会引导沟通对象，“问服”沟通对象，而不是一味的说服。在适当时机提出成交和处理异议。
1）、直接提问
2）、问问题
3）、暗示问
4）、解决问

四、价格收网阶段
1、Face in the door
2、Foot in the door
3、让他选择你“2分式”谈判
4、“已经”一词的使用

五、团队沟通心理
1、作为管理人员，如何引导员工？
您的答案正确吗？全面吗？还是仅仅只是对现象的表述？
团队沟通与销售都是一种行为，受心理驱动，如果您不能从心理与行为的更深层次去思考，得到的答案可能是无根之木。
2、员工沟通与行为分析
沟通的核心要素
达成沟通的核心
沟通词汇精讲

3、管理人员如何了解员工心理？
动机理论
指南针法则
榜样的力量
关键按钮
团队沟通心理学与消费行为是什么样的关系？
不同员工的沟通流程
案例研讨
4、团队沟通——员工个性分析
 “心”影响行为，行为决定结果。“心”如何形成？我们如何影响“心”？
您知不知道一个人的“心”如何运作？
员工到底有多少种？每种员工的个性特点是怎样的？
形形色色的员工，我们如何去把握？
团队沟通需求状况
完全明确型
半明确型
不明确
5、员工的感知模式
不同感知模式的特点
不同知感模式的对应沟通方法

6、员工的个性分析
各种性格的优点与弱点
各种性格的互动：员工沟通的策略
性格测试
研讨
7、员工的个性模式分类与沟通
追求型与逃避型
自我判定型与外界判定型
自我意识型与顾他意识型
配合型与拆散型
案例研讨
8、沟通核心能力训练
为什么有人不敢问？
不会问？怎么办？
如何引导员工？
怎么的沟通是高效、愉快而双赢的？
问
问的目的与方向
问题的方式与内容
高效沟通的四大类问题
 “问”的核心能力训练
听
听些什么？
如何区分表相还是真相？
如何运用同理心聆听？
 “听”的核心能力训练
辨
清晰信念与行为
清晰事实与真相
清晰目标与成果
应
如何回应？
回应什么？
应的方法与技巧
如何运用潜意识沟通？

二、面对面沟通
1、行为侧写测试题
2、沟通人员行为类型
3、沟通人员技巧挖掘
4、图片测试沟通对象行为侧写
5、情商测试
二、肢体语言解读
1、沟通对象摸鼻表示什么？
2、沟通对象捏拳表示什么？
3、沟通对象点烟表示什么？
4、沟通对象闭眼表示什么？
5、沟通对象注视表示什么？
6、沟通对象低头表示什么？
7、沟通对象手揣裤袋表示什么？
三、沟通执行对象类型识别及应对技巧
1、只要有分类，就能免除沟通烦恼：WE型还是ME型
2、识别几类性格沟通对象沟通营销技巧
1）保守型沟通对象；
2）稳健型沟通对象；
3）积极型沟通对象；
4）激进型沟通对象；
5）防御型沟通对象；
3、表情、肢体语言所反映的需求信号
4、最简单的销售——读心术
5、沟通对象心理学：创造价值、分配价值

四、沟通拉锯战心理
1、谈判期望值，谈判底线基数设立
2、谈判多边发展——永远有后手
五、处理异议的沟通技巧
1、异议的处理
a、当拒绝来时
b、围魏救赵
六、激励技巧肢体运用
1、颔首
2、注视
3、站位
4、语气
5、微笑
6、暗示
七、顽固沟通对象、抵抗沟通对象说服心理学技巧
1、危机及转机
2、“你”开头，“是吧”结尾
3、镜子效应
4、无“*”双重束缚
5、主语从“我”转换成“您”
6、迫切感
7、毅力与持久战
8、利用沟通对象从众心理
9、给其想要的，说其害怕的

沟通执行力服务管理具体分类篇
第一部分：人员
1、服务流程（规范完整否）
2、礼貌用语
3、精神面貌
4、营销话术
5、团队合作
6、业务速度
第二部分：氛围篇
1、合理布局
2、人文关怀
3、空气、噪音、节奏氛围
4、危机处理
5、形象塑造
6、窗口设置
第三部分：服务管理常见问题整改
1、员工消极、人员拖沓问题
2、服务水平低下、态度松散问题
3、岗位协作不佳、销售不转介、配合不到位问题
4、员工被动，进步缓慢问题
5、无缝连接的重要性

服务管理团队协作技巧篇
一、激励原则
1、语言激励
2、当面夸，背后批
3、激励氛围营造
4、说的内容不重要，重要的是如何说
5、以帮助的心态对待员工
6、有趣，有趣中穿插核心内容
7、如何激发员工自我激励
8、不是提供任务，而是给员工提供舞台
9、真正的核心力是激发员工想要什么，而不是你要什么。
二、协作技巧
1）员工多发言沟通，而非经理一人说话
2）建立事件应对模板，反复应对
3）建立不合作“惩罚”机制
4）清理协作设备不足，及时申报反馈
三、管理语言沟通技巧
1、无条件正面关注
2、承认员工工作价值
3、每个人都有发言机会
4、遇到抱怨，不打压
5、简洁口号总结
6、多利用案例
演练游戏
演练一演练二演练三
通过肢体语言、面部表情，现场演练猜测沟通对象心理 沟通技巧提升 演练：沟通对象有异议时的说服技巧通过视频案例分析讨论沟通对象类型与沟通对象心理，并得出相应的处理技巧
课程结束、合影留念

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