课程大纲：

服务与沟通技巧培训

【课程背景】
现今的供电服务由原来的简单性服务，上升到由内到外的全员服务，从原来简单的程序化的服务，上升到个性化强、功能强大的手段，成为快速锁定客户，创造忠诚客户的有效利器。
未来赢得企业是那些对客户价值孜孜不倦最求的企业！全员服务时代已经到来。

【课程收益】
1、建立危机意识，激发热情
2、激发员工服务和责任心态
3、打造全方位客户服务文化
4、了解现代客户服务新资讯
5、学会提升客户忠诚度策略
6、员工学以致用，转变观念
【课程时间】4天完整版
【适合对象】营业厅服务人员

【课程大纲】
第一章、营业厅服务礼仪及行为规范篇
第一部分：服务意识强化
一、服务行业职员践行3A服务规则
1、服务中接受顾客
2、服务中重视、欣赏顾客
3、服务中赞美顾客
二、服务行业职员服务规范用语
1、服务礼貌五语
2、尊称、敬语看服务
3、及时说句“对不起”
电力服务案例分析：客户对停电时间有意见

第二部分：服务礼仪精神面貌
一、仪表
1、发型
2、服饰
3、个人卫生
4、饰品
5、仪态
（1）仪态修炼——站姿训练
演练
（2）仪态修炼——坐姿训练
演练
（3）仪态修炼——走姿训练
演练
（4）仪态修炼——手势训练
演练
（5）仪态修炼——表情训练
演练
二、仪容
1、面容
2、指甲
3、化妆
三、着重礼仪
穿着制服礼仪
四、形象
五、风度

第三部分、营业厅服务人员服务礼仪及服务规范
一：营业厅服务人员大堂岗位服务用语
 营业厅服务人员的身体手势语言控制
 营业厅服务人员的口头服务语言控制
演练：用语演练
二：营业厅服务人员职业礼仪
  迎接客户时的礼仪与规范
1、营业前准备
2、开门营业前5分钟
3、迎接客户
演练 接待流程
  办理业务时的礼仪与规范
4、服务客户
演练 接待流程
  送别客户时的礼仪与规范
5、告别客户
演练 接待流程

三：营业网点接待礼仪及服务规范（重点）
一、）环境
二）、布置
1、营业网点大堂
2、柜面
3、等候区
三）、用语服务礼仪及服务规范
1、用语礼仪
2、面部表情态度
四）、办理业务时对客户礼仪
1、递交物品礼仪
2、指示礼仪
3、填单礼仪
4、介绍礼仪
5、解释礼仪
6、谈话礼仪
7、要求协助礼仪
案例：客户疑问，以照搬供电局条例要求，是否人性化

第二章、卓越服务沟通篇
第一部分：话术规范
一、营业厅班迎接、提问、回答话术规范
营业厅班五声规范
营业厅班规范问答话术沟通
案例演练：当你面对客户对费用有疑问时的答疑。
二、服务沟通心理、协调技巧
1、开场白应达到三个目的：
拉近距离
建立信赖
引起兴趣

2、有效对话内容
1）、提问引导法：锁定客户的需求
需求：客户想要什么
价值：客户真的认可吗？
倾听技巧：听懂对方的话外音
开放问题：引导客户多说
封闭问题：锁定客户需求
2）、四步引导法：引导客户自己下结论
澄清：当不了解客户的意思时
重复：当明白客户的意思时
引申：把话题从一个点引申到另外的点
概括：和客户一起总结概括
3）、信息的有效提练
为何要提练信息：
哪些信息需要提练：
如何提练信息
提练的信息保存、传递、共享和更新方法
4）、何时展示能力？
展示时机比能力更重要
处理异议的具体方法
案例演练：电表损坏，客户有情绪发泄。

三：卓越沟通要点训练
1、开场白应达到三个目的：
一问一答称之为沟通；
设定主题；
达成协议；
设问法沟通；
2、有效对话内容
A、如何植入暗示
B、“医生就诊”般的
1）、提问引导法：锁定客户的需求
2）、四步引导法：引导客户自己下结论
3、巴南效应
1、把对方的心理卷入情境中，就可以随心所欲操纵对方
2、Ambivaence心理一方强势必有弱势
3、对与表象相反的事物给与赞赏
案例演练：不理解停电测试行为，客户抱怨停电影响工作休息；

四、服务遇到异议时处理技巧
1、提问心理学
1）、直接提问
2）、问问题
3）、暗示问
4）、解决问
五、反对意见转化为机会七法
1、除疑去误法
2、让步处理法
3、以优补劣法
4、意见合并法
5、讨教客户法
6、优势对比法
7、转化意见法
案例演练：营业厅班组长解决对扣费内容有疑问的客户。

第三章、服务意识提升与心态修炼
一、企业基业长青的秘密：客户价值
1、微利时代凭什么赢得客户？
2、重新思考：利润（钱）是怎么来的？
3、产品次要时代来临——归根结底我们是做服务的
4、服务是核心
5、客户价值驱动下的服务新思维
6、基于客户价值的全新服务理念
用电案例：尽到你的咨询服务责任——重要用户安全用电服务
二、全员服务意识和心态的建立
1、4P-4C-4R模式发展
2、服务利润价值链带来的启示
3、满意的内部客户创造满意的外部客户
案例：发自内心的三米微笑
4、人人都是服务员，环环都是服务链
 案例：请选出下列事件中，正在重要的点。
5、快乐员工带给企业的十大益处
案例：海底捞的快乐员工的价值
6、让“利他”成为一种文化
1）服务是一种态度
2）服务是一种能力
3）服务是一种习惯
4）服务是一种文化
5）服务是赢向未来的核心竞争力
训练：快乐总动员

三、服务就是发现需求和满足需求的过程
1、 客户沟通管理
2、如何建立客户的信赖感
3、三步挖掘客户的需求
4、客户需求分析
5、客户需求跟踪
6、需求丛与服务花朵模型
互动：AB对话
四、供电局提升客户满意度的策略
1、客户满意度模型
2、客户期望值分析
案例：分析客户期望值，找准客服新目标 
3、客户期望值管理
案例：加强期望值管理，全力满足客户需求
4、客户满意度分析
案例：客户满意度分析，助力创造辉煌
5、客户满意度策略

五、供电营业厅提升客户忠诚度的策略
1、客户忠诚度模型
案例：客户忠诚度测评，准确评估自身竞争力
2、客户忠诚度策略
1）人性化服务
案例：致力于个性化服务，实现独具一格
2）营业厅标准化服务
 电费案例：我不该为他买单——新户为原户垫交拖欠电费讨论
以标准化服务，打造企业完美形象
3）客户分类服务
 案例：客户分类服务策略
4）电子化服务
 案例：电子化服务，使缴纳电费操作简单又安全
5）体验式服务
 案例：营造体验氛围，“宜家家居”引领家居文化
6）整体解决方案
 案例：客户忠诚度的秘密
 研讨：如何为客户提供解决方案

第四章、投诉处理篇
投诉处理基本语言表达技巧训练（案例分析、示范指导及模拟演练）
一、影响沟通效果的因素
1、内容；
2、声音语言；
3、态度、情绪信心
声音训练
态度训练
提高信心能力训练
案例：电磁辐射——电建阻工和拆迁要求的理由

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：
针对友好的顾客微笑；
B、针对心情的不佳的顾客微笑；
C、针对批评我们的顾客微笑；
D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；
2、赞美训练
赞美话术
赞美的十大内容、
赞美禁忌
标签赞美15句话
3、提问技巧训练（开放式提问VS 封闭式提问）
A、假设提问法
B、感官运用法
C、心像提问法
D、总结提问法
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练
用四级强度训练聆听：
A、针对友好沟通的顾客聆听技巧；
B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；
C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；
D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧
漏电案例投诉：漏电保护器不是保命器——漏电保护器不动作触电责任分担讨论
客户抱怨投诉处理技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（重点）

三、顾客心理分析
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、顾客自己的原因
（二）顾客抱怨投诉的心理分析
1、求发泄心理
2、求尊重心理
3、求补偿心理
模拟演练：经典投诉分析；
行业常见顾客抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

四、顾客投诉的处理技巧
（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式
（1）只有道歉没有进一步行动
（2）把错误归咎到顾客身上
（3）做出承诺却没有实现
（4）完全没反应
（5）粗鲁无礼
（6）逃避个人责任
（7）非语言排斥
（8）质问顾客
（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
（五）、顾客抱怨及投诉处理的对策
1、息事宁人策略；
2、黑白脸配合策略；
4、丢车保帅策略

服务与沟通技巧培训