课程大纲：

大堂经理综合技能提升培训

课程大纲：
一、大堂经理与网点转型
对网点的重新认识——国内银行网点建设的四个阶段
外资银行网点运营的一些特点
网点服务对象的转型
网点功能的转型
网点资源配置的转型
网点业务流程的转型
大堂经理在网点转型中的自身转型

二、大堂经理——决定网点是否盈利的核心岗位
产品竞争不一定能转换为长期的竞争
现阶段经营重点在于个人优质客户
现阶段个人银行业务的经营重点
建立分层分类的差异化服务能力
大堂经理在核心营销能力的建设中起关键作用

三、大堂经理的定位和工作职责
服务+营销+管理
服务是基础、营销是辅助、管理是核心！
大堂经理新的角色定位
大堂经理八大工作职责

四、中高端客户的识别推荐与引导分流
建立识别、引导客户开发机会的协作网络
讨论：1个100万的客户与20个5万的客户，你会选择哪个？
三种状态下的客户识别判断法
客户进门时
客户咨询时
客户等候时
网点现场试探客户的敲门砖：金卡/白金卡
客户咨询办卡时的识别话术
发现客户具有潜在中高端客户特征的识别话术
不同客户的推荐方法
潜在贵宾客户推荐方法
普通客户推荐方法
推荐工具
识别推荐的演练
业务分流的目的
分流前提：大堂布局和营销陈列管理的原则
两个案例分析

五、厅堂投诉处理原则
投诉预防原则
减低客户精神等待时间
学会倾听
你说的客户真的听懂了吗？
投诉处理12条原则
投诉处理技巧
投诉处理前的自我心态调整方法
将客户带离业务区域两步法
案例演练：如何将大吵大闹，调动周围人一起起哄的客户带离厅堂？
安抚客户情绪两步法
了解投诉问题三步法
如何打断喋喋不休的客户？
投诉问题分析三步法
投诉处理过程三步法
客户预期管理两步法
争取销售机会两步法
后续客户跟踪六步法
案例演练：如何处理假币客户投诉/吵闹？
处理客户抱怨的话术

六、顾问式营销的方法与技巧——高效的沟通技巧
什么是沟通
高效的沟通要素
开场八大切入点
赞美的技巧
四种人际风格的沟通技巧

七、压力下的现场管理
大堂经理很重要的一项能力是能处理多项事务，厅堂中的秩序顺畅是提升服务和营销机会的很重要的前提条件。但是往往在真实工作中，大堂经理会遇到很多种类型的压力，处理不好就会流失机会，所以这节课就是通过全员讨论，总结提炼出常见压力的处理方法及重要原则，依据此原则处理，流程就会顺畅，孰轻孰重也就显而易见了。
叫号机区域
案例一：厅堂内同时进来很多人围着叫号机要取号
案例二：很多人围过来询问产品
案例三：叫号机附近人员缺失
案例四：叫号机坏了/没有叫号机
总结处理原则
填单台区域
案例一：很多人填单
案例二：不识字/不会写字的人填单
案例三：在做简单产品营销时还有很多人填单
案例四：识别出有价值客户但被普通客户团团围住
案例五：一些特殊业务找不到单子
案例六：指导多个客户填单时，柜员呼叫大堂经理
案例七：指导多个客户填单时，有客户要下载网银
总结处理原则
等候区区域
案例一：有很多客户不愿意坐下，站在近柜台处等候
案例二：很多客户拒绝接受折页
案例三：客户抽烟/嗑瓜子，影响厅堂卫生
案例四：客户看完折页，随手乱扔
案例五：客户质疑所发折页内容，影响其余客户
总结处理原则
投诉处理
案例一：客户与柜员现场发生冲突，产生投诉
案例二：客户等候时间过长，有客户开始大声抱怨
案例三：客户冲进网点，大声抱怨及投诉（之前业务产生的投诉）
案例四：普通客户投诉贵宾客户插队
总结处理原则

八、大堂经理36计（举例前5计）
1.开门一句话
2.卡折分流
3.识别一句话
4.自我解嘲
5.咨询勿扎堆

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