课程大纲：

优质服务 培训班

【课程背景】
客户第一是每个商家一直在强调的核心理念之一，但是每个商家都觉得自己的服务离客户预期还有很大的距离，并遇到各种挑战：
怎样才能将客户思维传递到一线员工呢？
如何才能让全体员工都能正确理解客户思维？
客户到底在想什么呢？
如何基于商超的客户思维打造优质服务？
通过本课程的学习，可以将以上问题逐一探讨，并逐个解决，让商超建立基于客户思维的服务体系，为顾客提供一个优质的购物场所，为员工打造一个良好的工作环境，为公司取得优异的商业成果。

【课程收益】
1、了解客户思维的本质是什么；
2、掌握客户体验预期“水平面模型”；
3、掌握客户思维的核心是“设身处地、推己及人”；
4、让员工与客户之间建立起合作伙伴关系；
5、掌握客户的六层需求与服务的六个层级；
6、理解并掌握商超服务的四大模块；
7、掌握如何以客户思维来完善商超的服务流程；
8、掌握并能运用服务的六个步骤来提升商超的优质服务；

【课程时长】1天（6小时/天）
【课程对象】商超中层管理人员
【授课形式】课程讲授（40%）+情景体验（30%）+案例讨论（20%）+互动游戏（10%）

【课程大纲】
导入篇、线下门店服务的现状探索
1、回忆一下你最享受、难忘的一次购物或者消费的经历是怎样的？
2、这段经历为什么给你留下如此美好的印象？（关键点与因素）
3、我们当下的卖场服务现状是如何的？
4、从商家思维（产品思维）到客户思维（用户思维）的转变
5、经典案例1：通用汽车只供应黑色的轿车（给日本轿车机会）
6、经典案例2:肯德基在中国的客户化思维（京葱卷、无矾油条与豆浆）

第一讲、心法篇：基于客户思维的服务之道
一、商超的价值之本
1、超市在中国的演变历史
2、便捷、价廉、服务是商超的核心价值
案例分享：全球*的便利店7-11的价值理念
二、客户思维的核心
1、顾客体验预期“水平面模型”
2、超越预期是客户服务的*目标
3、如何做到客户思维：设身处地、推己及人
互动练习：“我有一个杯子，你帮我再做一个杯子。”

三、员工与客户关系
1、故事分享：“服务”一词的来源
2、总结：服务的本质是创造价值
3、对“顾客就是上帝”这句话你是怎么理解的？
4、员工与客户的关系应该是怎样的？
5、课堂转化：成为客户的购买伙伴
四、优质的客户服务的前提是服务好员工
1、如何聆听员工的心声
2、员工在六个层级上的需求
3、支持员工不断成长
课堂讨论：如何让员工获得超越预期的体验

第二讲、技法篇：优质服务之术
一、顾客需求与客户服务的六个层级
1、六层级模型
1）、理想的服务是什么样子的
2）、当我们提供理想服务的时候，我们将成为怎样的人
3）、提供这样的服务，我们将会实现怎样的价值
4）、我们的服务的目标有哪些？
5）、提供优质服务的计划与行动有哪些
6)、我们将利用怎样的资源去实现优质服务
2、我们日常的精力都在哪个层级
3、我们日常服务的缺失点在哪里？
课堂研讨：客户六层需求与商超的六层服务

二、让你的服务爽心悦目：服务的四大模块
1、保持善意（保持善意的三大原则）
1）、原则一：一切都是OK的
2）、原则二：每个行为背后都有正向动机
3）、原则三：每个人都做出当下最优的选择
4）、善意假设让我们更好的理解他人，并给他人空间
2、分享微笑
1）、微笑是世界的通用语言，一笑抵千言
2）、主动与顾客目光交流并微笑
3）、笑着与客户说“您好，您今天想看什么？”
4）、主动友善的与客户沟通，传递善意
5）、对外部顾客与内部顾客都报以微笑

3、表达关怀
1）、注意不同顾客需求，给需要帮助的顾客挑选商品
2）、关心同事，支持彼此融洽关心，并建立安全感
3）、支持团队，帮助团队整体成功
4）、帮助顾客，就是帮助自己
4、知道你的工作
1）、保持干净、整洁、安全、货物丰满的卖场就是*的服务
2）、了解商场，及时为顾客提供力所能及的服务，让顾客宾至如归
3）、不断学习，彼此分享，相互反馈，不断提升专业知识
4）、及时处理抱怨，让抱怨转换成价值
小组研讨：保洁、直接面对客户人员、防损、后勤行政、补货员、收银台、顾客班车司机、收货仓管员在以上环节如何做到优质服务？

三、优化服务流程
1、客户动线设计
1）、以客户的视角巡店
2）、站在客户的位置思考每一个点需要什么
3）、如何让客户得到价值：便捷、价廉、服务
2、补货流程完善
1）、如何让货物能及时补上空缺位置
2）、让每个员工都知道货物位置的方法（盘点、整理、标示、统一）
3）、做好交接班留言，让管理一体化
3、部门退换货流程完善
1）、部门与供应商的退换货（沟通流程、信息部门内部同步）
2）、部门与客户的退换货（简单省时、表达关注）
4、优化流程的四问法则
经典案例：苹果新品发布体验店的客户动线设计
课堂练习：迎接2020年春节大促销设计部门区域客户动线图

第三讲、流程篇：商超优质服务的五步骤
1、主动接近：
1）、目光交流
2）、主动问好
2、亲切探寻
1）、保持微笑、建立信任
2）、提供帮助、提出问题
3）、保持聆听、不带评判
3、呈现方案
1）、表达方案
2）、预备方案

4、聚焦聆听
1）、赞同与异议
2）、给予反馈、表达尊重
5、完成服务
1）、表达感谢
2）、超越预期
1.总结：服务客户增强篇
1）、如何处理客户投诉
2）、如何面对多名顾客
3）、当卖场缺货怎么办
经典案例：某世界500强超市的全球“小帮助、大贡献”项目
课堂演练：在卖场旺季同时接待两名以上的客户的练习

结语篇、总结与行动计划
1、收获与总结
2、行动计划：停止／继续／开始
3、感谢与道别

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