课程大纲：
跨部门沟通的课程培训
【课程背景】
随着大工业时代的不断变革，和西方管理的进入，企业的分工越来越明确，越来越精细。虽然在一定程度上降低了管理的难度，责权利明确了。不过由此带来员工重复单一的工作内容，人与人之间的沟通的不畅，工作内容衔接不足，以及解决问题过程中的互相推诿等现象日渐增多，居高不下，成为很多企面临的问题。在体验式服务的今天，对客服务成为大家争先效仿的方式，从服务1.0到服务4.0之间的变化，其实就是沟通方式的不同。以我为中心到以客户为中心，换位思考成为常态。
《跨部门沟通与对外沟通》课程将通过跨部门沟通协作中常见的问题开篇，从职场意识中的四种心态开始，帮助员工疏通职场意识和心态，调整不合理信念，积极面对工作；从职场中不同职位，不同角色，不同人员性格，到如何建立高效的沟通渠道，形成非正式沟通的文化等方面，帮助员工认清自己，了解他人。在对外服务中，从服务4.0开始，以服务为核心，带出沟通的面，由里及表从认知和行动层面让员工建立起职业化的意识和沟通模式。从而达到企业和员工的双赢。
【课程收益】
-对职场角色有一个清晰地认知；
-建立自己职业化的意识和沟通模式；
-掌握跨部门沟通的六个主要动机；
-掌握跨部门沟通与协作的方法和技巧；
-了解服务及服务的四个层次
-掌握对外沟通的基本原则
【课程对象】急需提升跨部门沟通协作的员工
【授课方式】理论讲解+案例分析+行动学习+视频学习
【课程时长】2天，6小时天
【课程大纲】
引言：什么是学习？为什么要学习？
互动：提问、分享
第一单元：什么是组织内部沟通?
跨部门沟通的定义
沟通与管理的关系
组织沟通的两个层次
- 外在：意见一致
- 内在：行为一致
沟通是企业组织中的生命线
小组讨论：你在跨部门沟通中遇到哪些问题?
第二单元：部门沟通与协作间存在的问题
跨部门沟通的口头禅：
-“这不是我的责任!”
-“为什么不早说?!”
-“我也没有办法。”
-“我到底听谁的?”
跨部门沟通的障碍
- 源自沟通个体的四大障碍
- 涉及沟通环境的三个障碍
- 跨部门沟通难的六大原因
第三单元、跨部门沟通的三个重要前提
共同的目标
- 案例分析：萨利机长迫降
- 案例分析：西游记团队
职业价值观
- 什么是价值观
- 价值观情景剧
- 互动：你的职业价值观
- 反思：企业价值观的核心作用
共通的语言
- 非语言系统对沟通的影响
- 微表情的心理暗示
跨部门沟通的形式
- 正式沟通
如何会议沟通？
- 非正式沟通
常见的非正式沟通的方式
第四单元、跨部门沟通六大要素
立场
- 小组讨论：什么是同理心?
- 站在他人的立场
- 立场决定结果
- 基于立场的表达方法
信任
- 小组讨论：你选择相信的理由是?
- 基于能力的信任
- 基于动机的信任
利益
- 互动活动：红与黑
- 四种利益关系人
- 永远相信有第三种解决方案
情感
- 中国社会人际关系的特点
- 动之以情VS晓之以理
- 情感决定立场
情绪
- 情绪与情商
- 情绪来源的核心
- 修炼情商
- 建立为自己负责的心智模式
- 基于情绪的表达方式：BIC模型
性格
- 自我测评：PDP性格类型测试
- 支配型人员的特点及沟通技巧
- 表达型人员的特点及沟通技巧
- 随和型人员的特点及沟通技巧
- 精准型人员的特点及沟通技巧
- 综合型人员的特点及沟通技巧
- 性格的调试
案例分析：蜀国的成与败？
案例分析：西游记团队为何成功？
- 行动学习：组建团队
第五单元、跨部门沟通的步骤
事前准备
确认需求
选择沟通渠道和方式
阐述观点
处理异议
达成协议
共同实施
有效复盘
★案例研讨：如何插单
第六单元、部门协作中的问题处理
竞争式处理
- 案例研讨：不想让步的小王
- 小组讨论：竞争式处理方式的后果
- 竞争式处理的特征和结果
回避式处理
- 案例研讨：握手不言和
- 小组讨论：回避式处理方式的后果
- 回避式处理的特征和结果
迁就式处理
-案例研讨：甘愿牺牲的李主管
-小组讨论：迁就式处理方式的后果
-迁就式处理的特征和结果
妥协式处理
-案例研讨：各打五十大板?
-小组讨论：妥协式处理方式的后果
-妥协式处理的特征和结果
合作式处理
-案例研讨：邮件门事件
-小组讨论：如果应用合作式处理方式的后果
-合作式处理的特征和结果
不同情况下的冲突处理
-采取竞争式处理的情况
-采取回避式处理的情况
-采取迁就式处理的情况
-采取妥协式处理的情况
-采取合作式处理的情况
关键对话模型——如何处理你与同级的矛盾
第七单元、对外沟通
市场环境下，我们面对的核心竞争
- 产品同质化
- 客户价值的难以满足
- 客户期望的变革
- 测试：你具有服务的意识吗？
服务及服务沟通的重要性
- 案例分析：海底捞卖的是什么？
- 案例分析：苹果手机卖的是什么？
- 案例分析：京东卖的是什么？
- 案例分析：百度卖的是什么？
服务4.0时代的来临
- 互动分享：我们的服务在哪个阶段？
乔哈瑞沟通视窗
有效沟通的模型
- 互动：我来比划，你来猜
- 总结：为什么出现误差？
- 结论：渠道受阻、没有反馈
如何倾听
如何赞美
如何提建设性的意见
如何委婉的拒绝？
电话沟通的注意事项
微信沟通的注意事项
上述内容，可根据企业的实际需求进行调整
跨部门沟通的课程培训
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