课程大纲：

通信营业人员服务规范培训

【课程背景】
随着市场的竞争越来越激烈，对营业厅人员服务水平要求也是越来越高，与客户接触每一位营业厅人员的个人形象就是企业自我宣传的活广告。某位着名的公共关系大师曾经说过:“在世人眼里，每一名商务人员的形象如同他所在的单位生产的产品，提供的服务一样重要，它不仅真实地反映了每一名商务人员的教养、阅历以及是否训练有素，而且还准确地体现着他所在企业的管理水平与服务质量。”在营业厅服务营销中工作人员的言谈举止、着装打扮、待人接物以及与人沟通的方式，是否合乎礼仪和营销服务的沟通要求，在很大程度上影响着营销活动的成败，也影响着企业的形象，服务礼仪与客户服务技巧，已经成为提高个人素质与企业形象，提升客户服务满意度的关键所在。

【课程特色】
1、授课紧密结合营业厅运营特点，授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际，案例贴近实际，“就像我们身边的事”（学员的话），对工作有很强的启发性，教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化；
2、课程内容重点在于培养营业厅内部的礼仪标兵和种子教练，为营业厅其他从业人员树立标杆，并能随时进行操练指导，会对种子教练进行重点辅导，考核，改进，并熟练运用转训课件；
3、授课讲师是中国移动集团移动互联形象礼仪咨询顾问，运营商营业厅服务规范资深辅导师、培训师，6年营业厅辅导经验，并是国际注册礼仪培训师，国家高级礼仪讲师，国际注册高级形象设计师，国际注册高级礼仪培训师，国家注册服装造型师，中国形象设计师协会形象礼仪培训讲师，外交部特邀对外汉语及礼仪高级培训师，万达艾美酒店集团等知名酒店特聘礼仪培训师，第54届国际*中国大赛形象礼仪顾问，2016体育明星大会形象礼仪特约指导，经验十分丰富。

【实施方式】专题讲授、案例分析、群策群力、情景演练、经验分享、标杆行为固化等
【参与对象】营业厅工作人员等

【内容规划】
第一部分、营业厅服务礼仪与服务规范
第一节、服务与销售意识的建立
一、服务与销售意识
（一）服务的解析
1、服务的定义：80年代VS2019
2、服务的本质
举手表决：优质服务的受益者
3、正确看待服务
案例分析：三个不同行业
4、电信行业发展竞争的四个时代
5、服务的四个层次
案例分析：服务图片分析。
（二）销售的解析
1、销售观念的转变
2、主动销售/被动销售
二、服务与销售的关系
（一）服务销售一体化理论
1、服务时销售的基础，销售是服务的结果
2、双s专家理论
（二）服务营销7ps策略

一、仪容仪表规范
（一）仪容仪表的四大原则
（二）男士仪容规范
1、男士发型标准
2、男士面容
3、男士口腔
4、男士耳部
5、男士手部
6、男士体味

（三）女士仪容规范
1、女士发型标准
2、女士面容
3、女士口腔
4、女士耳部
5、女士手部
（四）男士仪表规范
1、男士服装
2、男士工作牌
3、男士配饰
4、男士领带
5、男士衬衫
6、男士袜子
7、男士皮鞋
（五）女士仪表规范
1、女士服装
2、女士工作牌
3、女士配饰
4、女士丝带
5、女士衬衫
6、女士袜子
7、女士皮鞋
活动：大家来找茬

二、服务行为规范
（一）服务行为规范的总体要求
（二）站姿
男士
1、男士站姿的不同手位和脚位
2、不同站姿在工作中的不同运用
女士
1、女士站姿的不同手位和脚位
2、不同站姿在工作中的不同运用
场景演练
（三）坐姿
1、入座规范
2、男士、女士的基本坐姿
3、女士的斜放式坐姿
4、离座规范
（四）行姿：行姿要点和禁忌

（五）蹲姿
1、高低式蹲姿
2、适合女士的交叉式蹲姿
3、蹲姿的禁忌
（六）手势
1、指示手势
2、交流手势
3、递接手势
4、手势禁忌
（七）鞠躬
1、鞠躬的形体标准
2、不同情景的三种不同鞠躬标准

三、服务用语规范
（一）亲身体验（语气语调）
（二）称呼用语
（三）礼貌用语
（四）销售服务过程用语
（五）服务用语禁忌

四、服务礼仪规范
（一）服务礼仪的概念
（二）表情礼仪
1、眼神礼仪
2、微笑礼仪
（三）交谈礼仪
1、不同客户的不同交谈方式
2、服务人员的倾听礼仪
3、服务人员的谈话礼仪
①以客户习惯的交谈方式谈话
②用委婉商量的语气与客户交谈
③认同与赞美
④善于提问
（四）电话礼仪
1、开头
2、过程
3、结尾
（五）其他礼仪
1、语音信箱使用礼仪
2、使用手机的注意事项
3、电子邮件礼仪

五、商务礼仪规范
（一）名片礼仪
1、递送名片
2、接受名片
（二）行进礼仪
1、常规行进礼仪
2、进出房间礼仪
3、出入电梯礼仪
（三）握手礼仪
1、尊者在前原则
2、握手歌
（四）介绍礼仪

第三单元、营业厅人员主动营销能力提升
一、通信业务发展下的客户心理与购机行为分析
1、客户消费心理的基本分析
（1）客户一般消费心理现象分析
（2）客户购买心理的形成过程
（3）客户购买的心理变化轨迹
（4）客户防御抵触新人合作的心理转化
（5）客户群体的消费模型建立与分析
2、影响客户购买产品的因素
（1）动机：求实、求新、求美、求廉、好胜、显耀、求同、便利、偏爱等
（2）心理类型：理智型、冲动型、生存型、习惯型、时髦型、诱发型、盲目型、自尊型、保守型等
（3）生活方式：情绪；知觉
3、不同年龄层次购买产品的消费心理
（1）青年人的消费心理
（2）中年人的消费心理
（3）老年人的消费心理
4、男女消费心理差异分析
案例分析：谢明和宋成购买理财的动机分析？

二、4G手机终端＋套餐一体化营销与推广
1、移动4G套餐又快又好又放心
2、4G流量套餐与加油包的宣传与营销
3、4G“超流量”四道防卫线：双封顶、勤提醒、套餐组、加油包。
4、4G业务的推行“两不一快”的快速入网策略推广
5、4G与3G终端流量速度资费的比较式营销
6、移动4G套餐升级式营销策略的应用
案例分析：四川电信4G套餐的营销与推广的方式如何改变？

三、如何在营业厅与客户进行沟通交流
1、准确定位顾客的性格类型
2、交流言谈的SOFTEN原则
3、开放式提问与封闭式提问
4、了解客户的肢体语言
5、高效沟通六步曲

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