课程大纲：

银行网点服务质量管理培训

【课程背景】
银行网点的服务工作同样需要质量，如果只是做完，不管做得是否让客人满意？那这样的服务只会让银行单位流失客户，影响发展。因此银行网点服务需要及时发现薄弱环节，同时借鉴行业内优秀的服务管理经验，多角度的了解网点服务管理的操作细节，促进自身网点服务管理水平和服务质量的进一步提升，提升“窗口服务”满意度的评价。只有不断提高服务的质量，才能在同行业中站稳脚，才能在竞争中立于不败之地。
【培训对象】
各银行网点大堂经理、营业部经理、质检主任、行长等管理人员
【培训课时】12小时（2天）
【培训目标】
.各岗位管理人员了解服务管理的概念与服务管理要求，便于开展系统科学的质量管理。
.通过案例分析和深入体验服务管理的重要性，不断加强要求和监督，提高服务质量。

【课程内容】
第一章、现代商业银行网点服务管理理念
.中外商业银行服务管理理念
.案例1：渣打银行服务体验
.案例2：汇丰银行理财顾问在面对记者提问的回答
.银行服务的特点及什么是优质服务
.案例：对于网点负责人，究竟是要服务还是要效率
.服务管理链之客户满意（客户需求分析）
.案例1：建设银行的高端客户如何看待VIP卡的作用
.案例2：北京的798，实现人的自我认同与社会认同的需求
.新时代的新挑战-竞争加剧的银行业
.案例：河北邯郸中行与当地农信社的竞争

第二章、银行服务质量管理的六大关注板块
.板块一：网点服务环境（本段内容采用现场收集大量图片对比找网点环境管理的盲点）
案例：交通银行某网点的保安与客户发生争执
.网点5S管理的要点
案例：深圳中行5S管理现场督导对比
.服务人员的仪容要求
.服务的便利性
案例：当客户抱怨排队时间太长，你作为网点负责人可以做什么
.板块二：服务意识
.网点负责人的服务意识（CS服务理念）
案例：招商银行一位网点主任如何解决员工在服务过程中碰到的困惑
.树立团队卓越服务态度
案例：处理问题的最高境界是双方都达成妥协
.板块三：服务能力的培养
.晨会制度的利用（成功经营早会的六要素）
练习：选出一位代表来开晨会
.服务亲和力的培养（四个指标）
声音的魅力、情感的传递、意愿的表达、行动的助力

.板块四：网点整体营销能力
.产品交叉营销能力
案例：你网点中的“易拉宝”是怎么摆放的
.网点团队营销
案例1：广州建行柜员与大堂经理、个人业务顾问的合作方式
案例2：您有没有对员工进行营销脚本的学习
.板块五：投诉管理
.投诉处理的闭环管理
案例：苏州中行任总对中国移动处理投诉印象深刻
.投诉处理管理六部曲
案例：与家具品牌苏豪的博弈
.锦囊妙计，投诉处理经典战术分享
.板块六：服务品牌
.发挥服务明星的明星效应
.创建网点窗口服务品牌

第三章、关键中的关键：“峰”“终”体验
.什么是“峰”“终”体验
.案例：2002 年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼
.优质服务与“峰”“终”原则的关系
.他山之石可以攻玉
.案例：分析成功企业的峰终应用，麦当劳、IKEA、星巴克
.麦当劳：人与人的互动
.IKEA：人与机器的互动

银行网点服务质量管理培训