课程大纲：

实现卓越的服务培训

课程背景：
互联网时代，“新零售”的模式下，产品同质化、渠道多元化、信息及价格的公开程度使得市场竞争的重点由“销售“、”服务”转变为侧重在“服务”上。实体店的卓越顾客体验，也是线上方式无法超越的。
很多领导和管理者开始重视给员工培训服务技巧和服务意识来提升企业的服务力，实现为顾客提供卓越的服务体验。
课程时长：2天，每天6小时

课程大纲：
第一部分 什么是服务
服务的定义
什么是服务
解读SERVICE
Smile
Excellence
Ready
Viewing
Invitation
Creating
Eye
服务意识
什么是服务意识
服务意识与服务能力的区别
服务意识的三大原则
服务意识的意义
为什么要具备服务意识
顾客要的是什么
顾客是怎样流失的
服务意识测评
【互动】每人在指定时间内完成手中的测评表
测评结果解析
服务意识的训练方法

第二部分 实现卓越服务
服务基本要求
良好的礼仪、礼貌
优良的服务态度
娴熟的服务技能
快捷的服务效率
建立良好的顾客关系
卓越服务
【自我测评】你具备向顾客提供卓越的优质服务的条件吗
什么是卓越服务
程序特性与个人特性
四种服务类型
【案例解析】列出案例中的服务类型，并找出不同之处
卓越服务价值观
卓越服务的作用
卓越服务的四步骤
对顾客显示积极的态度
测评】你对顾客态度的积极程度如何？
外表【测评】你的形象自评
举止
电话技巧【测评】你电话沟通的态度与技巧如何？
识别顾客的需求
顾客需要什么【测评】人类需求清单
预测顾客需求【练习】常见服务场景的顾客需求预测
知晓顾客基本需求
四种基本需求
获得顾客反馈
满足顾客需求
你提供什么服务？

【互动】勾选最符合本企业所提供的服务特征
管理顾客期望值
后勤、时效、延伸的服务
突发事件应对
提升顾客忠诚度
建立良好关系
提供附件服务
挽回顾客投诉
卓越服务的应用
卓越服务的基本技巧
语言篇：原则性用语，禁用语
仪表篇
举止篇：注视、倾听、微笑、应答
示例：解决顾客需求的服务标准
【情景练习】每组罗列当顾客发出问询时的服务标准，并现场演练
销售流程的服务解析
欢迎
询问介绍
体验
结束
【情景练习】每组分别完成指定情景下的销售服务流程，注意体现“卓越服务”
投诉处理
处理原则：先处理心情，再处理事情
面对客诉的心态
处理客诉的流程
【情景练习】每组分别完成同一情景下的客诉服务，统计体现“卓越服务”的细节

第三部分 自我管理
心态决定一切
自我调整

实现卓越的服务培训