课程大纲：

大客户关系管理 培训

销售心态模块
1、认识销售工作：
2、销售发展的四个阶段；
3、销售人员的四个阶段；
4、销售赢家分解和解读：
“赢”由五个汉字组成：亡、口、月、贝、凡
包含着赢家必备的五种意识或能力。
亡: 危机意识；口: 沟通能力；月: 时间观念；贝: 取财有道；凡: 平常心态
5、达成销售业绩持续成长的因素有哪些？
品牌成长、企业资源、产品因素、市场需求、经销渠道、销售能力、维护能力
互动项目：图画我的理想
6、尽职尽责，培养主人翁意识
抛弃“打工心态”，拥有“老板心态”
自动自发，拒做“按钮式”员工
让责任感成为一种生活习惯
7、成果导向，锁定责任才能锁定成果
责任感决定工作结果
对你的工作结果负责
做一个追求成果的员工

营销理念基础模块
1、体验经济时代，是否需要危机意识？
2、后品牌时代，大客户营销拼什么？
3、销售管理人员的的能力要求探索
亲和力：亲和即人脉，亲和感胜过一切技巧；
洞察力：观颜察色、洞察需求和欲望；
执行力：有能力区分任务和结果的区别，确立以结果为**的思维方式；
协作力：良好的补位意识、善用团队协作的力量；
责任力：责任感是成就一切的基础，没有责任，何谈能力；
销售力：产品分析能力、逻辑思维能力、语言表达能力、营造氛围能力、沟通谈判能力、创新思考能力、职业形象、商务礼仪等
4、有效沟通：
关于有效沟通的互动：鸡和鸭讲的游戏 
5、阻碍有效沟通的因素：
A过多的陈述，不懂得聆听
B不善于在聆听中发现潜在的需求和问题
C只关注我想要的，而不关注对方要表达的  

大客户关系管理
1、什么是客户关系管理
大客户关系管理能为企业带来什么
大客户关系管理的含义
大客户关系管理的内容
大客户关系管理与营销的关系
2、了解客户是大客户关系管理的开始
谁是我们的“大客户”?
如何收集客户资料
怎样判断谁是我们优价值的大客户
怎样对客户关系进行分类
3、客户关系的维护
和大客户建立什么样的关系
如何让客户感觉物超所值
怎样提高客户满意度、忠诚度
如何防止客户抱怨和客户流失

4、大客户关系管理中的现实问题分析
如何才能让客户感觉非常满意？
如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
如何确立佳的服务水平？
5、提高企业客户关系管理能力
什么是客户关系管理能力？
客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
提升企业客户关系管理能力的措施
6、客户关系的战略

客户关系管理的过程
第一单元：大客户营销管理模块
一、现代市场营销的环境特征
二、大客户对企业的重要性
三、大客户与一般客户的区别
四、80/20原则及作用
五、KAM的产生对销售方式的影响
六、大客户管理的核心：“对未来的管理”

第二单元：大客户管理的“五阶段模型”
一、管理前导阶段
如何进行大客户管理的孕育？
大客户管理孕育的专业流程：获取资讯、调查真相、挖掘需求
二、管理早期阶段
如何进行大客户的初步接触？
如何让大客户体验到选择的正确？
大客户管理早期的流程：固化需求、特色设计、谈判促进
三、管理中期阶段
如何提供大客户的全方位服务？
如何实现大客户的满意？
大客户组织中聚敛“人气”的系统方案：原则、工具、技巧
四、伙伴关系阶段
如何成为大客户的战略伙伴？
与大客户成为伙伴的秘诀：模式、技巧

第三单元：大客户管理中的销售技巧——揭示和探讨客户需求
一、什么是客户需求
二、FAB销售模式
三、揭示“选择限”
四、*问话技巧
第四单元：大客户管理中的问题及解决方案
一、成功实施大客户管理系统的7大步骤
二、如何防止战略大客户流失
第五单元：大客户开发技巧
1.为什么谈恋爱与做大客户业务有惊人的相似之处？
像情场高手一样做客户开发与维护
2.相识：如何找到目标对象和客户
头脑风暴：哪些渠道可以帮助我们发掘新客户？
什么情况下认识的新客户更便于平行沟通？
3.相知：“破壳”— 建立与客户的信任和关系
4.相爱：怎样爱得死去活来，非你不嫁
5.相守：为什么要生一大群孩子
6.熟悉中国人的黑白思维和做生意的特点

第六单元：案例分析
讲课过程中，讲师会加入案例与学员讨论，分享。
职业经理自问自检：
1、对任何人或事情，你是否是负责任的？
对自己负责，对客户负责，对企业负责
2、企业雇佣你的原因，是否因为你是有竞争力的？
专业优势或特殊才能；
3、你做出任何决定，你的判断是否是客观的？
养成用逻辑和数据说话的习惯
4、你的所有行动方案是否是可实现的，有量化指标，结果是可以考量的？
5、你是否是正直的？
职业道德是企业用人的重要考核点，商业道德问题对于公司的发展也是致命的。
6、你是否具有协作意识和能力？
个体英雄时代已经过去，团队协作就更应该被强调。专业人士是学有专精的人，而职业人士则是注重团队合作的专业人士。
7、你是否能够通过学习不断提升？
处在急剧发展的时代，职业人必须不断地学习，否则只能被社会淘汰。所以说，应变的*之道是学习。

销售能力的高端化解读：
1、卓越的执行力：
区分任务和结果；
培养结果导向的思维模式；
2、成为人际关系高手：
人际关系六大状态
3、产品讲师：客户不知道的，你知道。客户知道的，你知道的更正确、更准确。
4、顾问师： 除了专业的产品知识，你还要拥有了解周边知识的能力。
有知识和内涵的人受尊重。
5、性格讲师：不同类型的客户的应对原则和方法。
6、自我教练（目标设定和管理）：自己能够做好自己的教练。
学员分享，课程感受

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