课程大纲：

情绪管理与客户心理分析

随着现代企业的工作压力越来越大，如何调整自己的心态，建立积极的价值观、获得健康的人生和释放强劲的影响力是越来越多的企业员工关心的。它有助于我们智力的正常发挥、能够控制自己的情绪并且心境良好、具有坚强的意志、人际关系和谐、主动适应并改造环境。 通过课程帮助学员重新认识自己，学会分析并正确理解自己在工作和生活中的情绪及压力，学会处理不良情绪的方法，缓解压力，用健康愉悦的情绪感染他人，从而实现心灵成长。

第一部分
导语: 揭开压力的神秘面纱
1.互动小游戏：破冰
2.讨论分享：日常生活的压力来源，如何应对？
3.心理学测试：压力评分（现有，理想）
4.关于对于压力认识的误区
5.我们面对压力的态度是什么？
6.压力产生的心理学本源是什么？
7.心理学测试：压力测试
8.心理学理论：压力的ABC理论（压力产生的心理因素）
9.心理学实验（视频）：观察力
10.案例讨论：公园座椅，逛街
11.心理学模型：压力应激Stress（压力产生的生理因素）
12.压力与工作绩效的关系
13.压力如何产生
14.压力导致的结果：利压和害压
15.压力影响生理/心理/社会行为
16.生活中常见的压力来源
17.工作场景中的压力产生
18.情绪的迷思
19.情绪的作用
心理健康的内容

第二部分
客户心理分析
1.客户的三种需求
1.业务咨询办理
2.倾诉发泄
3.尊重认同
1.产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1.对产品和服务项目本身的不满
2.客户对服务人员的服务态度及技巧不满
3.客户自己的原因
1.客户抱怨产生的过程
潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉
1.客户抱怨投诉的三种心理分析
1.求发泄的心理
2.求尊重的心理
3.求补偿的心理
4.马斯洛的需要层次理论
1.客户抱怨投诉目的与动机
1.精神满足
2.物质满足
案例分析

第三部分
如何处理压力
1.个人压力管理：认识自己的心理防卫机制，核心价值观
2.突发性情景的压力处理
1.压力的处理技巧
2.问题解决策略：寻求协助、设计解决方案、直接行动
3.情绪减低策略：抒发情绪、逃避、再认知、区分责任
1.把快乐还给自己
1.快乐在那里？
2.幸福的真谛
3.如何过得快乐？
4.注意力等于事实，你创造了事实
5.快乐在追求快乐的路上
6.快乐就在一念间
放松训练

第四部分
素质修养训练
1.赢者心态训练
2.缓解压力与情绪调整技巧
3.压力与情绪管理策略
赢者心态
赢者思维
共赢沟通
自我激励
团队激励
4.自我激励八大技巧
奖励法
微笑法
运动法
学习法
转移法
发泄法
忽视法
交友法
5.团队激励六大技巧
团队激励法
团队体育运动或电力知识竞赛等活动
个别人员谈心
团队表彰法
团队培训法
团队表扬会

第五部分
超越完美，学习接纳自己
1.接受失败，允许自己犯错误；
2.悦纳情绪，与情绪和平相处；
3.与自己的坏情绪和平相处：焦虑，恐惧，不安全感，抑郁，愤怒
4.接纳不完美的自己
5.接纳自己的完美主义
6.勇于尝试，坦然接受
1.哲理小故事：放下
2.案例讨论：接纳与放下
完全无条件的接纳自己

情绪管理与客户心理分析