课程大纲：

《洞悉员工内心及沟通交流技巧》课程

【培训背景】
你懂得察言观色吗？你可以通过微表情和肢体语言识人心术吗？如果你一听完这个问题，就立刻爽快地回答：“当然会啊！”同时将目光移开，并且不自然地改变了坐姿，又用手揉了揉鼻头，那么，你觉得我该如何解读你真正的心思呢？想必这会儿你应能理解，为何专家将“察言观色”视为极其重要的职场EQ能力了。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
影响沟通的社会心理原则有
1.交互原则（爱人者人恒爱之），
2.功利原则（人际交往本质是社会交换），
3.自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)，
4.人际吸引水平的增减原则，
5.情境控制原则等。
另外同个人特质、相似性、价值观、曝光效应的熟悉性等有关。心理学研究发现，我们在沟通时，有7%的效果来自于说话之内容，38%取决于声音（音量、音调、韵脚等），而有55%取决于肢体语言（面部表情、身体姿势等）。所以，在解读他人心意时，重要的不只是他说了些什么（Whathesaid），更要紧的是他怎么说（Howhesaidit）。肢体语言往往比口语沟通内容更具可信度。换句话说，要伪装语言符号容易，但伪装身体符号可就困难多了。这也正解释了为何在前面的例子中，一个EQ高手应该会特别重视身体所透露的信息。
失传的人际沟通秘笈是什么？
如何快速说服他人？
职场管理如何高效沟通？
课程会详细介绍沟通的心理学效应和人际吸引力法则，学会黄金沟通十法，通过互动游戏、案例讲解、分组讨论等在实操感悟中掌握管理沟通技巧，基于行为心理学、微表情、行为分析的识人用人，高效沟通，提升团队绩效，打造人脉财富圈。

【培训收益】
学习本课程，可以通过微表情和身体语言看懂员工的内心世界，平常一个人自头至尾的肢体动作很多，要在瞬间解析实在不太容易，所以就出现了人体动作学（Kinesics）来专门研究肢体语言。而在职场的人际互动过程中，这个懂得“察言观行”的能力就更为重要，不论是跟上司要求加薪，或是与客户谈判价钱，我们都需要敏锐的观察力来解读对方心意，才能知所进退，而圆满达成任务。管理者通过读心术可以解读员工真心内心，员工学会察言观色可以提高职业情商，销售人员通过了解客户表情和肢体动作能更好把握商机，快速建立信任收获订单达成。
了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。
学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。
快速建立信赖感12种方法，高效黄金沟通十法。
掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。
学会人际交往中控制他人情绪六步法。
如何用非言语性沟通技巧传递想法、交流情感。
管理者高效沟通艺术、提升团队凝聚力和绩效。
练就慧眼识人：从眼神、手势、站姿和“口头禅”等了解人心。
学会让领导喜欢的7个技巧等实用职场秘术。
了解演讲技巧与语言表达艺术做到即兴演讲魅力四射。
洞察四种人际交往心理地位，提升自己的同频沟通能力。

【授课方式】：小组互动式教学：理论讲解，案例分析，心理测评、角色扮演，实战演练。课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重互动参与、在感悟中学习获得积极的智慧体验，提升幸福感和工作绩效，形成独特的培训风格。
【培训对象】：公司中高层、HR管理者、职业经理人、员工关系专员等。
【授课时间】 :2天

【课程大纲】
第一单元：热身活动，分组团建
全场热身活动：《抓小奴》游戏
随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。
团建展示PK：《旗人旗语》
按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出沟通困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情，绘制摘星榜PK分数表。
请安排计分助教1名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。

第二单元：微表情识人技巧
（1）什么是心理学？
研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。
（2）心理学4大基础理念：知、情、意、行
案例分享：富士康跳楼事件对我们的启发？
（3）心理测试：你的情商EQ有多高？
（4）参透员工心理的密码
了解员工的欲望
对员工进行心理分类
探究员工心理的基本要点
从以耳听心，到以心听心
角色扮演：如何目测识人？
如何做到察言观色
（1）察言观色的作用
把握员工心理/见风使舵/投其所好/心心相应
（2）自信心
实用技巧：提升自我效能感的方法
（3）观察力
趣味测试：你看到了什么？
（4）辨别力
（5）语言力
如何才能读透对方情绪呢？
（1）“考眼力”识别情绪
互动游戏：《你演我猜》
（2）不同的表情体现不同的心理状态
积极情绪与负面情绪区别
情绪的作用
案例分析：情绪中暑
练就“看脸色”的功力
（1）面部表情识人
角色演练：这些表情你会吗？
（2）目测识人的技巧
嘴角（上扬或下垂）/嘴型（张开或紧闭）/眉毛（上扬或下垂）/眼角/额头
（3）语调、语速。
案例分析：喜欢提高音量说话：多半是自我主义者

第三单元：解读肢体语言
1、解读职场中的肢体语言
（1）肢体语言反映的不一定是常态性的人格特征
视频赏析：办公室的情绪爆发
（2）不能只看单独动作，要从整体行为来判断
心理测试：你的识人水平有多高？
（3）“一致性”是解读肢体语言的关键
站姿/坐姿
案例分析：如何面试员工？
手势/握手
（4）先清楚要找到的特质，就能确定解读信息的方向
案例分析：他是我的有效客户吗？
2、体态语言分析
（1）手部的动作
案例分析：快速放松的小动作
边说话边摸下巴：通常个性谨慎
将两手环抱在胸前：坚持己见。
（2）脚部的变化
一坐下就翘脚：这种人充满企图心有行动力
（3）点头
（4）走路的姿势
3、眼睛会说话
（1）做明察秋毫的人
眯着眼/手扶额头/下巴扬起，嘴角下垂//摸侧脸或摸耳朵
（2）其他信息
案例分析：小动作代表着什么
（3）实战演练：
喜欢眨眼：这种人心胸狭隘
习惯盯着别人看：代表警戒心强
穿着不拘小节：代表个性随和
4、如何掌握员工心理？
改变员工态度
心理激励技术
化解心理冲突
利用“小圈子”群体心理
案例分享：在管理中了解下属心理

第四单元：洞悉他人内心的技巧
洞悉员工心理的技巧
趣味游戏：《找变化》
专业聆听
聆听他人说了什么，
他是如何说的，
如何鼓励别人多说话
小组讨论：我们不愿遇到的与人交流情况是？
（2）仔细观察：
实战演练：读懂他人的肢体语言。
凭自己的感觉：
什么是同理心？
感受他人的感受
一致性反馈
分析第一印象
想想他人试图要表达什么，
要得到什么，
然后再思考你看到的事实。
2、察言观色与沟通实例
（1）销售中我们如何揣摸顾客的心理
（2）分析常见顾客类型
性急型/慢性型/沉默型/健谈型/踌躇型/严肃型/疑心型/挑剔型/知音型
顾客不同心理反应我们如何接待
角色扮演：AB角实战训练
3、读心术秘笈
（1）通过动作攻破心理
走动/扭绞双手/向前倾/懒散地坐在椅中/抬头挺胸/坐在椅子边上
（2）笑的表情
（3）从口头禅读懂对方性格
（4）读心术之笔迹案例
（5）职场人脉关系定律
想钓鱼，就要像鱼那样思考。
让对方做主角，自己甘愿做配角。
常与人争辩，你永难赢。
刺猬原则，保持适当距离。
4、现场练习：情绪连连看
请看以下几组身体动作之描述，并与下列的情绪配对连连看。
A无聊；B紧张；C生气；D敌意（防御性）；E怀疑。
（1）脸部发红、双唇紧闭、手臂或双腿交叉、说话快速、姿势僵硬、握紧拳头
（2）双唇紧闭、双眉皱起、斜眼看人，翘起一边嘴角、摇头、眼珠子转动
（3）双臂或双腿交叉、避开对方眼神、呼吸加快、身体面对对方，闭口不语
（4）眼光游移、身体左倚右靠、胡乱涂鸦、身子往一旁倾以避开某人目光、打呵欠、玩弄纸笔
（5）眼神乱瞟、姿势僵硬、不停地玩弄或调整纸笔眼镜等、汗流不止、笑得很突兀，抖腿或身体

第五单元：失传的沟通秘笈
团建热身，问题汇总
（1）互动游戏：《抓小奴》
（2）分组讨论：困扰问题汇总
（3）团队展示：《旗人旗语》
什么是沟通？
（1）沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
（2）沟通的重要性
案例分析：不会沟通，从同事到冤家
（3）沟通技巧测试
视频赏析：沟通不畅的尴尬
（4）沟通的过程
案例分析：新版《西游记》
（5）沟通漏斗
（6）沟通的形式
互动游戏：《千变折纸》
（7）沟通形式的表现力：
体态：55%
类语言38%
语言（即说出或写出的话语）7%
失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带
（1）如何同频同率
外在形象特点赞美
语音、语调、语速
肢体语言
共同爱好
共同经历
（2）快速同频同率7把飞刀
团队PK游戏：《疾风劲草》
（3）如何先跟后带
（4）高效沟通六式
倾听
共情
同频
释义
反馈
共识
5）沟通中注意声音
互动问题呈现

第六单元：听说问看技巧
1、沟通的技巧-听
倾听的故事
（1）沟通的关键——积极聆听
（2）聆听的五个层次
（3）倾听的技巧
理清信息：鼓励、重复字句—说出感受
适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意
表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持
巧妙地表达自己的意见—适时引导
注意身体语言
同理心训练
（4）移情换位
（5）听懂：倾听的四个层次
第一层：我听懂对方
第二层：让对方知道我听懂了
第三层：让对方听懂我
第四层：确认对方听懂了
沟通的技巧-说
互动游戏：“我演你猜”
（1）“说”的5W2H法则
为什么说（Whytosay）
什么时候说（Whentosay）
在哪里说(Wheretosay)
对谁说(Whomtosay)
说什么(Whattosay)
怎么说(Howtosay)
说多少(Howmuchtosay)
实战演练：你该怎么说？
（2）说服他人的心理学技术
登门槛效应
留面子效应
过度理由效应
禁果逆反
妙用“群体动力”
现场练习：如何劝说小李
（3）高效沟通的六大要点
（4）如何与上司沟通
实用分享：让领导喜欢你的7个技巧
（5）如何与下属沟通
案例分析：销售*的烦恼
（6）如何跨部门与同事沟通
实战演练：如何寻求同事协助？
（7）如何与客户沟通
角色扮演：如何从客户那获得更多信息
（8）人际沟通的三条法则
黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！
白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！
钻石法则：——给别人超出他期望的东西！
沟通的技巧-问
（1）发问的六大好处
挖掘信息
引导对方
控制交谈
鼓励参与
了解对方理解程度
建立良好形象
（2）提问的技术
封闭式提问
开放式提问
AB角练习：提问技巧
（3）提问的五大策略
礼节性提问掌控气氛
好奇性提问激发兴趣
渗透性提问了解更多的信息
影响性提问可以建立信任
提问后沉默将压力抛给对方
互动：提问猜动物
4、沟通的技巧-看
（1）非言语性沟通技巧
语气语调
目光接触
面部表情
身体姿势和手势
身体距离
（2）用心察看
（3）注意积极的信号
/身体朝向你/抚摩下巴/眼睛频繁的接触/放松的姿势/张开双手/附和声
（4）留心消极的信号
/快速点头/有限目光接触/身体背对你/握紧拳头/烦躁脚底打拍子/来回踱步
（5）如何情绪察觉
情景模拟：因误解同事疏远你怎么办？

第七单元：管理沟通艺术
团队游戏：《人椅》
人际沟通的原则
（1）交互原则（爱人者人恒爱之）
（2）自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)
（3）人际吸引水平的增减原则（肯定+否定-)
（4）情境控制原则（新的情境的适应过程）
影响人际沟通的心理效应:
首因/近因效应
定势效应(包达列夫照片实验)
暗示诱导效应
投射效应
案例分析：如何利用和规避晕轮效应
控制他人情绪六步法
低位坐下或放低对方的重心
反馈式倾听
重复对方的话
转换场地
以奇异之事转移对方注意力
认真处理
如何增加别人对自己的好感
（1）微笑的艺术
（2）赞美——人际关系的润滑剂
AB角练习：至少真诚赞美对方三个具体的地方
（3）批评人的技术
情景模拟：三明治法则
黄金沟通十法：实操练习
（1）双赢法，（2）演绎法，（3）反问法，（4）假设法，（5）见证法，
（6）数字法，（7）权威法，（8）赞美法，（9）观念沟通法，（10）刷浆法。
6、管理者沟通技巧：角色扮演
如何有效倾听
怎样从内在强化激励员工
协调与上级关系的艺术
处理与同级关系的准则
如何与下级相处的方法
7、人际交往心理-实战练习：
（1）从眼神窥视对方动机
（2）伸手看人心
（3）从言谈看内心
（4）从“口头禅”看内心
（5）从握手看态度
（6）站姿、坐姿：代表什么？
8、鬼谷子的说服术
与智者言，而依于博；与博者言，而依于辩；
与辩者言，而依于要；与贵者言，而依于势；
与富者言，而依于高；与贫者言，而依于利；
与贱者言，而依于谦；与勇者言，而依于敢；
与愚者言，而依于锐；此其术也，而人常反之。

第八单元：总结升华

第九单元：互动解疑答惑

《洞悉员工内心及沟通交流技巧》课程