课程大纲：

物业管家体系构建与优秀管家成长

课程背景
物业管理步入业主时代，业主满意度和忠诚度将决定项目管理权，如何体现服务价值将成为企业的核心
竞争力，物业管家模式成为行业热点话题！品牌企业率先推行物业管家模式并取得了很好的成效。然而，
许多企业在推动管家模式的时候却遭常常遭遇四大“困惑”：
1)缺人才：管家服务意识能力不够人员流动率大？
2)难协调：项目横向协同不畅导致管家孤军奋战？
3)难考核：缺乏物业管家服务平台无法实现调度与考核？
4)见效微：管家模式运行并不如想象中那么简单和有效？
如何化解管家体系构建与落地的困惑？
如何解决横向协调和考核难问题？
如何提升管家解决问题的能力并稳定管家队伍？
本课程专门针对管家体系构建和管家人才培养提供系统解决方案。

课程特色
1.管家服务恰到好处（全面贯穿管家服务理念，增加客户体验、树立管家自信）
2.五星教学授人以渔（聚焦问题、激活旧知、论证新知、应用新知、融会贯通）
3.五位一体培训形式（分组教学、课堂讲授、案例分析、知识复盘、情景模拟）

课程收益
通过系统性讲解与梳理启发学员全程思考解决对策，帮助学员获得五大收益：
1.构建管家服务体系，实现客户满意与项目良性经营
2.系统梳理管家工作思路，全面剖析工作重点与难点
3.针对焦点问题研讨解决对策，形成系统性解决方法
4.炼就金牌管家实现四大价值，提升企业核心竞争力
5.改善管家内在素质重塑自信心，构建管家职业蓝图

课程大纲
第一节：如何打造优质管家体系？
1.为什么要构建物业管家体系？（业主时代7大变化）
2.管家体系与客服模式的区别？（管家体系5个特点）
3.如何设计管家体系组织架构？（以网格管家为中心）
4.如何成功构建落地管家体系？（体系构建必备5个要件）
5.如何构建应用管家服务平台？（管家平台助力实现考核调度）
【课堂训练1】管家体系构建难点与对节：如何打造优质管家体系？

第二节：如何炼就金牌管家两项特质？
1.金牌管家两种特质？（外在、内在）
2.金牌管家三个定位？（对内、对外、对客）
3.金牌管家五项职责？（信息收集、需求响应、社区和谐、后台评价、产品推荐）
【课堂训练2】金牌管家服务形象礼仪

第三节：如何炼就金牌管家四项基本功？
一、基本功：认识客户
1.什么是客户服务？
2.什么是客户满意？
3.谁是我们的客户？（开发商、业主、分供方等）
4.最重要最难处理的客户关系是什么？（邻里纠纷、横向协调、纵向关系）

二、基本功：了解需求
1.业主有哪些需求？（公共、个性化需求）
2.如何识别现实需求与潜在需求？（透过表象看实质）
3.如何理解客户四种消费心理？（分析客户心理实现客户满意）
4.如何掌握六种基本服务技能？（小技能大作用，始终以客户为中心）
【课堂训练3】资源不足管家如何协调解决客户需求？

三、基本功：有效沟通
1.什么是有效沟通？ 
2.如何匹配沟通方式？（不同对象、不同场景、适合不同沟通方式） 
3.如何匹配沟通渠道？（微信沟通如何有效管控、线上线下、平面立体、公开私密结合） 
4.如何做到有效沟通？（把握5W1H沟通原则，如何做到因人、因事、因时灵活应用） 
【课堂训练4】3分钟有效沟通现场演绎点评
基本功：投诉处理
1.如何理解客户投诉？ 
2.如何判断客户投诉？（有效性投诉、沟通性投诉） 
3.客户投诉最多的原因分析？（结合行业投诉热点话题，针对性研讨） 
4.客户投诉处理步骤和原则？（区分投诉性质、区分轻重缓急、区分处理措施） 
【课堂训练5】典型客户投诉处理现场演绎点评 

第四节：如何实现金牌管家四大价值？
一、协调价值
1.如何协调查验发现的遗留问题？（工程、设施设备、销售承诺） 
2.如何协调入住营造良好第一印象？（流程、特色服务、问题处理） 
3.如何协调业主装修管理纠纷？（流程、责任界定、预防措施、协调督导） 
【课堂训练6】典型工程遗留问题处理

二、管理价值
1.如何有效监管现场品质？（清洁、绿化、秩序、设备、） 
2.如何增加客户服务体验？（关键时段、关键事件、关键触点） 
3.如何做好社区文化创新？（区分对象、内容创新、形式创新） 
【课堂训练7】客户服务体验典型案例研讨

三、服务价值
1.如何满足老人服务需求？（健康老人、半失能、失能老人） 
2.如何满足小孩服务需求？（幼儿、中小学生） 
3.如何满足VIP客户服务需求？（关键客户、业主委员会成员、单元楼长） 
4.如何满足负面客户服务需求？（遗留问题、邻里纠纷、物业责任） 
【课堂训练6】典型负面客户关系处理 

四、经营价值
 1.如何提高物业费收缴率？（工程问题、空置、投资失误、邻里纠纷欠费等） 
2.如何推进增值服务经营？（资源经营、资产管理、产业链） 
3.如何控制项目运营成本？（成本分析、可控成本、控制手段） 
【课堂训练7】典型欠费客户催交

第五节：提升客户满意的五个关键？
一、构建标准化管理体系（基础保障）
二、用心服务解决问题（满足需求）
三、收益支出阳光透明（构建信任）
四、增加个性化服务体验（惊喜服务）
五、维护物业资产增值（价值体现）

讲师简介
赖新林老师
（理论研发实战三位一体）
4℃系列关键人才培养创始人
中国物业管理行业发展研究中心研究员
首届全国物业管理职业技能大赛命题专家
物业管理师师资培训班导师
全国首届物业管理“名师名课”大赛十大名师之一
13年物业管理从业经验，10年教学研究经验、13年职业培训经验。

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