课程大纲：

酒店服务礼仪课程

【培训对象】酒店一线面客人员
【培训方式】游戏互动、案例分析、情景模拟、角色扮演、理论讲解
【培训目标】通过学习服务员礼仪培训课程，使员工了解服务的基本行为规范、道德规范；掌握日常服务礼仪，使服务人员的仪容仪表、言行举止符合行业标准，体现酒店品牌形象
【培训受益】1、使学员掌握酒店基本服务礼仪的要点及规范
            2、使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象
            3、使学员提高仪容仪表水准，塑造职业化服务形象
            4、使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪并熟练运用
            5、使学员学会在服务过程中与客人交往的基本礼仪规
               范与技巧
            6、使学员了解处理客人抱怨/投诉的技巧

【课程大纲】
课程导入：学员自测----我在工作中有这些行为吗？
讨    论：酒店服务礼仪是什么样的？
第一讲：酒店服务礼仪基础知识
一、 什么是礼仪？
二、 酒店服务礼仪
1、 酒店服务礼仪的定义
2、 酒店服务礼仪的内容
3、 酒店服务礼仪的作用
三、 角色定位与服务意识
1、 角色定位
2、 服务意识
第二讲：酒店服务人员必备职业素养
一、 用心服务----假如我是消费者
二、 主动服务----要做的正是对方所想
三、 变通服务----工作标准是规范，客户满意是目标
四、 爱心服务----服务不仅仅是赚一份工资
五、 激情服务----抱怨投诉是必然
第三讲：酒店服务人员的仪容仪表
一、 仪容
1、 酒店服务人员仪容的基本要求
2、 酒店服务人员的化妆原则
二、 仪表
1、 着装的原则
2、 酒店服务人员服饰礼仪
三、 酒店工作人员职业形象
眼、耳、口、鼻、头发、指甲、体味
第四讲：酒店服务人员的仪态
一、 优雅的行为举止
1、 站姿、走姿
2、 坐姿、蹲姿
3、 问好、致意、鞠躬
4、 指引、指示的手势
5、 不受欢迎的身体语言
二、 表情
1、 眼神的运用与规范
2、 微笑的魅力与训练
第五讲：酒店服务的语言艺术
一、 酒店服务语言概述
1、 酒店服务语言的基本要求
2、 酒店服务的语言艺术及作用
二、 酒店服务语言的应用
1、 迎候语言
2、 交流语言
3、 电话礼仪用语
4、 语言禁忌
三、 能力训练（情景模拟演练）
第六讲：酒店服务礼仪规范
一、 称呼礼仪
二、 引领礼仪
三、 握手礼仪
四、 名片礼仪
五、 乘车礼仪
六、 案例分享
七、 现场演练
第七讲：酒店服务技巧培训
一、 倾听----礼让对方先说，仔细听明白
二、 表达----解答对方的疑虑是关键
三、 感觉----读出客户内心语言，制造惊喜
四、 灵活----个性化服务
五、 确认----不因经验丰富而过于自信
第八讲：星级酒店服务礼仪培训
一、 前厅服务礼仪
1、 前台：入住、续住、退房、离店
2、 电话礼仪
3、 礼宾部：提携行李
4、 问候接待
5、 迎送宾客
6、 PA：大堂清洁
7、 投诉处理礼节
二、 餐厅服务礼仪
1、 餐厅领位
2、 点菜礼节
3、 上菜礼节
4、 餐间服务
5、 餐饮结账
三、 客服服务礼
1、 清扫客房
2、 递送物品
四、 公共区域服务礼仪
1、 指示方向
2、 指引车位
3、 走道遇客
4、 陪同客人
5、 乘坐电梯

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