课程大纲：

客户维护与挖掘技巧

【课程背景】
到访客户少，外拓营销难，我们只能剩下抱怨？
维护客户数量成千上万，是该应付检查还是索性放弃？
积极打电话发短信，客户却越来越烦，方式不对还是技巧不够？
一心想着客户，高端客户却不领情，普通客户总惦记着礼品，心好累啊
远程联系那么久，关系却不见亲近，绩效更没有体现，客户维护到底有没有用？

【培训对象】
·     银行有分户管户全员

【课程收益】
·     分析现状，提升员工客户维护意识
·     科学管户，提升客户维护回报率
·     分层分类维护，提升客户维护效益
·     建立机制，培养员工客户维护习惯

【教学时长】
1天-2天（6小时-12小时）

【课程大纲】
一、改变是时代的要求
1. 金融脱媒，以人为媒—银行人成为客户与银行连接的桥梁
·  案例：客户消费习惯数据分析
2.等客上门的时代已经一去不返，谁能尽快从过去走出来谁就能更快适应新的要求
·  案例：农行某网点存量客户分析
二、新时期客户习惯分析
1.客户不要银行了——互联网金融的快速发展
2.客户不来银行了——客户消费场景的转换
3.客户怕来银行了——科技激发客户体验需求
4.客户不来我行了——门槛降低，金融机构越来越多
5.客户不来找我了——客户自主性越来越高
三、分户及分层分类维护提升策略
1.分户：梳理-认领-分户
2.分层分类
A：基于金融资产及客户贡献度的分层策略
B：基于金融产品的客户分类
C：基于客户社会角色的分类
D：基于网点阶段目标达成的客户分类
四、 新时期、新思路、新链接
1. 客户关系建立的关键时期——认知期、观察期、互动期、采购期
2.认知期和采购期——知识缺乏，难以打动
3.观察期和互动期——黏性太低，缺乏铺垫
4.客户关系建立五层汉堡法——领养、预热、首电、跟进、见面
五、客户关系五层汉堡法实施
1.客户领养
A：系统领养——有的放矢
B：微信领养——形象塑造
C: 渠道领养——关键步骤
2.信息预热
A：知识引导——角色、形象、文风、叙事
B：情感铺垫——时点关怀、金融关注、随机问候
·  练习：预热短信编写
·  练习：知识信息编写
·  练习：情感信息编写
3.安心首电
A：前期准备——心态、物料、信息、话术、氛围
B：首电流程——开场白、介绍服务、异议处理、限期促成、后续跟进
C：关键节点——话题切入、客户引导、典型案例
·  情景演练：由讲师现场打电话，学员总结技巧
4.持续跟进
A：电话跟进
·  情景演练：讲师打第二通电话，学员总结技巧
B：短信跟进
C：微信跟进
·  案例：几种常见微信互动方式介绍
5.一次水到渠成的邂逅
A:层级提升
·  演练：层级提升电话演练
B:产品到期
·  演练：产品到期电话演练
C:客户回馈
·  演练：客户回馈电话演练
D:社交融入
·  演练：社交融入电话演练
E:经营支持
·  演练：经营支持电话演练
六、高端客户关系建立五边形
1.想客户之所想——高端客户注意力在哪里？
A:个人事业的进一步发展
B:子女教育及财富传承
C:高品质生活需求
D:社会价值体现
E:个人价值观趋同
F:个人财富的安全及提升
2.打造社交平台，和客户一起成长
A：什么客户特质适合平台文化
B：社交平台的搭建原则
C：银行人在平台中的定位
D：社交平台的经营与管理
3.关注客户家庭，和客户成为家人
A：关于客户子女——教育、生活体验、财富传承
B：关于客户爱人——兴趣、家庭关系、社会地位
C：关于客户父母——健康、情感连结、养老规划
4.融入客户生活，凸显社会地位
A：贴近客户生活的差异化服务
B：和客户一起回馈社会
C：让客户感受到创造的价值和使命感
D：让客户从你身上感受到他的影子
5.为客户创造利益，才能体现我们价值
A：情感是花，专业才是锦
B：所有金融市场，你都要专业，至少比客户专业
C：塑造你在客户心中的专业形象
七、典型客户阶段目标达成
1.临界客户提升
A：基础临界客户——诱之以利
B：中端临界客户——行之以便
C：高端临界客户——动之以情
2.代发工资户提升
A：有效代发工资户识别梳理
B：代发工资户产品绑定
C：基于上层关系批量提升
D：借助三方机构的习惯引导
3.社区客户提升
定期客户提升技巧
A：理财客户提升技巧
B：利益促动法
C：痛苦挖掘法
D：活动体验法
4.POS客户提升
A：现有POS用户短期提效技巧
B：批量回访，从服务细节入手
C：转介有礼，实施促销活动
D：盘点对应业务资源，帮POS用户获客
E：以私带公，做好上游管理
5.信用卡客户提升
A：睡眠户激活
B：厅堂联动策略
C：升级兑礼邀约
D：分期产品推送方法

客户维护与挖掘技巧