课程大纲：

移动互联网时代下的服务变革和服务管理

课程背景：
移动互联网的大潮正以排山倒海之势席卷而来。无论是交通运输、传统百货、培训教育、餐饮服务等都已经深深打上移动互联网的烙印，不同的行业以不同的方式、不同的速度演变着疾变如风的跨界融合。在这个相互融合的时代，如果你还在迟疑观望，很快你就会发现，你已经成为被颠覆的对象。当从小就浸淫在互联网环境中的8090后逐步成为消费的主力军，互联网思维下的服务变革和服务管理，就是面向这些新人群的态度、方法、观念和工具。

课程收益：
1.学习“互联网+”的服务营销变革趋势；
2.掌握移动浪潮下消费者的特征、思维变化和传播特点；
2.掌握互联网体验营销、内容营销、互动营销等移动浪潮下的服务营销模式；
3.通过典型性电商与非典型性电商的比较，看互联网思维下的电商玩法；
4.解剖互联网优秀企业全渠道商业模式案例，分享*的服务体验带来的企业巨大估值。

授课方式：
{理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(20%)
{行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具（思维导图工具、飞鱼画板、行动学习）
课程时间：
3天，6小时/天
授课对象：
企业中高层管理者
课程模型：

课程大纲
第一模块：移动互联网时代的服务变革
第一讲 移动互联网时代的消费特征
一、消费者主权时代的用户特征
1、是用户，不是客户；
2、得屌丝得天下
3、粉丝才是品牌
二、8090后的用户思维特征
1、用户思维：打动思维
1）用户如何被打动
2）缺乏温度的HTC
3）讲故事打动人心
案例：六小龄童百事百事可乐案例、麦当劳餐厅案例（打动人心）
2、用户思维：信任与认同
1）获得用户信任
案例：快递行业的顺丰案例（时刻兑现承诺）、猫狗大战的对撕（京东和淘宝的双11）
2）获得用户认同
案例：小米的“极客”身份、IPHONE的“时尚”身份
3、用户思维：社群归属
案例：罗辑思维、小松奇谈、彬彬有理
三、互联网+时代的传播特征
1、传播与营销：驱动力不同
1）营销：源自产品，偏重功能（海飞丝案例）
2）传播：源自体验，偏重感受（微信运动）
2、传播与营销：路径不同
1）营销：铺天盖地
2）传播：精准到户

第二讲 移动互联网时代的服务升级
一、让用户尖叫
1、“爽”体验超出心理预期
2、产品复杂到简单，功能简单到*
二、让用户感受个性化
1、性格色彩测试
2、性格色彩解析
3、个性化服务匹配个性化需求
三、让用户体验极速
1、满意度评价指标
2、响应及时彰显尊重
案例：汉庭0秒退房、西贝筱面村计时等候
3、流程优化提升感知
案例：移动营业厅全渠道服务环节优化

第三讲 互联网时代的服务营销
一、体验营销
1、视觉案例：日本宜家轻轨开业体验
2、嗅觉案例： 韩国某商场咖啡香味广播机
3、味觉案例：杭州希尔顿酒店
4、触觉案例：阿芙精油
5、听觉案例：上海某康复中心的现场音乐演奏
6、感觉案例：ROSE ONLY、褚橙
二、互动营销
1、摇一摇摇出的全民狂欢（春晚红包）
2、公益引发的全民关注（罗一笑负面事件）
3、关注点赞自发的全民传播（咪咕运动）
三、内容营销
1、内容：混子曰、文怡家常菜、得到
2、设计：飞猪旅行排名第一的狼图腾户外俱乐部的产品页面
3、持续性：每天60秒（罗胖子死磕自己娱乐别人）

第四讲 互联网时代的商业模式
一、线上线下全融合
1、云货架
2、极速达
案例：2016双11良品铺子案例、优衣库案例
二、分享经济源自服务
1、细节服务
案例：微博海底捞“有毒“
2、惊喜服务
案例：腾冲的“石头记“酒店
3、创新服务
案例：日本格林木购物中心
三、*服务提升估值
1、互联网时代，用户估值模式大行其道
案例：papi酱
2、互联网时代，足够用户决定战略高地
案例：京东与微信合作、大众点评与美团合并
3、互联网时代，用户才是代言人

第二模块：移动互联网时代的服务管理
第一讲 信息收集与情报分析
一、全业务背景下三大运营商竞争格局解读
二、2017中国移动发展优势、劣势、机会和威胁（SWOT工具）
三、重点客户：政企客户类型及SWOT分析（政府、医院、学校、集团、村委会、聚类）

第二讲 需求分析及营销策略制定
一、马斯洛5层基本需求
1、生理需求：获得好处、不违规定
2、安全需求：保住职位、不担风险
3、归属需求：立场一致、表功机会
4、尊重需求：专业权威、专家地位
5、自我实现：业务突破、功成名就
二、关键人性格分析
1、性格色彩测试
2、四类性格特点、性格优势、局限以及沟通技巧
案例：关键客户性格分析工具表、人际关系资料库
三、精准价值营销策略
1、描述：分析某关键客户的的痛点、痒点及WOW点
2、解决：根据三点现状描述，制定营销解决方案。（结论现行）
3、分析：解决方案的利益点、差异点和支撑点（论证后解）

第三讲 客户满意度管理之客情维护
一、有形指标彰显品质
1、有形指标的价值：无声的最有魅力的推销员
2、有形指标的目标：品味和谐
3、3有形指标的提升：5S管理细节入手
1）管理模型
2）管理要点
3）管理检查表
二、移情指标创造感动
1、移情服务案例
2、移情服务特征
1）站在客户角度
2）理解客户情绪
3）解决客户问题
三、响应指标表达重视
1、响应指标核心：主动帮助客户
2、响应指标价值：体现一切以客户为中心
3、响应指标的问题：服务设施与流程管理
讨论以营业厅为例：如何提升营业厅的响应指标，从而提升客户满意度
4、响应指标提升举措
1）调节服务需求
2）调节服务供给
3）调节客户感知
优化：可改善的服务环节、可营销的环节
四、可靠指标：兑现承诺
1、什么是不满？ 什么是投诉？
1）从不满抱怨到投诉
2）客户不满、抱怨、投诉的后果
2、有效化解抱怨与投诉的意义？
3、服务失败的两种类型： 过程失败、结果失败
4、投诉的分类：
1）按内容分：价格、质量、服务；
2）按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
5、投诉的心理
1）求发泄的心理
2）求尊重的心理
3）求补偿的心理
6、投诉解决CLEAR方法
1）Control:控制情绪
2）Listen:聆听诉说
3）Establish:同理链接
4）Apologize:表达歉意
5）Reslove:提出方案
优化：分享投诉经典案例的解决方案

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