课程大纲：

内外部客户满意度提升

课程背景：
客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：”我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？“公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。
技术出身的客服人员，一个“全才”的职业：具备专业的技能知识和客户的业务知识，有缜密逻辑思维协助技术支撑部门迅速定位各种异常/故障原因，在IT时代，这就是一个优秀的人才。而互联网时代，客户至上的思维对技术公司的客服人员提出了更高的要求，通过系统的培训，能够让客服人员树立更好的职业素养和心态，提升客户高效沟通技能，认真倾听及时响应每个服务请求，抱怨，甚至投诉，并与技术部门协作沟通，为用户解决问题实施客户满意策略，最终保障用户的系统顺利运行。
课程目标：
1、树立：客户至上的理念，提升内部客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。
2、掌握：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队合作黏合的更紧。
3、梳理：上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终用户的满意。
4、掌握：听声辨人，通过语音交流及客户的思维逻辑识分析客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与用户实现温情的沟通，在沟通中懂得运用同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。
5、领悟：*服务的ICARE模式，关注服务细节、完善授权管理，倡导超越客户期待，构建以客户为重点的服务文化。
6、分析：客户流失背后的原因和诉求，通过协作优化，改善各部门工作流程的关键点，梳理投诉高发的细节，实施服务补救策略，和风细雨，润物无声音，赢得客户的理解、包容和尊重。
授课方法：
1.性格测试、头脑风暴、视频分析、角色演练、思维导图、分组PK
2.行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程大纲
第一讲 用户至上、体验为王
一、客户体验3进阶
1、需求满足
2、环节容易
3、过程愉悦
二、服务岗位考核标准：服务质量评价模型（SERVQUAL）
1、有形度：服务设施、服务人员仪容仪表、语音语调
2、专业度：服务人员友好的服务态度（使用标准用语、语气和善耐心、不质疑顶撞客户）、娴熟的专业技能（以坐席为例：一线解决率60%以上，问题解决率90%以上，派单准确90%以上）
3、反应度：对于客户的诉求及时响应、及时答复、及时解决（以坐席为例：3声响应、2个小时答复、1个工作日解决）
4、信赖度：兑现对客户的承诺、无一例外、没有重大投诉及安全事故
5、同理度：以心换心、主动坦诚、超越岗位标准，超越客户期待
现场作业：参照5大纬度指标制定了信息运维岗、客服坐席岗、物业公司维修岗等岗位的服务规范：对满意度指标子指标进行细化描述、权数分配，完善服务岗位考核体系。（思维导图工具运用）
三、客户核心痛点和诉求
1、不要让我等：节约客户时间
2、不要让我想：减少客户投入精力
3、不要让我烦：满足个性化诉求
头脑风暴：分析客户的期望来源、感知排序和痛点诉求表现。

第二讲 客户经理、人人担当
一、客户的内涵
1、客户的划分：外部、内部和合作伙伴
2、客户的误区：用户、顾客和组织内外。
3、客户的内涵：下一道工序都是客户
二、客服的服务目标
1、案例引入
2、设问：你把客户当什么？
3、小组讨论分享
4、点评：为客户创造价值，力求双赢
三、服务营销心态准备
1、主动心
小组讨论：我能为我的下一道工序做哪些主动服务，目前哪些服务属于被动服务，下一步如何将被动服务转化为主动服务。
2、感恩心
3、同理心
四、内部客户服务解读
1、我对客户的价值
1）调动一切资源，为客户解决问题
2）个性化服务，有礼有据
2、需要客户支持
1）需要对方理解
2）需要对方配合
头脑风暴：分解内部客户服务流程，规范每个环节相互配合的细节和关键服务指标，避免合作中出现推诿和抱怨现象。

第三讲 识别性格、有效沟通
一、孔雀型性格
1、表达方式：滔滔不绝
2、表达习惯：喜欢 
3、思维逻辑：缺乏逻辑
4、沟通技巧：拉近关系
二、猫头鹰型性格
1、行为方式：细节盘问
2、表达习惯：谨言慎行
3、思维逻辑：有理有据
4、沟通细节：专业征服
三、老虎型性格
1、行为方式：自我中心
2、表达习惯：说一不二
3、思维逻辑：掌控主导
4、沟通重点：专属服务
四、熊猫型性格
1、行为方式：反应较慢
2、表达习惯：委婉宽容
3、思维逻辑：回避压力
4、沟通重点：鼓励表达
头脑风暴：性格色彩工具分析客户行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧；

第四讲 电话沟通 亲和力打造
一、亲切问候、匹配和谐氛围
1、心理匹配：克服偏见、避免辩解
2、声音匹配：语调、语气、强度和停顿
二、倾听技巧
1、倾听差异背后的原因
2、倾听不好的那些习惯
3、倾听4层级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听
三、提问的技巧
1、开放式提问：5W2H细节确认
2、封闭式提问：确定沟通方向
3、试探提问：换种思维启发思考
四、表达的技巧
1、针对客户的困难，如何表达？
2、无法解释及时解决的问题， 如何表达？
3、针对客户的不信任，如何引导？
4、工作中的确有错误，如何道歉？
五、总结和重复技巧
1、同化：身体和声音表示“我听到了”
2、重复：重复客户说过的短语和关键词
3、澄清：细节问题开放提问
4、摘要：概括听到的要点
5、确认：封闭提问确认方向一致

第五讲 不满抱怨、服务补救：抱怨点预防
一、不满抱怨、类型总结 
1、无止境的等待
2、岗位部门之间的相互推诿
3、承诺没有完成兑现
4、态度冷漠漫不经心
5、出现错误也缺乏变通
6、服务僵化反复求证
二、化解抱怨、态度真诚
1、Control:控制情绪
2、Listen:聆听诉说
3、Establish:同理链接
4、Apologize:表达歉意
5、Resolve:提出方案
三、春风化雨、柔性处理
1、迅速：第一时间处理
2、倾听：耐心倾听抱怨
3、道歉：态度传递友好
4、感谢：语言温暖得体
5、满意：补救形式多样
三、抱怨预防、防微杜渐
1、提前告知-管理客户期待
2、全程跟进-加大沟通频率
3、承诺兑现-保证品牌可靠性
4、态度真诚-强调服务专属性
5、程序优化-体现服务变通性
6、细节到位-避免投诉再升级
四、服务补救、化诉为金
1、客户补救
1）快速行动
2）及时沟通
3）公平对待
4）培养关系
2、问题补救
1）跟踪抱怨
2）吸取教训
3）避免再次失误
现场作业：与客户直接接触的部门或岗位参照投诉预防处理规范梳理本部门服务流程，对现有服务容易引发投诉的关键点进行防微杜渐、提前防范，处理流程前置，尽可能避免同类投诉再次发生，并运用得当的服务补救。形成投诉服务处理案例集。

内外部客户满意度提升