课程大纲：

课程背景：
随着新零售时代到来，各家银行均面临着系统化银行网点转型的急迫要求，在过往的纪念时间里，我们经历了运营体制转型、监管模式转型、网点硬件转型、服务能力转型、零售产品转型、互联网转型等。这一系列转型让中国银行业蓬勃发展，具有国际影响力和竞争力，但也同时带来了巨大的挑战和压力。华为总裁任正非曾说“让听得见炮声的人发号施令！“，银行网点转型效能提升和落地的关键人物是各支行行长和网点负责人，作为组织绩效供应链的关键人物，我国大部分基层行长属于“营销型行长”而不是“运营型行长”，在应对新时代的跨界挑战和经营变革的过程中，如何进一步适应形式，切实有效的发挥基层行长的职能和作用，突破自身瓶颈，成为新时期卓越的“经营型行长”是当下急需解决的问题。
在目前的竞争形势以及环境下，网点负责人首先需要改变自己的固有观念，主动拥抱转型与变化，不仅需要具备较强的个人营销能力，更需要应对来自内外部的各种困局，主动思考并快速做出决策，带领网点创造佳绩。作为一名合格的管理者，即要能够抬头看路，又要能够低头做事。不断培养自己快速应对变化的能力、沟通协调内外部资源的能力、基于网点发展的战略布局能力、引领团队快速发展的领导能力、个人的自我成长与提升的能力；而对于支行长岗位的培养往往存在着三大困扰。

支行长到底应该学什么？--无序的填鸭式培训让支行长痛苦不堪！
支行长到底应该怎么学？--无聊的理论化说教让支行长麻木不已！
支行长到底应该做什么？--繁重的全方面压力让支行长无从着手！
基于支行长工作关键场景的提炼与整合，结合lominger胜任素质模型的精深维度探寻，辅导近2000位优秀网点负责人的《5A行长》打造计划，运用工作坊形式，融入多种学习技术，通过体验式工作坊教学模式，帮学员回溯到真实的工作场景，把知识转化为能力，用能力实现真正的生产力！系统的解决了各家银行支行长培养的难题，已经成为各家银行支行长培训的*版权课程！

5A行长胜任素质模型：

支行长五项核心能力：
1. 经营管理能力 SPA（Strategic Planning Ability）
2. 运营管控能力 OCA（Operation Control Ability）
3. 营销管理能力 MMA（Marketing Management Ability）
4. 团队建设能力 TBA（Team Building Ability）
5. 自我越超能力 SSA（Self Surpass Ability）

课程学员：支行长、网点负责人、网点运营副行长、网点营销副行长、网点运营主管

课程大纲
课程导入：5A行长职业能力地图解析（0.5H）
1. 银行业发展及转型趋势分析(行业背景分析)
2. 银行行长职业发展路径分析
3. 5A行长胜任素质及学习路径全景图解读
4. 行长的能力模型解析
5. 工作坊形式的介绍与小组分工

第一讲：SPA经营管理能力：银行网点转型的规划与经营管理模型设计（12H）
战略能力解析图：

一、新零售时代银行网点转型--做有生命力的网点（1H）
案例分析：两个网点的不同之处
1. 新零售时代金融营销模式的五大变革
2. 新零售时代网点转型的四个方向
小组研讨：在营销模式转型及网点深度转型的过程中，您的网点做了哪些事情？遇到哪些问题？
二、支行网点转型--内部数据化管理转型（4.5H）
课堂互动：你有做规划的习惯吗？规划对你的作用在哪里？
案例分享：《爱丽丝梦游仙境》片断带给我们的启发
1. 支行经营规划管理的意义
2. 支行经营规划包含的内容
3. 制定网点经营规划的四大关键指标
4. 支行关键指标设定三部曲--网点数据分析
案例解析：数据背后的故事
5. 支行业务目标设定三个维度--业务发展规划
6. 支行转型目标管理流程--节点规划与目标分解
群策群力工作坊：网点经营规划与解析
1）愿景规划：网点1-3年业务发展规划
2）SWOT分析：网点SWOT分析
3）目标承诺：网点转型目标承诺
4）行动规划：网点业务发展规划设计流程图
工具：《网点经营现状SWOT分析图谱》《区域同业产品感知图》《支行经营规划管理方案》
三、支行网点转型--外部竞争信息化管理（3H）
1. 支行核心竞争力五维分析法
2. 竞争对手的信息搜集与分析
3. 市场竞争四大应对策略
关键场景回顾：网点数据解析、竞争数据分析、网点业务规划、业务目标管理
四、支行网点转型--品牌建设竞争力管理（3H）
1. 网点内外部品牌的重要意义
2. 内部品牌-团队文化打造
案例解析：剑桥大学的考试文化
3. 区域定位与外部品牌打造五部曲
案例解析：优秀银行区域品牌案例
行动学习工作坊：网点品牌定位及内外部传播策略
本章收获：
1）培养支行长的战略思维能力以及数据分析能力
2）能够以支行的长远发展为基础构建组织发展路径图
3）培养支行长全局观以及对快速发展的市场环境的应变能力
4）绘制网点发展规划图以及业务目标分解方案，形成明确的转型期工作规划
5）掌握网点转型的四个主要方向以及基本流程，明确清晰的网点转型方向

第二讲：SSA自我管理能力：5A行长个人领导力修炼（6H）
领导力图谱：

工具练习：支行长岗位能力测试表
小组讨论：你眼中的优秀支行长三维画像
案例讨论：看到什么？有什么启发？
一、角色认知--成为卓越管理者的核心要素（1H）
案例分析：杨行长的管理及成功晋级案例
小组讨论：什么是管理？管理者的自我画像
1. 认知--培养正确的管理价值观
2. 角色1--作为执行管理者的角色认知
3. 角色2--作为决策管理者的角色认知
4. 角色3--作为协调管理者的角色认知
5. 正确角色定位的三大收益：找准定位、提升效率、理清思维
二、角色定位--支行长角色定位四六法则（0.5H）
1. 支行行长的四项管理职责
2. 支行行长的六种管理角色
3. 支行行长的四种管理能力
4. 支行行长的六种管理品质
三、管理风格--管理者四种风格测评及应用（1.5H）
工具练习：个人领导风格测试
1. 什么是领导风格？
2. 为什么要了解领导风格？
3. 领导风格对管理工作的影响
4. 四类领导风格特征解析
5. 四种领导风格的弹性应用
6. 管理工作中领导风格的培养
小组研讨：工作场景中的领导风格及影响案例分析
小组分享：回想你在工作中经历的领导用不同领导风格对你产生的影响
四、自我管理--支行长时间管理与自我规划（2H）
小组讨论：支行行长的一天（以小组内某一学员实际情况记录）
管理观点：拼爹拼娘拼时间管理
1. 关于时间的六个思考
2. 时间的经济价值分析
3. 时间管理的定义
工具表单：个人时间管理测试
4. 浪费时间的十个原因
5. 时间管理的五个原则
现场思考：回忆自己一天的时间都去哪里了？
6. 时间管理的方法与工具
工具练习1：四像限管理法
工具练习2：清单管理（清单分析、紧急性分析、个人时间清单）
7. 时间管理的18种方法
五、行为修炼--支行长领导力提升的修炼法则（1H）
1. 管理者的十大管理误区
2. 管理者的五项情商修炼
3. 从管理工作到管理人生
小组讨论：如何管理人生的意义？
案例分享：招商银行青岛分行员工、建设银行长沙分行员工、某农商行保安行长、腾讯公司的保安程序员
书籍推荐：推荐给支行长阅读的五本书
本章收获：
1）从自我管理开始成为卓越的管理者
2）掌握精准的时间管理方法，通过自我调节改善工作压力
3）了解自己的管理风格以及改善方向
4）树立卓越管理的个人目标，并掌握明确的管理者行为路径

第三讲：MMA营销管理能力：精深化客户营销策略与营销管理（18H）
营销管理解析图：

一、转型趋势--新零售时代网点营销模式转型（1H）
案例解析：互联网金融营销模式给我们的启示
1. 新82定律引领零售时代用户价值营销模式转 型
2. 网点营销策略制定的三三法则
3. 基于年度任务达成的营销策略点、线、面构建
4. 营销策略制定的基本流程
二、零售市场--客户价值导向型营销策略制定（1H）
1. 金融客户的终身价值贡献解析
2. 快速有效的收集客户信息
3. 顾问式客户价值三分法
4. 基于痛点/痒点分析的营销策略制定
案例分析：掌握痛点打通产业链的奥秘；理解痒点构建客群生态圈的方法
三、痛点解析--网点十大客群价值分析（4H）
1. 银行网点十大客群分类与特征
2. 十大客群自然属性价值
3. 十大客群金融属性价值
4. 客户价值产生的关键场景
*工作坊：重塑十大客群的用户价值
四、策略制定--网点十大营销活动策略解析（3H）
1. 沙龙营销策略及关键要素
2. 节日营销策略及关键要素
3. 公益营销策略及关键要素
4. 微信营销策略及关键要素
5. 路演营销策略及关键要素
6. 社群营销策略及关键要素
7. 转介营销策略及关键要素
8. 搭车营销策略及关键要素
9. 联盟营销策略及关键要素
10. 电话营销策略及关键要素
案例解析：十大营销活动策略经典案例解析
五、精准营销--十大客群策略制定的基本流程与策略组合（3H）
1. 客户信息数据化管理与采集
2. 网点所辖区域零售市场情况分析
3. 精准营销策略制定的原则
群策群力工作坊：针对网点客群的价值分析，制定阶段性营销策略
学习工具：《网点客户营销策略地图》
六、跨界营销--基于资源整合的营销策略深化（3H）
1. 什么是有价值的资源
2. 资源整合的第三方思维培养
案例解析：经典资源整合营销案例
3. 区域资源盘点分析
4. 区域客户生态分析
5. 资源盘点清单
6. 价值资源分类方法
小组练习：区域价值资源清单
7. 整合营销策略设计
七、营销谈判--网点关键客户的识别与公关（3H）
1. 网点关键客户的识别
2. 关键客户信息收集与档案管理
3. 战略价值客户的关系维护与公关
4. 大客户洽谈技巧
情景演练：五大类大客户洽谈情景演练
5. 异业联盟洽谈技巧
本章收获：
1）熟练掌握客户价值的分析以及资源整合方法
2）了解十大不同营销策略的制定流程以及营销方法
3）构建以网点客户价值为核心的经营策略图谱
4）掌握零售型客户批量营销策略制定的基本准则和网点营销管理方法
5）掌握网点大客户谈判技巧以及异业联盟客户谈判技巧

第四讲：OCA-运营服务能力：厅堂质效进阶三二一（12H）
运营服务解析图：

案例导入：从各家银行图片案例看网点服务质效情况
课前思考：什么是现场资源协调与管理？目标和目的是什么？手段是什么？
一、智能化网点“服务体验”全景蓝图（1H）
二、网点现场资源协调与管理的2321措施（1H）
三、服务管理--优质服务是每个厅堂服务管理的第一阶段（1H）
1. 网点优质服务的七个标准
2. 优质服务的五度管理
3. 认识客户的期望值
4. 认识客户的满意度
四、精细运营--网点现场精细化6维管理（6H）
1. 网点服务定位管理
1）网点服务文化建设要点
2）网点合规文化建设要点
案例分析：同业及我行网点服务、合规文化建设思路
2. 客户动线及关键触点管理
1）客户动线及关键触点梳理
案例分享：餐饮行业的服务触点管理、酒店行业的服务触点管理、零售百货业服务触点管理
小组研讨：银行网点服务流程及触点管理梳理
导出结果：网点五大关键服务场景管理导图
2）网点动线设计及环境打造
案例分析：同业及我行环境管理现场图片
小组讨论：改善环境管理的方法？
3. 机具管理与人力释放
1）网点自助设备使用率分析
2）网点智能设备情况自查
3）网点线上线下协同的布局与团队分工
行动学习之团队共创：1）如何提高网点电子渠道分流率、2）如何提高线上线下渠道的协同
4. 岗位优化与劳动组合的六步优化方案
小组讨论：网点岗位配置现状及难点评估
现场讨论：如何制定网点岗位调整方案，更好进行劳动优化组合
导出成果：网点劳动组合弹性排班表
5. 网点服务流程及四大核心岗位服务流程标准化管理
现场练习：服务标准训练
管理工具：现场个人服务评定表
6. 客户满意度管理及投诉应预案管理
案例导入：柜员拒帮客户办理信用卡被打
小组讨论：从以上案例中对运营管理的启发是什么？我们该怎么做？
案例分享：某农商行不当的服务处理带来的灭顶之灾
五、阵地营销--厅堂营销管理与技巧实战能提提升（3H）
1. 厅堂流量客户的营销技巧
案例导入：了解你的业绩构成要素
小组练习：厅堂微沙龙场景模拟练习
2. 厅堂流量客户的营销活动策划
案例导入：各家银行沙龙活动赏析
小组讨论：网点“每月一惊喜”活动策略
3. 客户的日常维护技巧
小组练习：客户关怀短信编写
小组练习：不同场景下的客户电话沟通
本章收获：
1）掌握不同网点环境的服务规范以及服务效能的基本区别
2）了解“智能化”网点服务能力以及服务效能全景图
3）能够结合网点客户的服务需求优化网点服务流程提升服务效能
4）掌握厅堂沙龙的策划以及实施流程
5）掌握客户满意度服务的标准以及客户投诉应急预案的处理流程

第五讲：TBA团队管理能力：卓有成效的网点团队建设与人才培养（12小时）
团队管理解析图：

活动体验：团队节拍
活动讨论：什么是团队？什么是优秀的团队？分享优秀团队及具体做法。
一、团队文化--卓越团队建设与管理的基础（1.5小时）
1. 认识团队及团队建设
2. 团队管理的五大要素
3. 良好团队的七个特征
4. 团队管理的三大原则
5. 团队建设的四大误区
6. 团队建设的方法与技巧
7. 10种团队文化建设思路
案例分析：网点提升凝聚力常见的10种团队文化
小组研讨：网点优秀经验分享研讨
二、团队管理--绩效管理与沟通辅导（5小时）
案例导入：从**银行员工杀死主管来看员工管理
案例讨论：你从案例中看到员工管理的哪些问题 ？启发是什么？
1. 你如何看待员工？“人”还是“资源”？
2. 绩效管理的意义
3. 绩效的含义和特点
4. 绩效管理四步法
1）绩效计划
2）绩效辅导
3）绩效考核与面谈
4）绩效诊断与提高
情景演练：
情景1：某银行由于柜面服务不当引起重大投诉，员工面谈及沟通演练
情景2：某员工连续两个月完不成工作任务
情景3：大堂经理在上班时间玩游戏
沟通方法练习：一招三式、沟通四步法
5. 员工现场辅导四步法
场景设计：服务流程示范、客户引导分流、客户营销转介、客户异议处理、客户现场关怀、大堂经理闲时现场玩手机
角色演练：客户方、银行方
1）高绩效沟通技巧
2）向下沟通技巧
3）向上沟通技巧
4）同级沟通（跨部门沟通）
现场演练：不同层级的沟通角色体验
本讲收获：沟通是信息的传递、情绪的转移、感觉的互动。
小组练习：当营销与运营制度发生冲突时，该如何沟通？
三、员工管理--因人施教的教练式管理策略（4H）
1. 了解团队成员成熟度的两个维度
2. 四类员工对象分析
1）新兵
2）老兵
3）病猫
4）明星
3. 四类员工管理策略
小组讨论：结合网点实际情况，讨论四类员工日常行为表现及管理要点
4. 知人善任的工具应用
5. 90后员工管理
1）通过数据了解90后员工
2）90后员工流失率高的主要原因分析
3）90后员工动机分析
4）90后员工的6种管理方法
案例分析：招商银行年轻员工管理、其他行业90后员工管理
团队共创：如何更好的激发与管理90后员工
四、团队气势--正确运用激励手段提升团队效能（1.5H）
1．一线员工动力与激情时间周期与特点
2．不同时期人员激励需求关键点
3．员工工作状态的三维度评价法
4．团队成员评估及激励策略
5．运用双因素理论与马斯洛理论做好员工需求分析
6．9大维持激励因素
7．10大保健激励因素
8．不同状态下的的员工激励原则
9．不同年龄段员工的激励关键点
案例分析1：激励无处不在
案例分析2：一个失败的激励案例
工具表单练习：《你的下属为什么斗志昂扬》、《你的下属为什么士气低落》
小组讨论：在工作中我们有哪些激励方式？物质激励清单、精神激励清单
五、发展团队--构建学习型组织实现团队快速发展（2H）
1. 打造持续学习的团队四要素
2. 随身有工具--设计业务宝箱
小组演练：业务宝箱设计
3. 在岗有教练--锻炼教练能力
小组演练：情境教练模拟练习
4. 学习有文化--建立学习制度
5. 成长有规划--员工学习护照
工作坊：员工学习护照设计
本章收获：
1）掌握团队管理与团队文化建设的基本要求及方法
2）更好的了解自己、管理自己、发展自己；了解他人，影响他人，领导他人
3）学习90后员工的管理方法，管理策略
4）学会绩效面谈的基本技能，能够在各种管理场景中熟练运用
5）学会并运用有效的团队激励手段，培养团队核心凝聚力