课程大纲：

跨部门无障碍协同

课程大纲
第一部分 常见的五大协同困境?
一、协同的本质 / 协同的价值
二、五种协同困境----案例研讨
双赢心困境? 案例：人力资源部的无奈
投资心困境  案例：焦煤部的犹豫
同理心困境  案例：客服部的郁闷
责任心困境? 案例：公关部的疑惑
大局心困境  案例：销售部的愤怒

第二部分 协同的四类关系
服务协同、指导协同、管控协同、情感协同
练习：五个困境VS四种协同
练习：判断下列情况属于何种协同

第三部分 协同的前提：具备协同思维
一、把握真正的需求?
见心见性：半杯水思维
案例：销售员的委屈
1.透过需要看需求  练习：他们究竟要什么，你如何应对？
2.做好客户体验    练习：深度倾听
二、投资情感账户?
1.情感账户的构成 
2.多为自己的情感账户充值 
3.避免在他人情感账户上提款；练习：提款还是存款
4.盘点个人情感账户；        练习：同事间存取款行为
三、创造双赢机会
1.人际交往的六种思维模式 
2.活动：红黑游戏
3.甄别双赢机会   
案例：代理商的需求
案例：蒋凯与姚大伟的对话

第四部分 协同的基础：明确职责与流程?
一、协同产生的根源：组织的专业化分工
1.直线职能制下的组织协同 ；练习：协同主要发生在哪些环节？
2.事业部制下的组织协同 ；练习：协同主要发生在哪些环节？
3.矩阵制下的组织协同 ；练习：协同主要发生在哪些环节？
二、协同基础之一：清晰明确的组织职责
1.清晰地描述组织职责 ；案例：叉车的维修谁负责
2.梳理部门职责的三个步骤 
3.明确部门的宗旨和存在价值 
4.确定部门的主要职责 ；练习：达成共识
5.将部门职责分解到岗位职责中 
三、协同基础之二：高效与有效的组织流程
1.流程管理的价值 
2.流程的八种基本要素
3.内部流程的设计及优化；
练习：三大法宝破解企业流程优化困局
练习：本部门可以优化的流程
练习：本公司可以优化的流程

第五部分 以客户为导向的内部价值链协同
案例：客服人员的愤怒
一、服务协同的工具：四步实现服务转型
1.促进员工的思想转变    练习：找客户
2.提升员工的服务能力
3.组织与流程的再造梳理；练习：我的客户，我的承诺
4.做好服务转型的监控
二、服务协同的实践：从“段到段”到“端到端”
案例：海尔的“段到段”协同/海尔的“端到端”协同 
三、情感协同的三大工具
1.轮岗 
2.客户经理负责制 ；案例：采购总监的烦心事
3.跨团队熔炼

第六部分 集团企业总部与分、子公司的协同
一、职能系统与业务系统的差异?
二、职能系统与业务系统的流程协同?
三、指导协同关系的工具----矩阵管理
1.用业绩考核保证矩阵组织有效运作
2.用专业发展保证矩阵组织有效运作；
3.用简报沟通保证矩阵组织高效运转
四、管控协同关系的工具----项目管理
1.项目管理中的常见问题 
2.项目工作说明书 
3.项目管理的结构化思维
4.项目的知识管理

第七部分 组织协同效果评价与改善?
一、衡量内部组织协同度的指标
1.标准化协同度测评（3维度，4*4评价体系）
2.个性化协同度测评（4维度，问题设计，评级系统，跳闸系数）
案例：N公司内部协同度测评
练习：提取标准化协同度测评知识点
练习：提取个性化协同度测评知识点
二、内部组织协同度测评：测量阶段/改善阶段
三、组织“协同改善”会议
练习：思考并回答问题
1.改善会导入
2.解读报告
3.选择重点问题
4.数据还原
5.研讨改善行动计划
6.签字承诺

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