课程大纲：

银行网点服务礼仪

课程背景
    随着银行金融行业的发展，人们对金融服务的要求日益提高和精细化，员工服务质量的好坏直接影响着单位的品牌形象和服务的口碑，尤其是网点员工的职业形象、服务态度和水平直接代表着网点的形象和管理水平，间接影响着银行网点的效益。
    本课程从银行服务礼仪规范的一种理念、两种关键、三个到位、四重进阶、五岗联动等五个模块进行设计，从理念认知到技能方法实操，有道有术，来提升网点员工的职业化素养和服务意识、服务技能和服务规范，有效进行日常工作的服务和沟通，进一步提升所有网点一线人员及管理人员的服务礼仪意识和服务规范，以达成令人满意的结果。

课程收益：
1、认知服务的三个层次，提升服务意识和服务心态，训练职业化心态和
积极主动意识，在主动服务意识中探寻服务的价值。
2、掌握银行服务规范的微笑及手势，当堂学会两个关键服务标准化。
3、现场掌握银行柜员、大堂、客服等不同岗位的服务规范。
4、了解银行从业者的职业形象标准，并现场掌握仪容仪表检查操。
5、现场掌握银行服务人员规范的行为举止仪态。
6、现场掌握并运用客户沟通的技巧和异议处理方法。

授课方式：
以讲解、示范、场景演练、角色模拟，案例分析，图片视频解析等多种教学手法，结合银行业的行业特性，对银行从业者进行针对性的讲授和训练。以达到实战落地的效果。
课程时间：两天，6小时/一天
课程对象：银行网点服务人员

课程工具(节选部分)：
工具一：银行从业者微笑操
工具二：仪容仪表检查操
工具三：531服务原则
工具四：厅堂人员服务规范七步法
工具五：柜面人员服务规范十步法
工具六：理财经理服务规范七步法
工具七：与客户沟通的SOFTEN原则
工具八：客户异议处理的366法则。

课程大纲
一：银行服务礼仪规范的一种理念
1、 银行服务的内涵
1）银行服务的变革
案例：**银行3.0网点试点惊艳亮相
2） 银行服务的内涵
ü 服务需求，务实根本
ü 服务的转变：要他做——我要做！
2、 银行服务发展的三个阶段
1） 服务标准化
2） 服务规范化
3） 服务价值化
3、 银行服务的三个层次
1） 基本服务
2） 满意服务
3） 感动服务
故事：孩子，阿姨走了！
4、 银行服务的一种理念
——努力，使客户感动！
头脑风暴：服务的价值探讨？
?解银行服务的内涵和银行服务发展的三个阶段，同时认知银行服务的三个层次和网点服务准线。树立服务意识和主动积极心态。
二：银行服务礼仪规范的两种关键
1、 微笑，是最温暖的客户体验
1） 微笑的魅力及训练——“音阶式”微笑
ü 微笑是一种职业化素养
视频：《微笑的力量》
ü 岗位微笑
ü 见面微笑
ü 沟通微笑
2） 微笑三要素
ü 心
ü 目
ü 口
3） 结合眼神的运用技巧
ü 目光注视的方向、时间、位置及避视礼节
动作示范：微笑操
4） 微笑注意事项
课堂活动：微笑天使评选
2、 手势，是最职业的服务表达
1） 手势的用途和禁忌
2） 手势的标准动作要点
动作示范：两种手势语言的示范
3） 银行服务常用四种手势
ü 前伸式
ü 斜臂式
ü 直臂式
ü 回摆式
图片示范：不同岗位的服务手势指引
动作演练：我们一起来练练！
规范服务的两个关键，在表情神态、肢体动作和仪态形成标准，以专业行为服务好客户。
三：银行服务礼仪规范的三个到位
1、表情到位
1）问候三礼
ü 点头礼
ü 微笑示意礼
ü 注目礼
2）服务在未开口之前
ü 531服务原则
案例故事：一个理财经理的531服务
2、 动作到位
1） 网点人员的仪态规范
ü 身体语言密码——如何通过肢体语言读懂客户的心
ü 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
动作示范：正反面示范及教学评选
2） 引导礼仪到位规范
ü 举手招迎的姿势标准
ü 指示来访者进门的引导姿势标准
ü 询问来访者的姿势标准
ü 给来访者指引视线范围内的方向标准
ü 带领来访者的引导姿势标准
ü 递接物品的运用要领及示范与训练
ü 与来访者道别的姿势标准
互动演练：柜台/大堂人员/理财经理在不同岗位接待的场景训练
3）奉茶/水的礼仪
1）奉茶/水的时间
2）奉茶的动作
3）奉茶/水的禁忌
3、 语言到位
1）沟通的3A原则
ü 提问的技巧
ü 倾听的六要素
2）服务语言要求
ü 语音、语速、语调、音量的把握
ü 服务礼仪用语四忌
ü 服务礼仪表达方式五不问
ü 服务六句真言
3）日常服务标准话术
ü 接待用语——待客三声
ü 介绍用语
ü 答询用语
ü 解释用语
ü 接待中的禁忌语
ü 答谢和辞别用语
4）电话沟通技巧及礼仪
ü 电话语言表述训练
ü 接电话话术标准
ü 打电话话术标准
通过培训和练习，懂得银行服务的三个到位，促进良好的客户沟通。
四：银行服务礼仪规范的四重进阶
1、大方亮相
1）银行柜员“四个一”
ü 一举手
ü 一抬脚
ü 一微笑
ü 一句话
教学示范：“四个一”动作规范示范
案例分析：《两种不同服务对比》
2）服务万能语的应用
2、从容定格
视频案例：《发现服务之美》
1） 不同岗位指示语言及动作标准
ü 柜面引导指示
ü 机具引导指示语
ü 厅堂引导指示语
ü 理财引导指示语
2）标准手势定格及演练
3、形神兼备
1）服务三化
ü 内化于心
ü 外显于形
ü 固化于制
2）SOFTEN法则
ü 微笑
ü 身体语言
ü 口头语言
互动：SOFTEN法则小组研讨
4、整齐划一
1）创造服务的规范化
图片分享：国庆阅兵仪式的整体感和荣誉感
2）晨会的规范
课堂互动：一个银行服务练兵的讨论
进一步提升服务管理的不同进阶，掌握SOFTEN法则，在不同岗位的引导指示的训练，促进服务规范的整齐划一。
五：银行服务礼仪规范的五岗联动
1、7107法则在银行网点的重要性
ü 厅堂人员服务规范七步法
ü 柜面人员服务规范十步法
ü 理财经理服务规范七步法
互动：动作示范及角色模拟
2、银行从业者的职业形象管理
1) 首因效应——阿尔伯特定律
2) 职业人员的职业仪容规范
服务仪容规范的基本要求
ü 修面——清爽无油腻，不留胡子
ü 手——干净整洁、指甲修剪；
ü 头发——无头屑、长度适宜，女士盘发或扎发
ü 化淡妆——女士职业形象的标志
互动：专业仪容的构成及常见误区分析及现场点评
3）职业人员的职业仪表规范
ü 统一服装要求——着装的TPO原则
ü 工作牌的规范
ü 鞋子的要求
ü 饰物的配饰标准
互动：仪容仪表检查操
4、 常见其他商务与接待礼仪
1）称谓礼
ü 四种常见称谓礼
ü 称呼礼的禁忌
2）介绍礼
ü 自我介绍
ü 公众介绍
ü 第三方介绍
3）握手礼
ü 握手歌
ü 握手次序
ü 握手注意事项
4）名片礼
ü 名片礼标准动作
ü 互递名片技巧
ü 名片的收藏和存放
教学方法：图片示范与现场演练
结合实际工作案例，让学员学会7107法则的标准化，统一企业的服务仪容仪表，塑造专业形象，并在待人接物中获得良好的沟通效果。
六：银行服务规范的现场实操与考核
一、 回顾与总结
——优质服务七步训练法
1、形——把握好良好的第一印象
2、看——观察的技巧，把握目光的运用
3、听——听永远比说更重要
4、笑——微笑的魅力将使你在服务中加分5、说——用谈吐赢得更多信任机会
6、动——你的肢体语言时时刻刻传递你对客户的服务
7、用心——真诚与来访者交流，培养自己的服务意识
二、 现场实操模拟与考核
（根据实际需求，可决定分配此部分时间和安排）
通过课程的整体回顾，让学员学会优质服务的七步训练法。根据企业的实际需求及时间安排，进行现场模拟与考核实操，巩固与评估学习成效。

银行网点服务礼仪