课程大纲：

客户服务沟通

【课程背景】
当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。在客户服务中，我们不仅理念要到位，在遇到各种场景与问题时更需要高效双赢地沟通技巧。
【授课对象】客服部经理、主管 、各级中层 、管理人员及一线工作人员等
【授课时间】12课时/2天

【课程目标】
1.使学员理解客户服务地理念
2.预测客户的需要和满足客户的期望值
3.掌握客户服务必备的接待客户、理解客户、帮助客户和留住客户的技巧
4.挖掘服务沟通中的常见问题，打开沟通通路，提高沟通效果。
5.减少服务沟通中的摩擦，掌握双赢的服务沟通技巧
【课程形式】
内容讲授、分组讨论启发式互动教学、讨论问答、案例分析、模拟演练、现场体验

【课程内容】
第一章：客户服务理念
1、服务”和“客户服务”的区别
2、什么是“客户服务”
3、客户服务工作所面临的挑战
1）同行业竞争加剧                  
2）客户期望值的提升
3）不合理的客户需求                
4）客户需求的波动
5）服务失误导致的投诉              
6）服务技巧的不足
4、如何面对客户服务的挑战
1）保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求
2）理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法
3）掌握有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是完全凭借自己的感受去做事情。
5、了解客户的期望
1．客户的期望值
1）客户的期望：优质、廉价、快速                  
2）服务营销
2.客户服务特性
1）程序特性            
2）个人特性               
3.客户服务类型
1）漠不关心型         
2）按部就班型            
3）热情友好型
6、接待客户的技巧
1. 客户服务的3A技巧
1）态度－Attitude (礼仪)                         
2）方法－Approach（语言）
3）表现－Appearance （外观）
2.语言表达技巧
1）选择积极的用词与方式
2）善用“我”代替“你”
3．倾听的技巧
1）抱着热情与负责的态度来倾听             
2）倾听时要避免的干扰
3）做一个主动的倾听者
4.推荐的技巧（FTB）
1）（Feature）特征                       
2）（Translation）话题转换 
3） B（Benefit）产品给客户带来的

第二章：双赢的沟通技巧
一、组织内人际沟通的种类
1）正式沟通与非正式沟通         
2）下行沟通、上行沟通、平行沟通
3）单向沟通与双项沟通           
4）语言沟通与非语言沟通
二、人际沟通的基本模型与七大要素
三、人际沟通的特点
1）互动性         
2）媒介性        
3）目的性          
4）期待性
四、人际沟通效果分析图
五、组织内人际沟通的障碍
1）语言障碍?              
2）组织障碍              
3）心理障碍
4）利益障碍               
5）其它障碍
六、组织内人际沟通的四大原则
1）准确性?       
2）完整性        
3）及时性         
4）策略性
七、人际沟通技巧
1、沟通三面相
1） 不沟而通                
2）沟而能通               
3）沟而不通
2、赢在沟通的关键
1） 顺应人性                     
2） 建立关系（亲和）
3）乐于聆听                      
4）善于表达
3、 聆听
1） 聆听的原则                   
2）聆听的八大技巧
4、询问
1） 问话的目的及作用                    
2）扩大型提问
3）限定型提问                          
4）影响型提问
5）解决型提问                          
6）问话禁忌
5、 应答
1）附和式回答                         
2）直接回答     
3）描述式回答                         
4）反问式回答
6、语言表达
1）声音媒介（音高、音强、音调、语速）       
2）语言表达的普遍性
3）语言表达的类型
7、微笑
1）如何保持愉快的心情                
2）微笑的魅力
3）实战修炼                         
5）微笑四项组合
8、 赞美
1） 赞美时机         
2） 因人而异的赞美          
3）赞美的语言艺术
（九）身体语言
1）身体的非语言信息                  
2）身体语言的沟通
3）正式沟通中的肢体语应用

第三章：客服人员服务礼仪
一.电话服务礼仪
接听电话礼仪
重要的第一声                           
清晰明朗的声音
准确迅速的接听电话                     
二.热情的应答
认真做好电话记录                       
三.挂电话礼仪
拨打电话礼仪
拨打电话的时机                         
掌握通话时间
态度要友好                             
用语要规范

客户服务沟通