课程大纲：

如何做好服务

培训方式：理论讲解+情景呈现+案例分析+视频点评+游戏互动
适宜人群：营业、服务、销售、柜台人员；企业中主导参与顾客服务的各级管理者等

课程目标：通过课程的讲解及训练使学员了解用心服务的真谛；从服务心态篇、服务实战篇等方面全方位打造服务场域，全面提升个人及企业的服务竞争力。

课程特色：在服务的通则基础之上，结合企业所处的行业、岗位的服务流程，提供学员易于接受的实用技巧；遵循成人学习的心理，运用多种培训形式，让学员“学在乐中，乐在学
中”，提高学员培训的参与热情；从心理学的视角解读服务工作，疏导服务人员的压力
情绪，激发员工的工作激情，提升服务员的沟通力，带来由内而外的全心改变，使培
训更落地。

课程提纲
第一部分  用心服务理念篇
1.服务的价值
服务人员的角色认知
个人品牌塑造助您做好服务工作
2.服务视角决定服务高度
聚焦用心服务
与客户的关系转化
让服务口号落地
游戏：翻转式课堂破冰
视频：看《窈窕绅士》解读个人品牌都包含哪些内容

第二部分  用心服务形象篇
1.仪容修饰--差之毫厘，谬以千里 
服务人员的“面子”之事
服务人员的“面子”禁忌
2.服饰塑造--穿出适合个人风格的服务风范
把服务制服穿出个人职业风格
服饰搭配体现细节修养
演练：服务场合着装、服饰搭配实操练习
演练：5分钟打造服务场合的职业妆容

第三部分  用心服务行为篇
1.服务客户的迎来送往
亲切的微笑服务 
服务的视线范围
服务距离知多少
亲切的服务行礼
2.让您的举止会说话 
挺拔的服务站姿
端庄的服务坐姿
得体的服务蹲姿
明确的服务手势
3.服务人员的语言表达艺术
服务人员必备的礼貌用语
服务人员的文明用语要求
服务人员的行业用语规范与禁忌
服务人员的书面用语规范与禁忌
演练：身体语言的规范动作练习及纠正
演练：服务场景中的言行举止训练

第四部分  用心服务心态篇
1.从心理学的视角解读客户投诉
投诉给服务人员带来的压力解读
压力过大如何管理
心理绘画测试：雨中人
活动体验：不肯放下的内耗
2.心理学视角下的压力管理四部曲
面对、接纳、调整、放下
不同行为风格的客户特点分析
力量型客户特点
活泼型客户特点
和平型客户特点
完美型客户特点
测评：了解一直陪伴你的行为风格
3.不同行为风格的四种求生存的沟通姿态
讨好型--忽略自己，关注他人和情境
指责型--忽略他人，关注情境和自己
超理智型--忽略自己和他人，关注情境
打岔型--自己、他人和情境全部忽略
活动体验：碰伤别人的手臂怎么道歉？压力下4种求生存的沟通姿态
4.*模式的有效沟通
一致型沟通：自己、他人和情境全部关注
沟通姿态的转化
用心体会一致性沟通
演练：服务场合与客户沟通案例，让一致性的沟通方式落地
5.情绪管理的密码：冰山理论
冰山的全面解读
*--了解自我的内在冰山
认识他人--理解客户的内在冰山
情绪管理ABC
演练：画一张压力事件下自我的内在冰山图

如何做好服务