课程大纲：

企业服务技能提升

【课程收益】
洞察服务意识表现
理解服务质量核心
学习内外服务关键
降低客户的投诉率
提升客户服务绩效
【培训对象】窗口服务管理及执行人员
【培训课程】 《360度用心服务——企业服务技能及服务质量提升》
【培训时长】1-2天（6小时/天）  
  
【课程收益】
洞察服务意识表现
理解服务质量核心
学习内外服务关键
降低客户的投诉率
提升客户服务绩效
【培训对象】窗口服务管理及执行人员

【课程大纲】
第一模块
服务意识篇
1、服务认知
服务真正含义
服务的核心目标
2、国内外服务优秀案例展示
快递行业
1）顺风服务优势及案例分析
2）四通一达服务优势及案例分析（重点分析百世汇通）
3）其他省份邮政服务案例
金融行业
1）招商银行服务亮点解析
2）兴业银行服务亮点解析
1）外资银行服务亮点解析
2）国有制银行服务现状解析
其他服务优秀行业
1）航空业服务亮点展示
2）通信业服务亮点展示
3）酒店业服务亮点展示
3、客户认知
客户群体分类
内部客户和外部客户的异同关联
案例：服务角色定位
4、服务意识的六项修炼：
担当修炼——重点强化责任和执行力
案例：拒绝或推诿办理业务的结果……
主能修炼——重点强化主动意识
互动：职业生涯“能力圈”
善客修炼——重点强化服务姿态
案例：服务不耐烦的“蝴蝶效应”
协同修炼——重点强化团队意识
互动：客户投诉问题的习惯思维模式
应变修炼——重点强化灵活技能
创新修炼——重点强化创新能力
讨论：客户投诉率降低的根本对策有哪些？

第二模块
服务质量篇
1、什么是服务质量管理？
客户满意度的尺度标准
客户期望与实际服务的关系
1、客户期望值的有效管控
客户期望值与客户满意的关系
1）满足客户期望值=客户满意？
2）客户满意=满足客户期望值？
3）满足客户期望值＞客户满意？
4）满足客户期望值＜客户满意？
正确认识客户期望值
1）客户期望与“自我”期望的区别
2）过高的期望值
3）有歧义的期望值
4）无理的期望值
5）正常的期望值
客户期望值的前期风险管控要素
   ——引导客户调整期望值
客户期望值的中期处理管控要素
   ——快速解决，避免期望值膨高
客户期望值的后期收缩管控要素
   ——趋利避害，提高满意度
客户管理的其他要素管控
案例：谁让服务“难”到位？

第三模块
客诉处理篇
1．客户为什么要投诉？——原因分析
客户投诉五大根因
客户投诉源动力有哪些？
2.客户会怎样投诉？——需求洞察篇
客户投诉外在呈现方式
细节透析客户投诉意向
案例：什么原因让客户非得找领导处理问题？
3.客户想得到什么答案？——投诉期望值管控篇
正确认识客户投诉期望值
4.如何让客户投诉正向转换？——艺术处理篇
投诉处理五大心态
调控情绪（客户和自己）四大法门
A．以静止动法
B. 感受认同法
C．温水氧化法
D．场域影响法 
处理流程六步楼梯法
A．一步情绪平和法
B. 二步问题明确法
C．三步协调策略法
D．四步迅速行动法
E．五步结果满意法
F．六步回访细节法
严防投诉升级经典战术
A. 战术一：奉为上宾
B. 战术二：顺势而为
C. 战术三：笔下乾坤
D. 战术四：以退为进
E. 战术五：另起一行
F. 战术六：移情换景
案例：A. 不可控因素引起的投诉
  B. 客户无理要求
  C. 超出服务权限

企业服务技能提升