课程大纲：

物业项目品质管理

一、培训目的
1、树立物业服务的品质意识
2、提升管理服务人员品质管理水平
二、课程收益
1、帮助学员树立正确的品质观念和品质意识
2、掌握项目管理体系文件建立的方法
3、掌握有效设计物业管理服务方案的方法
4、有效推动项目品质管理的实施

三、培训对象
1、企业中高层管理人员
2、项目经理及部门经理
3、项目主要业务骨干
四、培训时间2天
五、培训方式
集中讲授+互动研讨

六、培训内容
模块一、正确理解品质
一、品质管理基础知识
1、如何理解品质
2、如何正确理解品质管理
二、物业企业品质管理
1、物业服务企业品质的含义
2、物业企业品质的表现
3、物业企业品质观的建立

模块二、物业服务方案与项目体系文件的建立
一、如何有效设计服务流程与标准
1、流程设计的重要意义
2、流程设计的基本原则
3、流程设计的三要素
4、流程设计的步骤与方法
5、流程与服务标准设计案例分析
二、物业服务运作体系框架设计
1、物业企业品质管理组织架构设计
2、物业项目服务组织架构设计
3、物业服务方案工作计划体系文件之间的关系分析
4、物业服务体系文件涵盖的内容与层次结构分析
5、物业服务规范与标准
三、项目服务管理体系文件设计
1、物业企业管理体系模型设计
2、服务体系文件编写步骤与要点
3、物业项目服务体系特征与模型
四、执行服务体系文件的关键管控点
1、宣贯机制的建立
2、监督机制的建立
3、奖惩机制的运行

模块三、物业项目品质推动
一、物业管理人员服务意识的建立
1、对服务意识的理解
2、服务意识对品质提高的重要意义
3、影响服务意识建立的因素分析
4、建立良好服务意识的途径
二、物业项目品质推动
1、品质控制模型
2、品质改进流程模型
3、品质改进各步骤的方法
4、有效执行的要点
5、住宅项目品质管理推动实操分享

物业项目品质管理