课程大纲：

物业精细化体系建设

一、培训目的
1、有效提高项目物业管理品质
2、系统建立项目经计划管理体系
二、课程收益
1、通过本课程是项目管理人员树立正确的品质意识
2、掌握物业服务方案和项目管理体系文件建立的方法
3、掌握推动项目品质提升的方法和要点
4、有效建立项目的精细化管理体系

三、培训对象
1、企业中高层管理人员
2、项目经理及部门经理
3、项目主要业务骨干
四、培训时间2-3天
五、培训方式
集中讲授+分组互动+现场教学

六、培训内容
模块一、质量管理基础
（一）对质量及质量管理的理解
1、对质量的理解
2、着名管理学家对质量内涵的定义
3、对质量管理的理解
4、质量管理的发展历程
（二）管理学界着名质量管理理论解读
1、朱兰的质量管理理论
2、戴明的质量管理理论
3、克劳士比的质量管理理论
4、ISO组织对的质量观
（三）质量管理的主要方法
1、PDCA循环
2、全面质量管理
3、因果图发
4、排列图法
5、其它方法

模块二、对物业服务质量的理解
（一）物业服务的本质
1、物业服务是基于合同产生的民事行为
2、物业服务产品的特点和内容分析
（二）对物业服务质量的理解
1、物业服务质量的内涵
2、物业服务质量的测评指标
3、建立有效物业服务质量测评指标的思考
（三）现场管理中常见的品质问题及成因分析
1、现场品质问题分析及梳理
2、现场品质问题的成因分析
3、对现场品质问题处理思路的思考

模块三、物业服务人员服务意识的建立
（一）服务意识的含义
（二）服务意识与企业的发展
（三）建立良好服务意识的途径
（四）典型案例分析

模块四、物业项目品质管控要点
（一）物业项目质量管理体系的建立
1、ISO质量体系的建立
2、质量方针的制定与实施
3、质量目标的确定与实施
4、质量体系的文件化
（二）现场品质管控
1、客服中心品质提升与管控
2、环境管理部门品质提升与管控
3、秩序维护部门的品质提升与管控
4、工程技术部门的品质提升与管控
5、优秀项目分享

模块五、物业服务精细化管理
（一）精细化管理的含义及发展
1、精细化管理的、起源与发展
2、对物业项目精细化管理的内涵的解析
3、物业项目精细化管理的意义
4、典型案例分析
（二）精细化管理实施的工具
1、5S管理及实施
2、可视化管理
3、标准化管理
4、制度化管理

模块六、精细化管理体系的建立
（一）物业项目物业精细化管理体系的建立
1、物业项目精细化管理体系建设的要点
2、实施精细化管理的关键因素
3、实施精细化管理的有效工具
（二）物业项目全寿命周期分析及早期介入
1、项目规划设计阶段
2、项目施工建设阶段
3、项目竣工验收阶段
4、项目销售阶段
5、不同阶段早期介入的要点
（三）物业项目管理全流程及管控要点
1、项目招投标阶段
2、项目合同签订阶段
3、项目前期准备阶段
4、项目前期管理阶段
5、项目日常管理阶段
6、项目管理权移交阶段
（四）物业各部门精细化管理实施方案及要点
1、客服中心精细化管理的实施方案
2、环境管理部门精细化管理的实施方案
3、秩序维护部门精细化管理的实施方案
4、工程技术部门精细化管理的实施方案

模块七、学员分组对抗
1、各组设计某一阶段的精细化管理方案
2、分组汇报

物业精细化体系建设