课程大纲：

呼叫中心满意度管理

    通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，*的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
    舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了9本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。
另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套*型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
舒冰冰老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典--让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点--让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点--让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

一、客呼中心普遍存在以下挑战
1、 顾客总是在电话中抱怨、谩骂
2、 客户对我们的服务总是不满意
3、 由于客户代表自身原因导致客户投诉的事情一再发生
4、 面对一件小事，顾客就开始不断的投诉，威胁员工
5、 客户代表在电话中很难与客户建立信任关系
6、 客户代表在电话中缺少主动服务意识，总是从事被动服务工作。
7、 客户代表如何培养有亲和力的声音与客户拉近距离？
8、 客户代表工作压力大，长期以来找不到工作的成就感
9、 为客户做交叉营销，客户总是很反感，很排斥
10、 顾客需求对营销很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！
11、 顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！
12、 挽留政策很好，但顾客根本就不买账！
13、 顾客流失并不可怕，关键是如何找到顾客流失的原因！
二、培训目标
Ø 熟练掌握电话服务技巧，主动为客户服务，让客户满意
Ø 能够掌握在电话中培养亲和力的方法
Ø 能够分析客户类型，从而根据客户类型来建立不同的服务模式
Ø 能够根据客户投诉抱怨的心理状态来处理客户投诉
Ø 能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法，做好客户服务和新业务交叉营销工作
Ø 能够准确把握客户购买心理、语言\行为的特征，成为客户的顾问。
Ø 能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中，扫平前进路上的障碍。
Ø 能够根据竞争对手的优/弱势与自己产品的优势和特点展开竞争销售。
Ø 能够自我缓解压力，让自己处于一个开心快乐的环境中工作
三、课程安排
《满意度管理》， 2天/期，1期，讲师：舒冰冰
四、培训对象：
客户中心基层管理人员
五、课程大纲及讲师简介
第一篇：亲和力的声音提升 “客户满意度”篇
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 电话中声音控制能力
ü 声调的控制
ü 音量的控制
ü 语气的控制
ü 语速的控制
ü 微笑的训练
现场训练：如何训练温柔动听的声音
现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析
倾听非常有亲和力的电话录音
小练习：语态的控制能力
第二篇：电话服务技巧提升“客户满意度”篇
1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语
Ø 最专业的接听电话礼仪
Ø 接听规范礼仪
ü 接听前的礼仪
ü 接听中礼仪
² 接听开头语礼仪
² 电话等待礼仪
² 电话转接礼仪
² 接听误打电话礼仪
² 接听找人电话礼仪
² 接听咨询电话礼仪
ü 电话结束礼仪
Ø 电话礼仪禁忌
Ø 电话礼仪训练：话务员接通一通咨询手机银行的客户
Ø 电话服务用语禁忌
Ø 10010常见服务规范用语
2、电话服务技能之二------- 提问技能
Ø 提问的好处
Ø 常见的两种提问方法
Ø 接听电话有效提问技巧
1) 纵深性问题--获得细节
2) 了解性问题--了解客户基本信息
3) 关闭式问题--确认客户谈话的重点
4) 征询性问题--问题的初步解决方案
5) 服务性问题--超出客户的满意
6) 开放式问题--引导客户讲述事实
现场演练：运用提问技巧提高客户满意度
提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
现场模拟：征询性提问处理客户投诉
3、电话服务技能之三--在电话里耐心地倾听
i. 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听的层次
n 表层意思
n 听话听音
n 听话听道
Ø 倾听小游戏
Ø 倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
Ø 模拟训练：倾听处理一通误会的电话
4、电话服务技能之四--引导控制通话权
n 引导的第一层含义--由此及彼
n 引导的第二层含义--扬长避短
n 在电话中如何运用引导技巧
练习：:你们的手续费为什么比其它银行贵？
现场演练：我要投诉，你们银行怎么老是打电话骚扰我？
5、电话服务技能之五--同理拉近客户距离
ü 什么是同理心？
ü 对同理心的正确认识
ü 表达同理心的方法：
ü 同理心话术
现场扮演：加班
现场演练：我要投诉你们的员工，让她赔偿我精神损失费
ü 同理自己
n 案例分享：你是不是新来的？
n 案例分享：让我抖完再说
n 错误的同理自己
6、电话服务技能之六--赞美是沟通的润滑剂
ü 赞美障碍
ü 赞美的方法
ü 赞美的3点
ü 电话中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
案例：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
案例：赞美办理业务的客户
现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议

7、电话服务技能之七--满意处理投诉
Ø 抱怨与投诉的区别
ü 什么是抱怨？
ü 什么是投诉？
Ø 投诉产生的原因
Ø 通信行业投诉产生的四个原因
Ø 哪些客户最喜欢投诉？
Ø 投诉处理的5个步骤
ü 第一步：掌控情绪
ü 第二步：了解客户信息
ü 第三步：领会客户投诉的动机
ü 第四步：处理投诉
ü 第五步：后续根据服务
案例：一通失约的投诉
演练：威胁性客户投诉处理妙招
演练：敏感性客户投诉处理妙招
演练：有社会背景客户投诉处理妙招
演练：“钉子户客户”投诉处理妙招
第三篇：主动服务意识提升“客户满意度”篇
Ø 电话服务快乐原则
ü 喜欢工作
ü 爱上工作
ü 用心工作
Ø 电话服务主动原则
ü 为什么要主动服务
ü 主动服务与被动服务的区别
ü 主动服务意识培养
ü 主动责任心培养
Ø 优质服务信念建立
Ø 案例讨论 ：如何成为服务最好的员工
第四篇：主动交叉营销提升“客户满意度”篇
第一步：开场白设计
Ø 交叉营销的三种开场白
ü 让对方开心开场白设计
ü 让对方信任开场白设计
ü 让对方重视的开场白设计
Ø 交叉营销中的转换词分享
第二步：深度挖掘客户需求
Ø 信息层+问题层
Ø 案例：深度挖掘客户对新业务的需求
Ø 案例：通过提问挖掘出客户真正想办理的业务
第三步：有效的产品介绍
Ø 塑造价值法
Ø 零风险承诺法
Ø 对比介绍法
Ø 客户见证法
第四步：客户异议处理
Ø 正确认识客户异议
Ø 面对异议的正确心态
 客户常见异议
l 我考虑考虑
l 我暂时不需要
l 我只是问问一下
l 我比较一下吧
l 这个业务我暂时不感兴趣
l 你们的服务我不太满意
l 这些业务办理起来怎么那么麻烦
l 我没有开通这项服务，为什么老是收到扣费的短信
l 你们处理问题的速度太慢了吧
l 这项业务优惠太少了
l 我去银行网点看看再说吧
第五步：把握促成信号
Ø 促成信号的把握
Ø 什么是促成信号？
Ø 促成的语言信号
第六步：促成技巧
Ø 促成意识的提升
Ø 首次促成技巧
Ø 二次促成技巧
第七步：电话结束语
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语
第五篇：心态及压力缓解提升“客户满意度”篇
员工心态剖析
困惑期
恐惧期
恐惧期话务员的魔咒
话务工作的艰辛呈现
嫉妒期
无所谓
平稳期
兴奋期
游戏：跨出心中的障碍
案例：接电话存在的困惑和难点
案例：话务工作的优势和乐趣
话务员压力缓解
Ø 压力源的产生？
Ø 高压状态下的语言表现
Ø 高压状态下的动作表现
高压期快速缓解压力方法：
1、 热身法
2、 调序法
3、 借鉴法
4、 模拟法
5、 冥想法

呼叫中心满意度管理