课程大纲：

呼叫中心员工技能培训

【课程设计背景】
为了加快114传统查询平台向移动互联网转型发展。致力于为客服提供最便捷、最优质的移动互联网服务营销政策与工具。中国电信广东号百信息服务分公司相继推智能连接信息服务业务、智慧家庭信息服务业务，为客户提供更加便捷高效的综合信息服务。
    但伴随移动互联网时代的发展与创新业务的推出，部分员工心态还未做好充分准备，无法跟随时代潮流，对新业务产品不熟、营销技能欠缺、沟通能力不足问题日益突出……
根据我多年从事电信客户经理一线营销的实战经验，做好这份工作离不开两点： 1、心态，顾名思义就是得愿意从事营销这份工作，认清移动互联网发展趋势，积极主动营销，遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态。2、行为，熟悉创新业务产品，掌握营销技巧、沟通技巧，客户拒绝的应对，促成客户办理、购买等， 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧，才能做好这份工作。 
所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，第一，心态层面：让学员紧跟时代步伐、移动互联网趋势，拥有做好创新业务营销的信心，相信自己相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：让学员熟悉政策和产品，掌握创新业务营销的流程与技巧、话术脚本的设计、客户沟通技巧、客户拒绝的应对话术、促成客户办理等。课程将根据课前调研诊断，量身定制结合目前号百呼叫中心（云呼）主推的核心产品，均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具，培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。

【课程对象】
各区县分公司政企商客人员、营服中心人员
【课程时间】
1天
【课程人数】
50人左右
【主讲老师】
舒冰冰
【课程大纲】
一、移动互联网时代客户维系与营销思路
Ø 新时期客户行为的变化
Ø AIDMA到AISAS的转变。
Ø 互联网+思维的核心
Ø 互联网思维的三个特征
Ø 三点式思维
Ø 微信营销思路
Ø 社群营销思路
ü 呼叫中心（云呼）业务简介与案例分析
ü 智慧家庭信息业务简介与营销案例分析
ü 智能连接信息业务简介与移动互联网时代营销技巧

二、营销积极心态塑造与调整
Ø 积极阳光心态训练
Ø 期望效应在客户服务营销中的运用
Ø 一线基层营销岗位压力源分析
Ø 简单有效的缓解一线营销压力的方法
ü 面对超长时间的工作加班怎么办？
ü 对职业发展感到迷茫怎么办？
ü 介绍业务被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？
ü 被客户埋怨、责骂怎么办？
ü 客户在对我发泄怎么办？
ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？
ü 我在团队上月倒数第一怎么办？
ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？

三、营销过程中的沟通技巧
1、尊重
Ø 客户对产品感知影响因素
Ø 沟通中的语义转换
练习：礼仪训练
Ø 沟通规范和礼仪
2、互动
Ø 营销沟通中互动的重要性
Ø 互动技巧
Ø 营销沟通中停顿的时机与作用
练习：电信核心业务现场训练
3、亲和
Ø 亲和力表现
Ø 正确的发音方式
Ø 营销中声音控制能力
Ø 声调的控制
Ø 音量的控制
Ø 语气的控制
Ø 语速的控制
Ø 微笑的训练
小练习：语态的控制能力
小练习：嗓音保护的三种方法

四、营销实战技巧与话术设计
1、营销前的准备工作
Ø 呼叫中心（云呼）业务营销方案及政策宣讲
Ø 智慧家庭信息业务营销方案及政策宣讲
Ø 智能连接信息业务营销方案及政策宣讲
Ø 细分：不同产品、场景销售的话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

2、开场白，电话（呼出）接通前30秒话术设计
Ø 开场白之规范开头语
Ø 电话接通如何让客户愿意听下去？
问候语的设计
个人介绍的设计
来意说明的设计
状态确认的设计
细分：不同产品销售开场白话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
脚本设计：智能连接业务的开场白设计
脚本设计：智慧家庭信息业务的开场白设计
脚本设计：呼叫中心其他业务开场白设计

2、客户需求挖掘与引导技巧
Ø 挖掘客户需求的工具是什么
Ø 提问的目的
Ø 提问的两大类型
Ø 外呼提问遵循的原则
Ø 三层提问法
Ø 信息层问题
Ø 问题层提问
Ø 解决问题层提问
细分：不同产品销售需求引导话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
现场演练：如何挖掘来电客户需要
现场演练：目标客户提问挖掘智慧家庭信息需要
现场演练：不同行业客户引导话术
 
3、有效的创新业务产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
Ø 好处介绍法
Ø 对比介绍法
Ø 主次介绍法
Ø 客户见证法
Ø 分解介绍法
细分：不同产品销售需求引导话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
练习与案例：
归纳总结号百呼叫中心业务的好处与话术设计
号百创新业务的产品介绍方法与话术设计

4、客户异议处理与挽留技巧
Ø 异议的分类
Ø 真实异议
Ø 虚假的异议
Ø 隐藏的异议
Ø 异议处理的四个原则
Ø 客户异议处理的四种有效方法
Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法
行业客户常见异议应对与练习：
我不需要
我再考虑一下
太贵了
我不想参加，有需要再联系你吧
你们上次那个问题都没有帮我解决。
不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）
12580的比你们更好
太麻烦了
听别人说不好
我跟家人商量一下
我有时间去网上看看
我什么都不需要，不要打电话过来了
这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧
我在开车，现在不方便
我在开会，回头再说吧
现在没时间
你们是不是骗人的
换套餐麻烦了，
你们的优惠还不够……
（培训前需调研收集更多）

5、临门一脚促成技巧
Ø 人性需求与促成
Ø 人性的两大需求
Ø 人性需求对促成的价值分析
Ø 促成的五大技巧
 直接促成法
 危机促成法
 二选一法
 体验促成法
 展望未来法
 客户见证法
细分：号百呼叫中心各项业务的促成话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法
话术设计：6种促成的话术编写

6、营销结束与行业客户信息的收集
Ø 营销结束语
Ø 让客户满意的结束语
Ø 结束语中的5个重点
Ø 客户微信收集与二次营销

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