课程大纲：
跟客户怎么沟通
【课程背景】
随着企业的不断发展和壮大，员工的职业素养提升越来越重要。尤其是面对外部客户的时候，他们的言谈举止，举手投足都代表着公司的专业度和规范化。很多时候，未经过标准化训练过的员工，从仪容仪表到声音语言以及沟通的内容和技巧都比较随意或，根据员工自己的方式来，这样达到的记过也一定是层次不齐，不能展现公司的核心战斗力和竞争力。
《客户沟通》课程就是帮助企业员工对外客户沟通过程中由外及内掌握技巧和方法以及沟通得动机目的，并根据不同性格得人进行有效沟通。客户也是人，揣摩客户心理，洞悉客户好恶，让你的沟通可落地，能实现。
【课程收益】
.掌握对客户沟通的基本原则和方法；
.掌握对客户沟通的基本动机
.掌握对客户沟通的基本技巧
【课程对象】骨干员工、需要提升与客户沟通能力的员工
【授课方式】理论讲解+案例分析+视频学习+示范演练
【课程时长】1.1.5天，6.8小时/天
【课程大纲】
引言：什么是学习？为什么要学习？
讨论：在与客户沟通方面，你认为存在哪些困惑？
一、对客沟通中常见的问题
缺乏自信
重点强调不足，条理不清
不能抓住聆听的重点
按自己的思路思考，忽略了客户的思维
不了解自己沟通的界限
公事公办，简单“粗暴”
二、内外有别，对客沟通的角色认知
对内与对外沟通的区别
.内部客户与外部客户
.沟通的目的不同
.沟通的标准不同
.案例分析：在客户面前，我是谁？
对客沟通的角色
.公司的角色
.部门的角色
.岗位的角色
.服务的角色
.案例分析：客户提出了超出我解决能力范畴的问题，怎么办？
三、无处不在的沟通
沟通与客户沟通有哪些区别？
沟通的模型
沟通视窗带来的启示
. 讨论：沟通是为了让对方接受还是接手？
沟通的三个重要前提
.目标
.价值观
.语言
影响对客沟通的7个要素：
1.双赢思维
. 常见的六种职场思维
2.角色立场
. 讨论：客户为先还是技术为先？
3.互赖信任
. 信任的两个维度
. 如何建立与客户的信任关系
4.拒绝情绪
. 沟通情绪管理法
. 情商的修炼
情商修炼，更进一步
5.情感联动
. 中国典型的人际关系
. 情感决定立场
. 案例分析：冯仑说人情
6.利益为先
. 什么是利益？
. 马斯洛需求层次
7.差异沟通
. 性格测试
. 性格解决
. 视频学习：认知自己、了解他人
. 案例分析：情景三国（根据情景调整自己）
. 样与不同性格的人进行合作
与成就型的人沟通
与协调性的人沟通
与和平型的人沟通
与精准型的人沟通
与交际型的人沟通
四、沟通表达技巧
1.如何准确地听
. 互动：你听到了什么？
. 73855原则
2.如何有效地问
. 开放式问题
. 封闭式问题
3.如何有结果地表达
. 感性与理性
. 理性表达，感情融入
. 角色扮演：如何说服客户接受你的想法？
4.如何赞美？
. 赞美的前提
. 赞美训练
可根据客户的需求进行课程定制。
跟客户怎么沟通
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