课程大纲：

12345热线业务沟通培训

课程背景：
      公共服务热线作为政府主要的服务窗口，通过搭建与市民之间的沟通桥梁，快速响应市民需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升政府服务形象。如果服务不到位，很容易造成市民不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。同时线上客服是较为艰辛的工作，日常面对大多数是抱怨指责和疑难问题的处理，打造阳光心态，提升工作热忱，承担为民服务的使命感，这将是提高工作效率和状态的重要因素。所以《公共服务线上客服沟通及应诉技巧》是所有服务人员的必修课程和实践指南。

课程收益：
1、掌握：线上客服沟通的礼仪与技巧，与客户实现温情高效沟通；运用同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。
2、分析：市民不满或投诉的原因，深谙投诉处理的原则，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的好口碑。

授课对象：
12345市民服务热线工作人员

授课方法：
理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)

课程大纲
第一讲：线上客服沟通技巧
一、线上沟通3原则
1、热情：表情符号、标点符号、回应速度、个性化称呼传递热情
2、信赖：案例引入：哪些行为会让市民不信任？
3、容忍：案例引入：如何移情分散控制情绪
二、线上沟通3技巧
1、表达由衷的关心
1）个性化的问候方式
2）了解服务对象的称呼
3）和服务对象拉拉家常
4）表现出珍惜对方时间的紧迫感
5）主动询问服务对象的意见
6）有人情味的道别
7）有诚意的致谢
2、给予真诚的赞美
1）关注市民生活焦点
2）赞美有事实有依据
3）留意创造赞美机会
3、同理心回应
1、线上倾听的真诚表现
2、线上倾听不好的习惯
3、同理心与同情心不同
1）站在他人角度思考
2）理解他人的能力
3）积极为他人解决问题
3、分享：同理心沟通的案例
实战练习：常见问题类型的话术分析、整理及改善

第二讲：破解性格密码
一、孔雀型性格
1、表达方式：滔滔不绝
2、表达习惯：喜欢 
3、思维逻辑：缺乏逻辑
4、沟通技巧：拉近关系
二、猫头鹰型性格
1、行为方式：细节盘问
2、表达习惯：谨言慎行
3、思维逻辑：有理有据
4、沟通细节：专业征服
三、老虎型性格
1、行为方式：自我中心
2、表达习惯：说一不二
3、思维逻辑：掌控主导
4、沟通重点：专属服务
四、熊猫型性格
1、行为方式：反应较慢
2、表达习惯：委婉宽容
3、思维逻辑：回避压力
4、沟通重点：鼓励表达

第三讲：线上客服应诉技巧
一、分析常见问题
1、小组讨论，常见有哪些抱怨和投诉
2、点评小结：市民常见6大不满
二、厘清市民诉求
1、6大不满背后的诱因
2、6大不满的理性和感性诉求
三、理解市民诉求心理
1、视频引入：诉求的背后是什么心理？
2、小组讨论、分享
3、点评，归类、小结
1）发泄心理
2）尊重心理
3）补救心理
4）认同心理
5）表现心理
6）报复心理
四、高效沟通CLARE方法
1、沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决
2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷
3、沟通方法：CLARE方法
4、沟通禁忌：不良习惯和服务禁语
视频案例分析

12345热线业务沟通培训