课程大纲：

客户服务意识

【课程背景】
一项针对企业基层工作员工的印象调查显示出了下面的一些现象：
“拜访客户总是不打招呼，推介产品没完没了，”让客户很被动；
“开会正发言，不断电话进来进行推销，”客户很反感；
“当客户的某些业务不能处理时，只会简单拒绝”让客户很失望；
“在给客户介绍业务流程时说的太详细，无法突出重点”让客户放弃；
“经常习惯发一些客户根本不明所以的信息”完全没有考虑客户需求；
“……………………”
以上调查显出出的问题，究其原因，一方面是员工没有树立积极主动的服务意识，另一方面新人在日常工作中存在服务能力缺失的现象。
《客户服务意识与能力》课程是专为企业员工定制的课程，此课程自开发以来，已被百余家企业所引入。课程中摒弃了以往知识型培训中的限制繁多，枯燥死板的内容，课程以职场中实际情景出发，辅以大量工作中的实际案例，并进行深入的分析解读。对新人位在服务礼仪、人际交往、专业形象、冲突解决中的多个难题提出具体的解决方法，帮助新员工打造职场基本功。
【课程收益】
理解跨界竞争环境下服务的内涵
掌握企业员工的个人品牌形象定位
掌握人际交往礼仪规范
掌握高效沟通技巧
掌握声音原理与技巧
掌握电话礼仪技巧
掌握处理客户投诉的规范与技能
提升管理情绪的能力
【授课方式】案例研讨+小组讨论+行动学习
【课程要求】
分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；
准备白板纸每个小组至少需要2张，彩色便笺纸每个小组2种颜色；
准备彩色白板笔，每组三种颜色。
【课程时长】2天，（6小时/天）

【课程大纲】
第一部分：专业的服务意识
我们为何要提升服务意识（WHY）
服务4.0时代
案例分享：销售*王红梅的故事、和尚与公子
小组研讨：你在日常中接受的服务处在哪个层级？我们的服务还有哪些缺失？
服务能力的定义（WHAT）

第二部分：服务形象提升技巧
建立值得信任的第一印象
小组活动：印象传递的密码
55387印象信息传递模型分析
企业服务的礼仪形象
a)仪表传递的有效信息
o男员工仪容仪表
o女员工仪容仪表
b)服务中的着装要求
o场合装着的规范
o服装搭配传递你的专业度
o建立符合企业文化的形象风格
c)举止传递的有效信息
o站姿-行姿-坐姿
o目光接触-微笑
o礼貌的手势赢得尊重
o递接物品的礼仪

第三单元：声音影响力
声音形象认知
发声基本原理
声音的硬件与软件
小组发声练习
普通话练习
小组实践：绕口令挑战
声音情绪的传递技巧
广播、职场、生活中的声音形象
小组实践：模拟角色扮演

第四单元：日常办公礼仪
小组互动：客户来了
接待的礼仪
a)称呼与介绍的礼仪规范
b)信息交换的礼仪（名片与微信）
c)会客位次礼仪
会议礼仪
a)开会应遵守的礼仪
b)合影的礼仪
个人空间的礼仪
行进位次礼仪
交通工具的礼仪

第五单元：电话服务礼仪
小组讨论：电话中的抱怨
电话沟通中的误区
接打电话的礼仪
案例分析：三个电话沟通案例
控制通过进程的技巧
电话沟通中的语言技巧

第六单元：高效沟通技巧
赢得客户的语言礼仪
a)语言沟通中的主语转变
b)转变语言沟通中的情绪词汇
c)转变说话顺序的语言技巧
沟通的前提条件
视频案例：愤怒的杯子
a)客户的感受胜过事实
b)换位思考的礼仪
微信沟通礼仪与技巧
a)添加好友的礼仪
b)头像与昵称的礼仪
c)认识网络中的人和事
d)朋友圈发布的礼仪
e)使用语音电话的礼仪规范
f)建群的礼仪
g)向上级汇报工作的礼仪
h)如何在微信中聊工作
沟通的进阶技巧
建立持久的信任关系
建立沟通的目标
沟通中的说服工具

第七单元：处理异议与投诉的技巧
案例分享：不该发生的投诉
产生投诉的原因
服务中客户反感的行为
纠纷处理的原则
投放处理的基本程序
案例分析：投诉的背后

第八单元：自我情绪与压力管理
场景案例：杜拉拉升职记
收起玻璃心和情绪做朋友
小组讨论：新工作中新最担心的是什么？
职场情绪的不同来源
情绪管理的基本步骤
如何处理突发情绪
场景案例：面对老板的批评你该怎么办？
如何融入团队建立积极情绪
场景案例：遭排挤很失落

客户服务意识