课程大纲：

服务礼仪内训

课程背景：
       孔子曰“不学礼，无以立。”礼是每个人日常的基本行为标准。当下服务行业的硬件已经不相上下，企业间比拼的是服务的软实力，服务是一种态度，应该发自内心；服务是一种情绪，时时在向顾客传递信息，想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题，是服务礼仪的当务之急。

培训目的： 
1、掌握日常礼貌礼仪、行为规范。
2、建立服务意识思想，培养良好的精神面貌。
3、树立良好的仪容仪表形象。
4、制定服务SOP。

学员获益
1、让卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中。
2. 通过现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整。 
3. 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧。

授课形式：
理论讲授+案例分析+场景演练+小组讨论

课程特色：
授课风格轻松、内容切合实际

课程内容：
一、服务行业人士的礼仪基本素养
孔子曰“仁者爱人”
1、找到对客服务礼仪的源头
2、礼貌、礼节和仪式的区别
3、东西方礼仪的特点比较：东方礼仪、西方礼仪
互动方式：视频观看，学员谈感受

二、优质服务的特点
1、隐藏性：无形无质的，看不见摸不着的
2.连续性：服务的生产过程，同时也是服务的消费过程
3.人性化：根据顾客本身个性特点不同而做出改动

三、对客服务心态 
人类本质中最殷切的需求是渴望被尊重。心理学家-威廉.詹姆斯
1、礼由心生：从内心发起对客人的尊重、感恩之情
2、视客为亲：以亲戚般的热情迎接顾客
3、服务修行：每天的工作都是在为自己积德行善
互动方式：心理小测试，小组讨论

四、服务人员的仪容仪表 
1、面部：日常妆容的化法
2、发部：头发的色彩、服务发髻的盘法
3、配饰：耳环、戒指、手镯、手表的选择
4、气味：味道管理和味道美化
5、鞋：工作鞋的标准鞋
6、袜子：颜色、长度、花纹
互动方式：模特实例导入

五、服务人员的美姿美仪
改变仪态是世界上最快的减肥法。---女星 苏菲.索姆 
1、基本站姿
2、鞠躬
3、引领
4、微笑
5、蹲式服务
6、走姿
7、坐姿
8、递送物品
9、开门
10、电梯、楼梯
互动方式：逐一练习，老师指导

六、服务人员的语言规范 
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
1、服务用语：问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语，征询用语，应答用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语……
2、语气语调：轻声、上扬、热情
3、服务用语禁忌：不、没有、无所谓
4、电话礼仪：预定、拨打电话确认、标准用语
互动方式：场景演练、集体练习

七、服务人员的沟通技巧
1、隐形销售：嵌入销售内容、临门一脚跟进
2、客户心理：察言观色了解客户需求
3、同频同调：根据不同客户的特点，调整服务方法
互动方式：场景演练、学员谈论

八、客户投诉
亲切比世界上 任何东西还宝贵。---文学家 高尔基
1、面对投诉的心态：感恩、接纳、回馈
2、处理投诉的步骤：倾听、反馈、应答、处理、反馈
3、处理客户投诉的注意：首问负责、周围环境、客户心理、对应方法
互动方式：案例演练、学员讨论

服务礼仪内训