课程大纲：

高端礼仪

【课程背景】
    情境礼仪，由张淑秋老师率先提出。她认为礼仪的理论和规范是相对标准化的，但礼仪的应用及价值要在具体的情境中才能真正体现出来。礼仪的应用要随我们所处场合、交往对象及个体角色的变换而调整原则和分寸。
在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到商务礼仪和人际沟通的重要性，却又有很多困惑：商务礼仪的内涵和规则是什么？怎样给客户留下完美的第一印象？在客户拜访过程中又如何做到有礼有节，并与客户融洽、有效地沟通？商务礼仪是一种规范，更是一门艺术；沟通是技巧、更是智慧。
课程以讲授为基础，给予学员专业知识和实用价值；以情境演练为媒介，让学员在掌握的基础上，能够灵活运用专业知识；以心态调整为升华，让学员把知识变为实操技能，充分发挥其主观能动性。
课程经过多年讲授、融汇大量学员亲身经历与实践，品质如金。而且课程始终站在时代角度，把握科技进步、人文改变、职场环境变革、商业形态更迭等变化的脉搏，不断推陈出新、升级迭代，已经成为多家500强企业的必选经典课程。

【培训对象】
各企业、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等。

【培训收益】
1.掌握专业知识：
帮助学员加深理解现代礼仪文明，全面掌握人际交往中的基本礼仪与技巧；通过人性的剖析与工作中重要情境的模拟，掌握沟通的要领，提升沟通的智慧。
2.解决实际问题：
塑造良好的职业形象，帮助养成良好的职业习惯；切实解决学员实际工作中的问题，让他们在遇事时能够站在企业与客户双赢的角度应对各项事务。
3.强化企业文化：
通过提升学员个人能力和职业素养，深刻理解企业发展与员工行为的关系，极大地强化了企业文化，助力了团队凝聚力。
【培训方式】
课程集多个案例、短片和图片，采用现场讲授、示范指导、情境模拟、小组研讨、案例分析、互动游戏、头脑风暴等多种教学方式，并融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评。
【培训课时】2天（共12小时）

【课程大纲】
【头脑风暴】在职场，你遇到哪些关于商务礼仪与人际沟通的困惑呢？??每个人提出自己工作中的难题，一起探讨应对之道。老师将这些难题作为案例穿插在整个课程中，分析、示范、演练，解决学员的实际问题。
一、礼仪概述篇 —— 透过问题，剖析精髓
1.礼仪的定义与特征
2.商务礼仪的作用
3.商务礼仪的基本原则与要求
【情境解析】通过三个问题，深度剖析商务礼仪精髓

二、职场形象篇 —— 得体塑造，彰显不同
1.成功形象的重要性
¨个人形象=企业形象，你不可不知的职业化着装规范
¨你的形象价值百万，不修边幅的人在社会上没有影响力
¨女性穿的是专业影响力，男性穿的是事业成功感
2.有的放矢，精准表达自我形象
¨如何建立黄金第一印象
¨以终为始，设计自我形象：
穿出职业魅力的关键词，让形象推动你事业的成功
    穿对的衣服，而不是喜欢的衣服
【情境解析】比尔盖茨为什么被拒绝入场？??
3.国人常见仪容仪表“雷区”点评：
¨发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆) 
¨男士着西装十大硬伤
¨女士着正装十项注意
【案例分享】世界500强企业员工着装通用规范?
4.不同场合的得体着装
【情境解析】正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的不同着装方式与技巧
5.用张驰有度的得体仪态，彰显身份与教养
【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人
【点评指导】站立行走、接递、引领等得体仪态的呈现与误区点评
【温馨贴士】职业人士仪态禁忌——别让小动作毁了你

三、社交礼仪篇 —— 细节之处，赢得人心
1.会面礼仪：
¨迎送礼仪
   【情境解析“迎接礼仪”】迎客，到哪里迎接才得体？ / 送客送到哪里？/ 重要客户迎送的注意事项
¨初次见面，如何称呼与问候？
   【情境解析】华为文化的客户称呼原则应遵循什么？
¨见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪
    完美的自我介绍
    介绍同行者与被介绍的优先与次序
    握手的次序与注意事项
    交换名片，细节的处理
   【情境互动】快速认识，得体交际
2.接待与拜访礼仪：
¨不守时的人不可信，守时就是信誉
¨“商务拜访4步曲”综合学习演练
   【角色扮演】如何进行电话预约拜访，大大提高成功率？
   【头脑风暴】商务拜访时，除了基本礼仪的运用外，还有哪些为自己加分的方式？
¨“商务接待6步曲”综合学习演练：
    接待的基本原则 
接待的6步流程
陪同引领的礼仪细节：谁为谁开门 / 推或拉门时谁先进 / 在走廊时让客户走在哪边 / 
    乘座电梯的次序 / 优雅的引领手势 / ……
¨面对不同客人的待客分寸
【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人？
【角色扮演】如何互动来营造有效又愉快的沟通氛围？
3.位次礼仪：
¨尊位的概念和特点
¨常见商务情境的位次排序：
    乘车，哪个座位是尊位？ 
开会，会客、谈判时，客方应坐在哪里？
宴请该如何安排座次
【情境解析】安排错座次是宴席的大忌，后果非常严重！
如何照个大合影，为活动画上圆满的句话

四、餐宴礼仪篇 —— 你在品味食物，别人在品味你
1.中餐礼仪文化
1)商务宴请的流程及席位安排
¨确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请
¨订菜：喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌
【情境解析】如何点菜？点菜有什么禁忌？
【情境解析】双主人时，如何安排宴请席位？
2)商务宴请技巧
¨致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞 
¨如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
¨酒桌温馨小贴士
如何成酒席不倒翁
酒桌上的潜规则
3）如何调节席间气氛？
【情境解析】酒桌上如何与比自己身份地位高的人沟通？
4）如何达成宴请的主要目的
2.西餐礼仪简介
1)西餐着装要求 / 西餐餐具与用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【情境演练】品尝红酒四步曲
【情境演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒
2)西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【情境演练】优雅吃西餐

五、沟通技巧篇 —— 倾听反馈，智慧沟通
1.沟通的两大基本问题
¨调整心态，让沟通变得顺畅——造成沟通障碍的五大原因
¨学习建立情感账户，让沟通更高效——人际关系在沟通中具有重要价值
2.沟通三要素
¨声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练
¨表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达 
3.学会倾听
¨不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
【案例分析】卡耐基的纽约晚宴
¨保证沟通的安全性——要处理好事情，先处理好感情
4.适时提问
¨如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
¨如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情境解析】她到底在想什么？
【情境演练】如何运用提问的技巧与不满的客户进行沟通？
5.善于表达 
¨人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
【情境解析】不同的说法，截然不同的结果
¨你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
¨公众讲话——引人注目的最好时刻
【情境演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话

六、沟通风格篇 —— 知已解彼，区别沟通
1.个人性格特质不同，则行为方式不同，导致沟通风格不同
2.人的五种性格类型及其对应的沟通风格
¨现场测试：认识自己的沟通风格
¨分析、判断、了解交往对象的沟通风格
【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅？ 
3.五种不同沟通风格的优势和劣势
【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？
4.如何在沟通方面扬长补短，超越自我？
【问题探讨】面对一个掌控型的客户，你该怎样做更得体？
【问题探讨】如果你是一个自我型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我？
5.如何与不同沟通风格的人友好相处并与之高效沟通？
【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
【案例分析】酒桌看人，准确快速，从容应对

七、职场沟通篇 —— 解读职级，有效沟通
1.职场沟通，尊重为本
2.与各层级沟通的基本方式
3.与上司沟通的礼仪与技巧
¨ 获得上司赏识与信任的关键点在哪里？
【情境演练】如何接受上司布置的工作？
¨工作汇报礼仪与技巧：
哪些工作需要汇报 / 汇报前的准备 / 口头汇报与书面汇报
4.跨部门沟通
¨赢得跨部门支持的两大原则
¨跨部门沟通的三大思路与应用
5.与下属沟通
¨打开下属心扉的两大原则
¨与下属沟通的“三明治”技巧
【小组讨论】95后职场小鲜肉喜欢什么样的上级？

八、结束篇 —— 礼仪沟通，相得益彰
1.礼仪素养快速养成之道
2.沟通能力持续提升路径
3.课程总复习及学员分享：内修于心，外化于形；礼仪沟通，相得益彰！

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