课程大纲：

服务礼仪与服务技巧

【课程背景】
企业经营管理中，是否经常会遇到这样的情况？员工形象不能代表企业形象；员工的言谈举止、待人接物有失分寸令管理人员感到蒙羞；客户服务人员以我为尊，缺乏良好的服务意识及服务技巧，直接影响客户满意度；问题在基层客服处得不到圆满解决，客户流失率越来越高；企业各层级之间因缺乏尊重、换位思考之心和有效沟通技巧，进而严重影响企业沟通效率…… 
课程通过差异化服务礼仪与服务沟通的运用技巧，大幅提升客户满意度，降低客户流失率，提升层级之间沟通效率，从而塑造优质品牌形象，间接为企业创造更大价值。

【培训收益】
1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等言谈举止之中，体现在企业客户服务 的各类措施中；
2.通过现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整；通过演练客户服务沟通和抱怨投诉处理的技巧，全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力，从而提升客户满意度。
3.通过解读情绪的秘密，找出自己的压力源，并学习适合于自己的情绪与压力管理方法，使客服人员变得更乐业、爱业，从而显得更专业；
【适用对象】
客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。
【培训方式】
课程集多个案例、短片和图片，采用现场讲授、示范指导、情境模拟、小组研讨、案例分析、互动游戏、头脑风暴等多种教学方式，并融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评。
【培训课时】2天（共12小时）

【课程大纲】
一、让卓越的服务理念体现在服务行为中 
1.什么是服务？
2.服务的四个层次
3.?我们应具备的服务理念：（经典案例+互动游戏+小组讨论）
¨以客户为中心
¨客户永远是对的
¨关注服务细节
¨超越客户的期望
¨服务的黄金法则与白金法则
4.客户评价我们服务的五大关键要素
¨有形度 
¨同理度 
¨专业度 
¨反应度 
¨配合度
【讨论】我们在哪里？我们要去到哪里？
5.为人服务是成功的万能钥匙

二、让完美的服务礼仪打动我们的客户 
1.服务礼仪概述
¨礼仪的定义
¨服务礼仪的作用和基本要求
¨ “我”的服务角色定位
2.客服人员的专业形象
¨专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求、手部修饰、饰品佩戴等
¨专业形象仪表篇: 男士“从头到脚”的完美着装：女士“无懈可击”的细节搭配
¨点评与指导：塑造你的*形象
3.客服人员的仪态礼仪
¨仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／
              低处取物的正确蹲姿
¨手势礼仪：接、递物品的正确方式／引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪
¨表情礼仪：表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容
4.客服人员的交际礼仪
¨见面礼仪：迎送、称呼、问候、致意、介绍、握手、名片
¨接待礼仪：基本原则 / 待客6步流程 / 待客注意细节 / 待客分寸
¨电话礼仪：电话形象与企业形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪 / 转接电话的礼仪

三、修炼高效沟通技巧以提升客户满意度
1.客服人员的语言规范
¨沟通三要素
¨待客五声
¨常用礼貌用语与服务禁忌语
¨有效沟通三步曲：倾听、提问及表达
2.学会倾听
¨先学会听，再学会说——不要让舌头超越思想
¨做个”双核”对话人，保证沟通的安全性
3.适时提问
¨如何运用开放式与封闭式问题收集有效信息
¨如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情境演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？
4.善于表达
¨人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
准则一：换位思考的表达——每个人对自己都有强烈的兴趣
准备二：提供正面信息的表达——不说“不，又如何表达“不”
准则三：给别人面子的表达——聪明的退让艺术
【情境解析】不同的说法，截然不同的结果
¨人际吸引力法则——喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
¨“三明治”沟通技巧——说问题提建议的方法
【案例分析】智慧的客服送给客户的“三明治”

四、让客户转怒为喜的投诉处理技巧 
1.客户投诉分析  
2.有效处理客户投诉的意义  
3.正确处理客户投诉的两大原则 
4.有效处理投诉6步曲 
¨双核接受投诉——灭火的技巧 VS 让客人火上浇油的言谈举止
¨礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户
¨探讨解决办法——倾听与建议
¨立刻采取行动——速度与客户满意度成正比
¨真诚感谢客户——巧妙维护客户自尊
¨重视跟踪服务——及时反馈问题和处理进展
5.顽固投诉的有效处理
6.成功与失败案例分析

五、借助情绪与压力管理超越自我
1.解读情绪的秘密
【小组讨论】在生活和工作中，你会出现这些状况吗？
2.探索压力源
3.压力管理的六大秘诀
4.管好情绪，超越自我
¨快乐地工作，是给自己和客户最好的礼物
¨心态决定生命的品质
¨永远追求将“愉快的体验”带给客户
【情境解析】当客户情绪不佳时，我们该如何应对？

六、全方位提升服务能力的综合训练
1.情境模拟训练
¨礼仪训练：分组进行着装、化妆互查；练习站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等标准动作
¨现场抽签问答：此为工作现场模拟，旨在提升学员处理现场问题的应变能力
2.案例分析
¨角色扮演：以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本；
¨头脑风暴法：对案例进行开放式分析，找到*服务方案。

服务礼仪与服务技巧