课程大纲：

商务接待礼仪

【培训背景】
随着各行业对企业形象及品牌形象要求的提升，无论是商务型企业，需要接待客户或其他对外的展示接待工作，或者是政务型的国有企业，需要迎接上级部门检查或兄弟单位交流工作等，接待工作都成为展示企业形象的一项重要、重点工作。训练一支形象素质高、接待技能过硬的专业人员成为企业迫在眉梢的一项工作。张老师辅导的企业曾经接待过国家领导人，专业度获得高度赞赏！

【培训收益】
1.塑造良好的职业形象，熟悉并掌握运用商务礼仪，养成良好的职业习惯，从而提升个人职场魅力与企业成员职业化程度，进而提升企业形象与公司的整体商务接待水平；
2.从不同行业及不同场合职业着装的特征、公司对外接待规范与注意事项、内部与外部的沟通细节、公司各项商务活动工作流程、服务与接待的人性需求等实际工作入手，给出应对的全景图；
3.通过深刻认识与体验礼仪本质“尊重”的含义，焕发受训者的工作热情，从侧面推动企业文化建设，提升企业形象及品牌美誉度，增强员工的归宿感。

【适用对象】
所有需要做接待工作的人员，如行政人员、文秘、各部门对外接待人员、销售人员、服务人员等。
【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评、互动游戏
【培训课时】2天（共12小时）
【培训人数】40人左右

【课程大纲】
一、商务接待礼仪概述
1.礼仪的定义与特征
2.商务礼仪的作用
3.商务礼仪的基本原则与要求
【情境解析】通过三个问题，深度剖析商务礼仪本质

二、商务接待形象礼仪
1.成功形象的重要性
¨个人形象=企业形象，你不可不知的职业化着装规范
¨你的形象价值百万，不修边幅的人在社会上没有影响力
¨穿出你职业魅力的关键词，让形象推动你事业的成功
2.有的放矢，精准表达自我形象
¨如何建立黄金第一印象
¨以终为始，设计自我形象：
确定对外印象先思考：你想让对方读到什么？
    穿对的衣服，而不是喜欢的衣服
¨细分场合，区分角色的着装原则
【情境解析】比尔盖茨为什么被拒绝入场？??
3.常见仪容仪表“雷区”点评：
¨男女的发型标准及面部要求 
¨男士着西装十大硬伤
¨女士穿正装十项注意
【案例分享】世界500强企业员工通用着装规范?
4.综合形象提升技巧
【情境解析】会议谈判等正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的形象塑造
5.商务接待优雅仪态训练
【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人
¨标准的站姿 / 优雅的坐姿 
¨正确的行姿 / 低处取物的蹲姿
¨接、递物品的正确方式
¨引领指示的礼仪
¨行礼示意的礼仪
¨乘坐电梯的礼仪
¨礼让 / 鼓掌 / 挥手等礼仪
¨职业人的仪态禁忌——别让小动作毁了你

三、商务接待通用礼仪 
1.商务接待的基本原则
2.接待形象准备——你的形象代表着企业形象
3.迎送礼仪
【情境解析】重要客户，到哪里迎接才得体？送行要送到哪里？
4.初次见面，如何称呼与问候？
【案例分析】华为文化的客户称呼遵循什么原则？
5.见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪
¨完美的自我介绍
¨介绍与被介绍的优先顺序
¨握手的次序与注意事项
¨交换名片细节的处理
¨【角色扮演】快速认识，得体交际
6. “商务接待6步曲”综合学习演练：
¨接待的6步流程
¨陪同引领的礼仪细节：谁为谁开门 / 推或拉门时谁先进 / 在走廊时让客户走在哪边 / 
    乘座电梯的次序 / 优雅的引领手势 / ……
¨引领参观企业的礼仪
专人解说礼仪 / PPT宣讲 / 手势训练 / 人际距离
7.位次礼仪：
¨尊位的概念和特点
¨常见商务情境的位次排序：
乘车，哪个座位是尊位？
开会，会客、谈判时，客方应坐在哪里？
宴请该如何安排座次
【情境解析】安排错座次是宴席的大忌，后果非常严重！
如何照个大合影，为活动画上圆满的句号
8.其它待客细节及注意事项（如敬茶、馈赠等其它未尽事宜综述）
9.面对不同客人的待客分寸
【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人？
【角色扮演】如何互动来营造有效又愉快的接待氛围？

四、商务洽谈接待礼仪与沟通技巧
1.商务洽谈准备
¨身份对等
¨良好形象
¨会场布置
¨充分准备
2.商务洽谈之初
¨第一印象
¨介绍礼仪
¨肢体语言：微笑、眼神、手势等
¨善于倾听：不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
3.商务洽谈之中
¨适时提问
【互动游戏】他到底在想什么？
【情境解析】如何运用提问的技巧与客户进行有效沟通？
¨善于表达
人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
【情景解析】不同的说法，截然不同的结果
你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
4.谈后签约
¨双方祝贺或表达合作的诚意
¨送宾礼仪

五、商务会议组织与接待礼仪
1.会议组织与接待概述
¨会议5W1H——了解会议主题及各项相关信息
¨会议组织的基本任务
2.会前工作流程
¨确定会议规格
¨制定具体会议接待计划并明确分工
¨制发会议通知
¨准备会议文件、资料等
¨安排与会人员的食、住 、行
¨布置会场——会场物料的准备与摆放要点
¨不同类型会场中的座次安排
¨检查会场
3.会中工作流程
¨会议接待人员的形象准备
¨会议接待迎宾礼仪
¨引领及签到礼仪
¨入座指引礼仪
¨会场茶水服务
¨会议期间其它服务
¨宣传工作（照相、摄像、录音等）
¨会议结束送别礼仪
4.会后工作流程
¨安排与会人员离场
¨撰写会议纪要
¨会议的宣传报道  
¨会议文书的立卷归档
¨催办与反馈工作
¨会议总结工作   
5.会议组织五大基本原则
¨责任到人 / 烂笔头 / 提前 / 复查 / 备份
6.会议接待礼仪综合训练

六、商务接待宴请礼仪
1.中餐礼仪
¨商务宴请形象
    你在品味食物，别人在品味你
¨商务宴请的流程
¨商务宴请的技巧
如何安排座次
点菜的技巧与禁忌有哪些
¨酒桌文化
致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞 
如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
¨如何调节席间气氛？
¨如何达成宴请的主要目的
2.西餐礼仪简介
¨西餐席位的排列
¨西餐上菜的顺序 
¨西餐餐具与用法 
¨西餐礼仪细节与禁忌 

七、礼仪素养提升
1.内强素质，外塑形象
2.内修于心，外化于形——礼仪绝不仅是一件华服，更是侵入血脉的风骨！

商务接待礼仪