课程大纲：
管家技能提升
【课程收益】
1、能够解释“物业管家”的概念，确立物业管家的角色定位。
2、能够系统梳理物业管家的工作思路，剖析工作中的重点和难点。
3、能够运用场景再现、经验萃取的方法，训练和启发学员解决服务技能和满意度提升问题。
【授课对象】
物业服务企业客服经理、客服主管、物业管家、各专业主管以及储备项目经理等面对业主服务的管理人员。
【课程课时】2天（6小时/天）
【课方式授】
1、理论讲述
2、分组讨论
3、案例分享
4、情境演练
5、课堂测试
6、视频赏析
【课程大纲】
第一讲 物业管理和物业管家
一、基本认知
1、“物业管理”和“物业管家”的概念
2、“物业管家式服务”的六大特征
二、“物业管家”角色定位
1、企业品牌形象代言人
2、项目经理得力助手
3、业主/客户贴心人
三、“物业管家”的特质
1、外在特质
2、内在特质
案例分享：提升物业服务满意度的三个关键要素
第二讲 物业管家工作技能
一、业主/客户识别技能
1、业主/客户识别
2、业主/客户满意度识别
3、业主/客户类别识别
4、业主/客户关系识别
案例分享/视频赏析：业主/客户引导技术
二、需求研判与链接技能
1、供需平衡协调
2、透过表象看实质
3、匹配需求，急业主/客户之所急
4、换位思考，业主/客户满意导向
案例分享：典型服务案例研讨
三、沟通技能
1、如何达成信息对称
2、听得准，问得巧，答得妙
3、沟通时效管理
4、因人因事，灵活应用沟通原则
情境演练：业主/客户有效沟通现场演绎点评
四、投诉应对和处理技能
1、业主/客户投诉的几种可能性
2、公共服务投诉应对策略
3、个案服务投诉应对策略
4、群体恶性投诉应对策略
案例分享/情境演练：典型投诉处理现场演绎点评
第三讲 “物业管家”价值体系
一、协调价值
1、案场协调树品牌
2、查验协调明责任
3、入住协调好印象
4、装修协调免纠纷
案例分享/情境演练：装修事件处理现场演绎点评
二、管理价值
1、现场管控
2、服务体验
3、和谐社区
分组讨论：业主/客户服务体验研讨
三、服务价值
1、如何提升老年人群体的满意度
2、如何提升未成年人群体的满意度
3、如何提升重点业主/客户的满意度
4、如何提升负面业主/客户的满意度
案例分享：业主/客户关系处理方法
四、经营价值
1、物业行业发展的三个趋势
案例分享：物业企业战略的本质
2、三个维度构建物业盈利模式
案例分享：迅速扩张的物业盈利模式
3、四联法提升催费技巧
案例分享：典型欠费业主/客户催缴技巧
4、物业经营如何开源和节流
课堂测试：团队健康度测试
课程回顾和总结
管家技能提升
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